Письмо с извинениями от организации пример образец. Что такое письмо-извинение? Описание и правила составления документа

Не зависимо от содержания, стиль делового письма должен носить доброжелательный, партнерский характер, в котором бы сочетались природные этические нормы человеческих отношений и интересы дела, не подчеркивались значимость своего собственного служебного положения.
Всю корреспонденцию можно разделить на:
Формальные письма - подготовленные от имени предприятия, фирмы другой фирме и которые носят официальный характер.
Неформальные письма - состоят после официального знакомства, после установления партнерских взаимоотношений рабочими одного уровня (например, менеджером по сбыту одной фирмы аналогичном менеджеру другой фирме) с предложением о личной встрече для обсуждения деловых вопросов, обмена информацией.
Начинать письмо следует из обращения. Проблема выбора обращения является довольно деликатным. Наиболее распространенными являются следующие обращения:

Уважаемый / а (имя и отчество)!
Уважаемый / а господин (госпожа) ... !
Уважаемые господа (коллеги)!
Глубокоуважаемый сударь!
Глибокошановний (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин...
В современной деловой переписке принято указывать звание адресата или указывать на его профессию.
Высокопоставленный господин министр!
Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор!
Уважаемый учитель!
Достопочтенный господин ректор!

Не следует забывать о том, что в украинском языке обращения употребляют в форме звательном падежа. Отсутствие обращения может быть истолковано как оскорбление адресата и нарушение этикета деловой переписки.

Обращение.
Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой может многое зависеть, ведь именно он должен убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо-ответ на запрос, на приглашение, письмо-благодарность, то уже в первом же предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.

Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Спасибо за письмо с советами и рекомендациями по..
Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Мы благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность...

В письмо-подтверждение стоит воспользоваться такими начальными фразами:

С благодарностью подтверждаем получение письма - ответы...
Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности (телефонного разговора) сообщаем...
Подтверждаем получение Вашей телеграммы...
Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны.

Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на предыдущее письмо, телефонный разговор, событие, встречу:

В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
В соответствии с пунктом заключенного соглашения.
Согласно контракту (договоренности) ..,
Ссылаясь на объявление в газете (журнале), просим Вас...

К спонсорам, клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Для их оформления немало типичных высказываний:

Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд...
Просим Вас срочно оплатить счета.
Прежде всего просим сообщить...
Мы были бы очень благодарны, если бы Вы могли сообщить о своем решении в ближайшее время.
Извините за дополнительные заботы, но не были бы Вы столь любезны дать подробные письменные объяснения по поводу...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ.

В деловом мире по различным причинам (например, вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить заказ, поступила жалоба от заказчиков, опоздали на встречу с клиентом) иногда возникают такие ситуации, когда нужно извиниться, попросить прощения за неприятности, которых вы были адресату. В таком случае письмо следует начинать так:

Просим извинения за досадное недоразумение, что случилось...
Искренне просим прощения за задержку с ответом.
Просим извинить нас за невозможности своевременно выполнить Ваш заказ...
Хотим извиниться за причиненные Вам лишние хлопоты.
Извините, нам очень неудобно, что...
Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу.
Просим извинения за созданные Вам не по нашей вине неудобства.
Приносим извинения за лишние волнения по поводу...

В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, надо вежливо, тактично, деликатно, ненавязчиво указать на то, что срок оплаты счета истек.
Такие письма следует начать так:

Считаем своим долгом еще раз напомнить Вам о...
Извините, что снова беспокоит вас, но мы не получили никакого ответа на письмо от (дата).
Извините, но мы хотим напомнить Вам о необходимости оплаты счета за... Думаем, что это лишь недоразумение.
Нам очень неудобно, что вынуждены напоминать Вам о...
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Считаем необходимым напомнить Вам...
Позвольте напомнить Вам, что...

Иногда деликатность не дает желаемых результатов, тогда следует проявить категоричность и решительность.
Это можно сделать так:

Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти.
Считаем необходимым предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
В связи с тем, что Вы, несмотря на наше настоятельная просьба погасить задолженность, и до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.

К категории сложных писем относятся письма-отказа. Если вы не можете дать положительный ответ, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода.
Сформулируйте отказ так:

Мы подробно изучили предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не имеем ни малейшей возможности...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения.
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по некоторым причинам.
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не может ¬ мо поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация, не позволяет нам...
Извините, но мы не можем согласиться на...

