Исковое заявление в суд на турагентство. Образец иска туриста к туроператору. Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нередко туристические агентства ненадлежащим образом оказывают свои услуги, нарушая тем самым потребительские права своих клиентов, прописанные в Законе “О защите прав потребителей”. В результате этого, вместо хороших впечатлений клиенты получает подпорченные нервы и финансовые траты. Добиться справедливости, отстоять свои законные права и вернуть деньги потребителю поможет написание соответствующей жалобы (претензии).

Как правильно написать претензию туроператору? Из каких этапов состоит процедура подачи жалобы? Сколько времени она рассматривается? И как сколько обиженным клиентам удастся вернуть потерянные деньги? Читайте в статье.

Основания для подачи претензии

К сожалению, для нашей страны далеко не редкость, когда туристические агентства проявляют вопиющий непрофессионализм и неуважение к своим клиентам, предоставляя тем самым и вынуждая последних подавать многочисленные жалобы и претензии.

О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте .

Права клиентов туристических агентств, как потребителей, определяет . Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого:

• Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку;

О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте .

• Гостиничный номер, подготовленный туристической фирмой, оказался несвободен , из-за чего клиенту пришлось самостоятельно заказывать и оплачивать новый номер;
• Условия проживания в гостиничном номере кардинально отличались от обещанный туроператором;
• За многие услуги туристу пришлось оплачивать дополнительно, хотя по договору они прописывались, как “бесплатные”;
• Другие причины , помешавшие полноценному отдыху туриста и обернувшиеся для него дополнительными финансовыми затратами;

Все перечисленные причины являются достаточно весомым основанием для написания претензии туроператору, которая поможет восстановить права туристов и вернуть деньги.

Описание и образец претензии

Многие полагают, что добиться справедливости может только подача искового заявления в суд, однако, это не правда. турист может, написав претензию туроператору.

Туроператору можно по образцу, который легко скачать в свободном доступе в интернете или на нашем портале.

Претензия туроператору, составленная неправильно, принята к рассмотрению не будет.

В претензии должна быть указана следующая информация:

• Реквизиты заявителя и туроператора , которому претензия направляется;
• Основная часть должна содержать подробнейшее, в хронологическом порядке изложенное описание произошедшей ситуации с перечислением нарушенных потребительских прав с законодательными ссылками (правовую основу можно найти в статьях );

Полезный совет

Текст жалобы должен содержать максимальное количество фактов, подкрепленных доказательствами (фотографиями, видеозаписями, записями с диктофона и т.д.) и минимальное количество “воды”. Изобилие эмоций, нецензурная лексика, оскорбления в претензии присутствовать не должны.

• В части требований важно четко прописать, чего именно вы хотите получить в качестве материальной компенсации от туроператора: возврат денег, трату которых турист не предусматривал, новая путевка, авиабилеты и др.;

Полезный совет

• Далее важно прописать список дополнительных материалов , прилагаемых к претензии, которые станут доказательством фактов, описанных в основной части документа;
• В самом конце проставляется дата и личная подпись заявителя;

По Закону, составляет от 3 до 10 дней . В некоторых случаях, срок рассмотрения претензии продлевается до 30 дней .

После оглашения решения туроператор обязан произвести возврат денег в течение семи дней способом, каким производилась изначальная оплата.

Информация

Турист должен подать претензию не позднее трехнедельного срока с момента возвращения из поездки. Претензия, поданная позже этого срока, рассматриваться не будет.

Образцы документов

Лето - время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее - письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

Вы думате, что вы русский? Родились в СССР и думаете, что вы русский, украинец, белорус? Нет. Это не так.

Вы на самом деле русский, украинец или белорус. Но думате вы, что вы еврей.

Дичь? Неправильное слово. Правильное слово “импринтинг”.

Новорожденный ассоциирует себя с теми чертами лица, которые наблюдает сразу после рождения. Этот природный механизм свойственен большинству живых существ, обладающих зрением.

Новорожденные в СССР несколько первых дней видели мать минимум времени кормления, а большую часть времени видели лица персонала роддома. По странному стечению обстоятельств они были (и остаются до сих пор) по большей части еврейскими. Прием дикий по своей сути и эффективности.

Все детство вы недоумевали, почему живете в окружении неродных людей. Редкие евреи на вашем пути могли делать с вами все что угодно, ведь вы к ним тянулись, а других отталкивали. Да и сейчас могут.

Исправить это вы не сможете – импринтинг одноразовый и на всю жизнь. Понять это сложно, инстинкт оформился, когда вам было еще очень далеко до способности формулировать. С того момента не сохранилось ни слов, ни подробностей. Остались только черты лиц в глубине памяти. Те черты, которые вы считаете своими родными.

Система и наблюдатель

Определим систему, как объект, существование которого не вызывает сомнений.

Наблюдатель системы - объект не являющийся частью наблюдаемой им системы, то есть определяющий свое существование в том числе и через независящие от системы факторы.

Наблюдатель с точки зрения системы является источником хаоса - как управляющих воздействий, так и последствий наблюдательных измерений, не имеющих причинно-следственной связи с системой.

Внутренний наблюдатель - потенциально достижимый для системы объект в отношении которого возможна инверсия каналов наблюдения и управляющего воздействия.

Внешний наблюдатель - даже потенциально недостижимый для системы объект, находящийся за горизонтом событий системы (пространственным и временным).

Гипотеза №1. Всевидящее око

Предположим, что наша вселенная является системой и у нее есть внешний наблюдатель. Тогда наблюдательные измерения могут происходить например с помощью «гравитационного излучения» пронизывающего вселенную со всех сторон извне. Сечение захвата «гравитационного излучения» пропорционально массе объекта, и проекция «тени» от этого захвата на другой объект воспринимается как сила притяжения. Она будет пропорциональна произведению масс объектов и обратно пропорциональна расстоянию между ними, определяющим плотность «тени».

Захват «гравитационного излучения» объектом увеличивает его хаотичность и воспринимается нами как течение времени. Объект непрозрачный для «гравитационного излучения», сечение захвата которого больше геометрического размера, внутри вселенной выглядит как черная дыра.

Гипотеза №2. Внутренний наблюдатель

Возможно, что наша вселенная наблюдает за собой сама. Например с помощью пар квантово запутанных частиц разнесенных в пространстве в качестве эталонов. Тогда пространство между ними насыщено вероятностью существования породившего эти частицы процесса, достигающей максимальной плотности на пересечении траекторий этих частиц. Существование этих частиц также означает отсутствие на траекториях объектов достаточно великого сечения захвата, способного поглотить эти частицы. Остальные предположения остаются такими же как и для первой гипотезы, кроме:

Течение времени

Стороннее наблюдение объекта, приближающегося к горизонту событий черной дыры, если определяющим фактором времени во вселенной является «внешний наблюдатель», будет замедляться ровно в два раза - тень от черной дыры перекроет ровно половину возможных траекторий «гравитационного излучения». Если же определяющим фактором является «внутренний наблюдатель», то тень перекроет всю траекторию взаимодействия и течение времени у падающего в черную дыру объекта полностью остановится для взгляда со стороны.

Также не исключена возможность комбинации этих гипотез в той или иной пропорции.

Решением суда иск удовлетворен частично.

Между ЗАО (турагентом) и истцом (заказчиком) был заключён агентский договор, по условиям которого турагент принял на себя обязательство по приобретению от имени заказчика и за его счёт туристического продукта со следующими параметрами: участники тура, туроператор, начало маршрута, пункт пребывания, дата начала тура, дата окончания тура, вид транспорта – Авиа, гостиница, размещение – UAL (ультро все включено), трансфер: аэропорт – отель – аэропорт. Цена турпродукта была определена сторонами.

На электронную почту истца поступили два электронных авиабилета, а также два ваучера на заселение в отель, но не в тот, о котором договорились стороны договора.

В связи с отказом истца от поездки ввиду замены отеля ему в полном объёме была возвращена уплаченная в соответствии с договором стоимость турпродукта.

С учётом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьёй 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Замена отеля была произведена самим Турагентом, то есть не туроператором.

Таким образом, по мнению суда кассационной инстанции, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, без уведомления об этом заказчика надлежащим образом, в рассматриваемом случае без информирования истца о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура, является нарушением условий заключённого между турагентом и туристом договора и прав туриста на информацию (см. подробнее кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 года).

2. Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Рассматривая иск о взыскании денежных средств за неиспользованный туристский продукт, суд возложил обязанность возместить стоимость путевки на ненадлежащего ответчика

Истцы должны были вылететь в Турцию по туристской путевке, приобретенной в ООО ТК "Зима-Лето" (Турагент). Заболели дети, ночью вызвали скорую помощь, врачом был поставлен диагноз "ангина", выезд запрещен.

Истцы просили взыскать с ответчика (Туроператора) стоимость путевки, неустойку, компенсацию морального вреда.

Отказывая в иске, суд второй инстанции указал следующее.

Суд установил, что между истцом и третьим лицом ООО ТК "Зима-Лето" был заключен договор о реализации туристского продукта. Отклоняя доводы ответчика о том, что у него отсутствует обязанность по возврату истцам денежных средств, уплаченных за неиспользованный не по его вине туристский продукт, суд сослался на положения ст. ст. 9, 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" , указав, что в силу Закона туроператор несет ответственность за действия (бездействие) турагента.

Судебная коллегия признала данный вывод суда неверным ввиду следующего.

В п. 2.4.2 договора о реализации туристского продукта указано, что заказчик туристского продукта вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты турагенту фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

В материалах дела имеется договор, заключенный между туроператором ООО "САНМАР ТУР" и турагентом ООО ТК "Зима-Лето", на реализацию последним от своего имени и за вознаграждение туристских продуктов ООО "САНМАР ТУР".

Условиями данного договора предусмотрено, что в случае невозможности исполнения тура по вине турагента или туриста у турагента не возникает право отказаться от платежа по подтвержденной заявке, право требовать возврата оплаченной стоимости тура, если иные последствия не предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Из материалов дела следует и сторонами не оспаривалось, что туристская поездка не состоялась не по вине туроператора. Договор о реализации туристского продукта был заключен между истцами и турагентом ООО ТК "Зима-Лето", денежные средства за туристский продукт истцы уплачивали именно турагенту.

При этом результаты рассмотрения ООО ТК "Зима-Лето" претензии истца от 07.09.2010 в материалах дела отсутствуют.

Таким образом, судебная коллегия считает, что в рассматриваемой ситуации обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента ООО ТК "Зима-Лето", а не у туроператора ООО "САНМАР ТУР". Однако истцы ходатайства о замене ответчика не заявляли, в связи с чем ООО "САНМАР ТУР" по предъявленным требованиям является ненадлежащим ответчиком (см. подробнее извлечение из Бюллетеня судебной практики по гражданским делам Свердловского областного суда за четвертый квартал 2011 года - первый квартал 2012 года)

3. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Турагент в данном случае является исполнителем услуг по договору, т.е. надлежащим ответчиком, деятельность которого не застрахована

Истцы обратились в суд с иском к ООО «Мир путешествий», ООО «Речной Вокзалъ» о расторжении договора на оказание туристических услуг, взыскании стоимости путевки, неустойки , компенсации морального вреда .

Туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы ООО «Мир путешествий» (Турагентом).

Судом договор на оказание туристических услуг расторгнут, с Турагента взыскана стоимость путевки, неустойка, компенсация морального вреда. Судом указано следующее.

Претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

Установлено отсутствие заключенного в письменной форме договора между истцом и туроператором. Договорные отношения существовали только между турагентом ООО «Мир путешествий и туристом (истцом).

Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной.

Турист, в свою очередь также вправе требовать от турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг в соответствии с п. 2.2.12 агентского договора. Пункт 5.6 агентского договора устанавливает ответственность агента за непредставление Клиенту информации о вносимых изменениях в туристский продукт, исключая ответственность Принципала.

Таким образом, в данном случае турагент в лице ООО «Мир путешествий» является исполнителем услуг по договору с истцом.

Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед истцами должна быть возложена на ООО «Мир путешествий» и указанное лицо следует считать надлежащим ответчиком по всем заявленным исковым требованиям.

Поскольку деятельность турагента ООО «Мир путешествий», являющегося надлежащим ответчиком по делу, не застрахована, оснований для применения нормы ст.17.4 ФЗ "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации", не имеется (см. подробнее кассационное определение Костромского областного суда от 12 марта 2012 года по делу № 33-325).

4. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Поскольку денежные средства внесены истцами Турагенту в размере стоимости туристического продукта, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на Турагенте. Кроме того, требования о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта

Между истцом (турист) и ИП (агент) был заключен договор поручения, согласно которому агентство обязуется по поручению туриста оказать посреднические услуги по предоставлению от туроператора туристической путевки, включающей в себя: проживание, транспортное обслуживание до места отдыха и обратно, размещение, питание, медицинское страхование и иных туристических услуг в стране пребывания, а турист обязуется оплатить эти услуги.

Ввиду отмены рейса вылет к месту отдыха не состоялся, причиной отмены рейса послужил приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) № 13 от 29 января 2011 года «О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет».

Суд первой инстанции в иске отказал, посчитав, что надлежащим ответчиком в данной ситуации является Туроператор, а не Турагент.

Суд второй инстанции решение отменил, постановлено взыскать с ИП (Турагента) в пользу истцов денежную сумму, внесенную по договору, компенсацию морального вреда, проценты за пользование чужими денежными средствами и расходы на представителя.

При этом указано следующее.

Возникшие между сторонами правоотношения регулируются положениями Глав 29 и 39 ГК РФ , положениями Закона РФ "О защите прав потребителей", положениями Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности" и иными нормативно-правовыми актами, регулирующими порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, включая Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта".

Согласно положениям ст. 14 Федерального закона РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в случае возникновение обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В настоящем деле установлены судом обстоятельства наличия в то время и в том месте, которые были оговорены договором сторон, угрозы безопасности жизни и здоровью туристов, подтвержденной решением соответствующего органа государственной власти.

Таким образом, указанные обстоятельства являлись основанием для возврата денежных сумм, равных общей цене туристического продукта.

Из оценки совокупности приведенных норм следует, что положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов в случае нарушения права туриста в любое время отказаться от исполнения договора.

Турагент приобретает права и становится обязанным по всем сделкам, совершенным им от своего имени с третьими лицами во исполнение договора, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Из заключенного между истицей и ИП (Турагент) договора следует, что последняя, принимая указанное выше поручение к исполнению, действовала от своего имени, а не от имени Туроператора. Туроператор стороной представленного договора поручения не являлся. Денежные средства внесены непосредственно ИП (Турагент), а не указанному в договоре туроператору.

При указанных обстоятельствах возложение ответственности за допущенное ИП нарушение прав истцов, как потребителей на туроператора, будет противоречить условиям заключенных договоров (договор поручения и агентское соглашение о продаже туристических продуктов, заключенного между Туроператором и Турагентом).

По мнению судебной коллегии, поскольку денежные средства внесены истцами ИП Купчиной Т.С. в размере стоимости туристического продукта, что подтверждается материалами дела и не оспаривается сторонами, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на ответчике ИП (Турагент) в силу положений ст. 10, ст. 14 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности". Кроме того, требования истцов о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта (см. подробнее апелляционное определение Пермского краевого суда от 21 мая 2012 года по делу № 33-4111).

5. В иске о возмещении убытков отказано т.к. Туроператор не является надлежащим ответчиком по делу. Согласно условиям агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки. Турагент заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовал от своего имени, а потому за причиненный ущерб должен отвечать именно Турагент

Истец просил суд взыскать с ООО «Библио Тревэл» (Туроператор) и с СОАО «ВСК», солидарно: сумму, уплаченную по договору реализации туристического продукта: в счет возмещения убытков, в связи с дополнительно понесенными расходами: по оплате стоимости перелетов, по оплате стоимости напитков в отеле, в связи с дополнительно понесенными расходами по оплате экскурсий и др.

Указал, что между ним и ООО «Караван-Тур» (Турагент), был заключен договор о реализации туристического продукта, согласно которому, ООО «Караван Тур», являясь турагентом ООО «Библио Тревэл», и исполнителем по заключенному с ним договору, по его поручению (выступившему по данному договору в качестве клиента), за вознаграждение, приняло на себя обязательство: по бронированию туристической путевки в Объединенные Арабские Эмираты для него, его жены и дочери; по оплате, получению и передаче им въездных документов: ваучера, виз, авиабилетов, медицинских полисов; по оплате индивидуального трансфера; размещения в отеле.