Завершение письма
Выбор заключительных предложений является также очень важным и зависит прежде всего от содержания письма. Можно повторить благодарность, высказанную в начале письма, или просто поблагодарить за помощь, поскольку слово "спасибо" - наиболее часто слово каждого порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека.

Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Хотим еще раз выразить свою искреннюю признательность.
Спасибо за помощь.
Еще раз благодарим Вас и выражаем надежду, что...
Спасибо за...

Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата как психологическое подкрепление всего высказанного в письме:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Были бы рады сотрудничать с Вами и будем ждать Вашего ответа.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобном времени для встречи.

Довольно распространенной формой конечности в деловых письмах является выражение надежды, ожидания:

Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что договоренность будет взаимовыгодным.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество.
Надеемся на установление тесных контактов между нашими учреждениями.
Надеемся получить Ваш ответ в ближайшее время.

Завершающим в письме может быть просьба:

Просим Вас внимательно ознакомиться с...
Просим Вас срочно сообщить (позвонить).

Конечно, будет вежливо, если в конце письма вы повторите извинения за беспокойство, задержку с оплатой или опоздание:

Еще раз просим прощения за причиненные неудобства.
Еще раз приносим извинения за эту досадную ошибку.
Искренне извиняемся за...

Не следует забывать о прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:

С уважением...
С благодарностью и уважением...
С уважением и наилучшими пожеланиями...
Желаем успехов!

Если вы хотите добиться успеха, позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было и по содержанию, и по форме безупречным. Следует печатать письма на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашей организации, фирмы. Дизайн и полиграфические качества - это те детали, которые будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашу деятельность. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт также по дизайну должен отвечать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо больше двух раз.

Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои соображения следует четко, по сути, лаконично.
Важным условием успеха письма есть логичность и последовательность изложения. Логическая последовательность изложения достигается за счет четкого членения текста на абзацы. Выражая мнение, следует подбирать языковые средства, соответствующие нормам литературного языка и понятные для адресата. Надо следить за тем, чтобы в письме все было уместным. Следовательно, на уровень серьезного делового общения нельзя выходить, не усвоив этикета этой сферы.
Помните золотое правило ведения деловой корреспонденции: вежливость, корректность, тактичность, аргументированность.

Всем секретарям очень часто приходится составлять различные письма, в том числе и с извинениями. Оформление текста письма-извинения может стать настоящей проблемой, если не знать правил делового этикета и требований к оформлению. В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить письмо извинение (образцы писем доступны для скачивания) как для организации, так и для клиентов компании.

Из этой статьи вы узнаете:

• в каких случаях нужно писать письмо-извинение?
• содержание письма извинения;
• наглядные примеры оформления писем с извинениями.

В каких случаях нужно писать письмо-извинение?

Понятно, что составлять письмо с извинениями требуется в том случае, когда их действительно требуется принести. Каждая уважающая себя организация должна уметь признавать свои ошибки и исправлять их: это является неотъемлемой частью деловой этики . Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков. Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки. Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь. Причем делать это нужно качественно и искренне.

Когда требуется писать письмо-извинение

• Нарушение обязательств по договору . Данная причина является одной из самых распространенных. При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова. Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
• Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений. В данном случае важно понимать, что каждый сотрудник компании является ее лицом и его поведение скажется в целом на репутации всей организации.
• Форс-мажор. Никто не застрахован от форс-мажорны ситуаций, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной каких-либо проблем являются обстоятельства, которые не зависят от вас.

Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев, содержание которых строго регламентировано. Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно). Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений. При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.

В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной.

Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации. Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.

В заключении можно выразить надежду на то, что подобные ситуации больше не возникнут. Более того, можно упомянуть, что ваша компания надеется, что это никак не повлияет на дальнейшие отношения и сотрудничество.

Наглядные примеры писем с извинениями

В данном абзаце мы наглядно покажем, как должно выглядеть письмо с извинениями клиенту (образец) и письмо с извинениями от организации (образец).

Образец письма с извинениями клиенту

Доброго времени суток, ХХХ!

Меня зовут YYY, я – руководитель компании ООО. Вчера случилась проблема: служба доставки, с которой мы сотрудничали на протяжении трех лет, не справилась с объемами возложенной на нее работы. Не дожидаясь окончания судебных разбирательств, нам пришлось искать новые пути доставить вам заказ. Проблема была решена, а потому заказ уже готов к отправке. В ближайшее время с вами свяжется оператор и уточнит, когда вы готовы его принять.