Однако из -за отсутствия своевременно оформленных виз, вылет на отдых в Объединенные Арабские Эмираты, не состоялся. Причиной этому, считает, явилось то обстоятельство, что в документах, направленных для получения визы, не было указано о факте регистрации брака: его и его супруги. Визы им были выданы только на следующий день, при этом, был предложен вылет за свой счет. Они согласились, поскольку им было разъяснено, что отказ от вылета будет расценен как отказ с их стороны от тура, что, в свою очередь, повлечет потерю всех уплаченных ими денежных средств.

В результате, вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, который отличается строгим отношением к туристам, запретом выходить на улицу в открытой одежде, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер.

В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу.

Учитывая, что ООО «Караван-тур», заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент ООО « Караван-тур».

Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Поскольку исковые требования предъявлены истцом к туроператору - ООО «Библио-Трэвел», не являющимся лицом, ответственным за причинение истцу убытков, а, следовательно, надлежащим ответчиком по делу, исковые требования удовлетворению не подлежат (см. подробнее решение Верхнепышминского городского суда Свердловской области от 4 июня 2012 года по делу № 2-593/12).

6. Убытки взысканы с Турагента, а не Туроператора, потому как Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг

Истица приобрела в ООО «Белка-Тур вояж» (Турагент) путевку на двух человек, в Египет г. Хургада.

Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

Просила расторгнуть договор купли-продажи, заключенный с ООО «Белка-Тур вояж»; взыскать с ООО «Белка-Тур вояж» материальный ущерб, компенсацию морального вреда, неустойку, понесенные юридические расходы, 50% штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя; 50% штрафа – в доход местного бюджета.

С ООО «Компания ТЕЗ ТУР» решением суда взысканы в пользу истицы денежные средства за авиабилеты.

Отменяя указанное решение и принимая новое, о взыскании с Турагента, а не Туроператора, судебная коллегия указала следующее.

Приобретая права на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, туристическая фирма становится ответственной перед туристом по всем статьям заключенного договора. Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг. При этом для гражданина, как потребителя, неважно, какие сделки и с кем заключила туристическая компания для продвижения и реализации своего туристического продукта, поскольку данные соглашения турфирма заключает в своих коммерческих интересах (см. подробнее кассационное определение Вологодского областного суда от 11 апреля 2012 года по делу № 33-1249/2012).

Ненадлежащее исполнение туристической фирмой условий договора может существенно подпортить отпуск гражданам. Таких случаев предостаточно: недовольные услугами турфирм много об этом говорят и пишут. По словам экспертов сферы туристических услуг, примерно каждая пятая поездка за рубеж проходит с различными эксцессами, возникшими по вине турфирм. Это и предоставление отеля ниже заявленной категории, и перенос дня выезда, ошибки при оформлении виз и отсутствие представителя турфирмы в аэропорту назначения, а также другие не менее важные обстоятельства. Однако не все наши туристы принимают решение обратиться в суд, полагая, что это хлопотно и малоэффективно.

Нужно бороться за свои права

Мнение о бесперспективности обращения в суд, ошибочно: на туристов в полной мере распространяются все положения, закрепленные в Законе о защите прав потребителя. Граждане могут потребовать у турфирмы компенсации как материального, так и морального ущерба. А что касается хлопот, то спор с турфирмой можно поручить опытному юристу, который может урегулировать этот вопрос.

Конфликтный момент можно разрешить в досудебном порядке, для чего нужно подать в фирму претензию к качеству тура. Как показывает практика, в половине случаев турфирмы добровольно компенсируют все издержки испорченного отдыха. Главное грамотно и составить мотивированную претензию . Но если решить проблему таким способом не удалось, нужно непременно подавать исковое заявление в суд.

На кого подавать иск и куда обращаться

Обращать иск необходимо на туроператора, ведь именно он отвечает за качество туристической услуги, куда входят: — категория отеля, удаленность отеля от моря, трансфер, питание и т.д. Соответчиками могут выступать турагент, поскольку туроператор за его действия несет ответственность, а также финансовый гарант, который отвечает за своевременное перечисление турфирме денежных средств.

В силу Закона о защите прав потребителей подобные иски госпошлиной не облагаются. Иск можно подать в суд как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора. От суммы исковых требований будет зависеть, в какой суд обращаться. Если сумма иска составляет менее 50 тысяч рублей, нужно обращаться к мировому судье, а при более высокой стоимости, в суд районный. К исковому заявлению нужно обязательно приложить расчет исковых требований .

Граждане, тур которых был испорчен, обязательно должны иметь все документальные подтверждения нарушений турфирмой своих обязательств, это — счета, договоры, акты, чеки, справки, фото и видео свидетельства, свидетельства очевидцев в письменном виде (с их адресами и контактными телефонами) и прочее.

В содержание искового заявления могут быть включены следующие пункты :

1. взыскание неустойки за отказ от исполнения претензии;
2. отказ от путевки с требованием возврата оплаты за тур;
3. исполнение претензии;
4. взыскание морального ущерба ;
5. взыскание судебных расходов ;
6. прочее.

Если расторжение договора с турфирмой осуществляется до начала поездки, турист может требовать полной компенсации стоимости тура, и на частичную компенсацию, если его расторжение будет происходить после начала тура или его полного завершения.

Между тем, легко прослыть клеветником, если самостоятельно судиться с турфирмой. Участились прецеденты, когда туроператоры не только затягивают процессы, но и подают встречные иски о клевете, мотивируя это заботой о своей деловой репутации. И может оказаться так, что гражданин сам рискует попасть на роль ответчика.

Если фирма вообще не присылает на суд своих представителей, это на руку истцу – при отсутствии в суде одной из сторон, по закону возможно заочное вынесение решения , и велика вероятность, что оно будет принято в пользу потерпевшего.

Образец искового заявления в суд о взыскании денежных средств, уплаченных за туристическую услугу

********** районный суд г. Москва
Адрес: г. ******, ул. Ленина, д.1
Тел.: *** ** **

Истец Иванов Иван Иванович Ответчик ООО «Ростуризм»
Адрес: 125001, г. Москва, Адрес:г. Москва, пр. Ленина, д.1
ул. Тверская, д. 1, кв.1 Тел. *** ** **
Тел. *** ** **

Цена иска: 70 950,00 (семьдесят тысяч девятьсот пятьдесят рублей)

Исковое заявление о взыскании денежных средств с ООО «Ростуризм», уплаченных за туристическую услугу

Я, Иванов Иван Иванович, 15.10.2014г. заключил с ООО «Ростуризм» договор №15/10 на получение комплекса услуг, входящих в туристическую услугу (далее – туруслуга), сформированные туроператором между мною и ООО «Ростуризм» В соответствии с п. 1.1. договора №15/10 турагент (ООО «Ростуризм» совершает от имени заказчика в пределах своей правоспособности действия, направленные на реализацию комплекса услуг, входящих в туруслугу, сформированные туроператором, указанные в Приложении к настоящему договору (ООО «Жизнь прекрасна»). Стоимость туруслуги, реализуемой посредством заключенного договора, составляет 70 950,00 рублей. Указанная сумма была уплачена мною в полном объеме 15.10.2014г. Кроме этого были забронированы электронные билеты, что подтверждается пассажирскими путевыми квитанциями.

Однако в связи с моей болезнью использование туруслуги предусмотренной договором № 15/10 от 15.10.2014г не представилось возможным. 01.11.2014 я обратился к ООО «Ростуризм» с просьбой аннулировать приобретенную по договору № 15/10 от 15.10.2014 г. туристическую путевку в связи с болезнью туриста. Однако деньги мне возвращены не были. 20.11.2014 я обратился в ООО «Ростуризм» с письменной претензией. До настоящего времени возврат уплаченной денежной суммы не осуществлен, на предъявленные требования ответа не последовало.

В соответствии со статьей 1 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туристской деятельности) туристская деятельность определяется как туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Туристская услуга — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 10 того же Закона реализация туристской услуги осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

В силу абз. 2 п. 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452, согласно которому турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристскую услугу туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени признается исполнителем в отношениях с потребителем.

В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключает ответственности турагентов в случае нарушения прав туриста в любое время отказаться от исполнения договора.