Чтобы загладить свою вину, вместе с заказом вам будет доставлен уникальный подарок. Не позднее, чем 15 апреля, заказ и подарок приедут к вам.

С уважением, руководитель компании ООО YYY.

Составление формальных писем - задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто - использовать готовые шаблоны фраз. В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать. Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.

Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье « ». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, .

Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint

Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.

По сравнению с другими видами писем letter of complaint - самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью. Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный. Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.

Если цель вашей жалобы - обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.

1. Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком . Используйте для этого следующие фразы:
   

   Фраза	Перевод
   Приветствие
   Dear Mr. Smith,	Уважаемый мистер Смит,
   Dear Mrs./Ms. Smith,	Уважаемая миссис/мисс Смит,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,

2. В первом абзаце письма следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:
   

   Фраза	Перевод
   Нейтральный тон
   I am writing in connection with...	Я пишу в связи с...
   I am writing on account of...	Я пишу относительно...
   I am writing on the subject of...	Я пишу по причине...
   I am writing to complain about...	Я пишу, чтобы выразить недовольство...
   I am writing to draw your attention to...	Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к...
   Настойчивый тон
   I am writing to express my strong dissatisfaction at...	Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство...
   I feel I must complain about...	Я должен выразить свое недовольство...
   I was appalled at...	Я был потрясен... / Меня привело в ужас...
   I wish to bring to your attention to a problem which arose due to...	Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за...
   I wish to express my disgust at...	Я хотел бы выразить сильное возмущение...
   I wish to express my unhappiness with...	Я хотел бы выразить свое недовольство...

3. В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.
4. В заключении необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:
   

   Фраза	Перевод
   Нейтральный тон
   I assume we can sort this matter out amicably.	Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
   I hope the situation will improve.	Я надеюсь, что ситуация улучшится.
   I hope you will deal with this matter as quickly as possible.	Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее.
   I hope you will resolve this matter quickly.	Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию.
   I trust the matter will be resolved.	Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
   Настойчивый тон
   I demand...	Я требую...
   I hope I will not be forced to take further action.	Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры.
   I insist upon...	Я настаиваю на том, чтобы...
   ...otherwise I will be forced to take the matter further.	...иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры.
   ...or I shall be forced to take legal actions.	...или я буду вынужден обратиться в суд.

5. В конце письма не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:
   

Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.

Образец письма-жалобы на английском языке:

Образец письма-жалобы

Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology

Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.

Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями. В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым. Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.

1. Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия . Оно может быть формальным и неформальным:
   

   Фраза	Перевод
   Формальное приветствие
   Dear Mr. Green,	Уважаемый мистер Грин,
   Dear Mrs./Ms. Green,	Уважаемая миссис/мисс Грин,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,
   Неформальное приветствие
   Dear John/Dad,	Дорогой Джон/папа,
   Dear Mom/Kate,	Дорогая мама/Кейт,

2. В первом абзаце извинительного письма необходимо указать, за что вы извиняетесь: рассказать, что произошло, когда и где. В этом вам помогут следующие фразы:
   

   Фраза	Перевод
   Формальное извинение
   I am writing to apologize for...	Я пишу, чтобы извиниться за...
   I cannot apologize enough for...	Я не могу подобрать нужные слова, чтобы принести свои извинения за...
   I must apologize for...	Я должен извиниться за...
   I must apologize profusely for...	Я приношу Вам свои искренние извинения за...
   Please accept my sincerest apologies for...	Пожалуйста, примите мои искренние извинения за...
   Неформальное извинение
   I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel.	Я не могу описать, как мне жаль и каким виноватым я себя чувствую.
   I hope you will understand when I say that...	Я надеюсь, ты поймешь, когда я скажу, что...
   I owe you an apology for...	Я должен извиниться перед тобой за...
   I’m so sorry if I upset you in any way...	Прошу прощения, если я тебя чем-то обидел...
   I’m sorry for...	Прошу прощения за...
   What can I say, except that I ‘m sorry.	Что я могу сказать, кроме как «извини».