Согласно п. 2. ст. 779 ГК РФ договоры оказания услуг по туристическому обслуживанию регулируются главой 39 ГК РФ о возмездном оказании услуг. В соответствии со ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» заказчик (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом доказать несение расходов должен ответчик.

Статьей 10 Закона об основах туристской деятельности императивно установлены условия предъявления требования расторжения договора каждой из сторон: каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Аналогичное положение предусмотрено пунктом 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452.

В п. 7.1 договора от 15.09.2012г также закреплены названные положения
Согласно п. 2.8 договора от 15.09.2012г. заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора, в случае одностороннего отказа заказчика от исполнения настоящего договора (полностью или в части) заказчику возвращаются уплаченные за туруслугу денежные средства с удержанием фактически понесенных турагентом при исполнении настоящего договора расходов. При этом заказчик подтверждает свою осведомленность в том, что переданные им турагенту денежные средства в оплату стоимости туруслуги подлежат передаче последним туроператору и являются для турагента фактически понесенными при исполнении настоящего договора расходами. То есть оказание перечисленного комплекса услуг, связанных с исполнением договора о реализации туристского продукта, организацией тура, являются фактическими расходами для туроператора и никоим образом не относятся к расходам тургагента, которым в данном случае является ответчик ООО «Ростуризм».

В силу ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туристская услуга формируется туроператором; туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт.

Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» следует, что к фактически понесенным расходам тургагента могут быть отнесены расходы, которые он понес в связи с оформлением договора о реализации туристической услуги и иных документов, принятием и перечислением денежных средств туроператору и которые он подтвердил надлежащими доказательствами.

То есть фактически понесенные расходы должны быть связаны с исполнением обязательств по договору на стадии его заключения. Такие расходы должны быть произведены на заказ конкретных услуг, связанных с туристическим обслуживанием, перечисление денежных сумм между турагентами и туроператорами к ним не относится. Также для возмещения расходов должны быть представлены сведения о невозможности возврата денежных средств, перечисленных в счет оплаты туристских услуг.

Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора денежной суммы, внесенной в счет стоимости туруслуги, не основано на нормах права и вступает в противоречие с правилом п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, согласно которому условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Следовательно, условия договора от 15.10.2014, предусматривающие выплату истцом ответчику ООО «Ростуризм» сумму стоимости туруслуги, незаконны, поскольку возлагают на потребителя обязанность производить выплаты, не предусмотренные действующим законодательством, не соответствуют действующему законодательству (статье 32 Закона «О защите прав потребителей», статьям 103 и 108 Воздушного кодекса РФ, Правилам формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утвержденных Приказом Минтранса РФ от 25.09.2008 № 155, Общим правилам воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиям к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, утвержденным Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82).

К тому же в соответствии с положениями ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

В соответствии со ст. 15 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Статьей 1099 ГК РФ предусмотрено, что моральный вред подлежит возмещению как при причинении его действием, так и бездействием.

Причинение морального вреда Иванову И. И. выражается в неудовлетворении ее требований о возврате в добровольном порядке денежных средств, уплаченных за тур. Моральный вред истец оценивает в размере 15 000,00 рублей.

На основании вышеизложенного прошу:

1. Взыскать с ООО «Ростуризм» в пользу Иванова Ивана Ивановича денежные средства, уплаченные по договору №15/15 от 15.10.2014, в сумме 70 950,00 рублей.

2. Взыскать с ООО «Ростуризм» в пользу Иванова Ивана Ивановича компенсацию морального вреда в сумме 15 000,00 рублей.

Приложение:

1. Договор №15/10 от 15.10.2014г.
2. Квитанция к приходному ордеру на сумму 70 950,00 рублей.
3. Пассажирская путевая квитанция.
4. Туристическая путевка.
5. Претензия в адрес ООО «Ростуризм».

Дата искового заявления

Иванов Иван Иванович

Здесь следует отметить, что в различных ситуациях, ссылки на законы могут существенно отличаться. Поэтому если вы решили самостоятельно подготовить претензию туроператору или исковое заявление в суд, будет не лишним показать составленный документ юристу, для внесения необходимых изменений.

Если вам нужна дополнительная информация по данному вопросу, оставьте заявку, заполнив форму, и получите бесплатную юридическую консультацию по телефону.

Информация по теме