3. В основной части объясните причины, из-за которых сложилась подобная ситуация, акцентируйте внимание на том, что вы действительно сожалеете о случившемся.
4. В заключении письма-извинения на английском языке следует еще раз извиниться. В этой части вы можете написать, что вы хотели бы загладить свою вину, вы надеетесь, что ситуация разрешится, вопрос уладится, обещание выполнится и т. д. Используйте для этого такие фразы:
   

   Фраза	Перевод
   Формальное извинение
   I hope my apologies will be accepted.	Я надеюсь, что мои извинения будут приняты.
   I hope you will accept my apologies.	Я надеюсь, что Вы примите мои извинения.
   Once again, sincerest apologies for...	Еще раз прошу принять мои искренние извинения за...
   Неформальное извинение
   I ask for your understanding in this matter.	Я прошу твоего понимания в этом деле.
   I beg you to forgive me for...	Я умоляю простить меня за...
   I can’t tell you how sorry I am.	Не могу выразить словами, как сильно я сожалею.
   I hope you believe me when I say how sorry I am.	Надеюсь, ты поверишь, что я очень сожалею о случившемся.
   There is no excuse for ... and I hope you’ll forgive me.	Нет никаких оправданий за... и я надеюсь, что ты меня простишь.

5. Завершающий этап - это прощание . Оно должно соответствовать стилю письма, соответственно, быть формальным или неформальным.
   

   Фраза	Перевод
   Формальное прощание
   Yours sincerely, (your full name)
   Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Неформальное прощание
   Yours, (your name)	Твой(-я), (ваше имя)
   Love, (your name)	С любовью, (ваше имя)
   Best wishes/regards, (your name)	С наилучшими пожеланиями, (ваше имя)

Образец формального письма-извинения на английском языке.

Полное собрание материалов по теме: деловое письмо извинение от специалистов своего дела.

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Содержимое:

Возможно, вы совершили ошибку и хотите все исправить... Так держать! Даже если эта ошибка не была преднамеренна, то письмо-извинение – это хороший способ начать ее исправление, или помочь кому-то почувствовать себя лучше. Если вы хотите убедиться в том, что ваше извинение будет эффективным, и вы не причините еще больше боли, то следуйте некоторым советам, описанным ниже. Чтобы написать великолепное извинение, начните с первого пункта.

Шаги

Часть 1 Оформление вашего извинения

1. 1 Укажите, о чем вы пишете в письме. Это хорошая идея начать, обозначив, что это письмо-извинение. Это поможет читателю настроить себя эмоционально правильно, чтобы прочитать все письмо до конца. Вам не нужно держать его в догадках о том, зачем вы вообще пишите, и что хотите сказать.
   • Напишите что-то вроде: „Я хотел вам написать, чтобы извиниться“.
2. 2 Укажите на вашу ошибку. Теперь, когда вы указали, что извиняетесь, скажите, за что именно вы просите прощение, и почему это было ошибкой. Будьте очень точными и содержательными. Заявляя об этом открыто, вы сможете убедить, что вы понимаете, что вы наделали.
   • Например, напишите так: „То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я перевел все внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно“.
3. 3 Признайте, как сильно вы их обидели. Признайтесь, что вы их обидели и что понимаете, как унизительно это было. Хороший момент так же отметить, что у вас никогда не было намерений их обидеть.
   • Напишите что-то из ряда: „Джейкоб сказал мне, что произошедшее разрушило не только ваши ощущения по поводу свадьбы, но делает ваш медовый месяц менее приятным, чем он мог бы быть. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно с моей стороны. Мне бы хотелось вернуться назад и вспомнить только хорошее, но я все испортил своим эгоистичным поведением. Я просто отнял у вас эти хорошие воспоминания. Хоть я не знаю какого вам на самом деле, я понимаю, что то, что я сделал, было самым худшим поступком, который я бы мог совершить“.
4. 4 Выразите свою благодарность. Если хотите, хоть это и необязательно, можете подчеркнуть все то хорошее, что вам сделали в прошлом. Это покажет, что вы их очень цените, и что вам на самом деле плохо из-за того, что вы сделали.
   • Напишите что-то вроде: „Для меня это особенно ужасно, после того, как тепло вы меня приняли в семью. Вы не только показали огромную любовь к моему брату, но и дали мне ту поддержку и доброту, которую я даже не мог ожидать. Обижая вас таким образом, это просто оскверняет все то, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это“.
5. 5 Возьмите на себя ответственность. Это самая важная часть в извинении, но и самая трудная. Даже если человек и совершил какую-то ошибку, то не в письме стоит ее признавать. Вам нужно открыто и безоговорочно признать вашу ответственность за совершенное. Может у вас и были причины сделать то, что вы сделали, но это не должно вас останавливать, от признания того, что вы кого-то обидели.
   • Напишите, например, так: „Мне бы хотелось объяснить, почему я так поступил, но мне нет оправдания. Мои побуждение, хоть и добрые, здесь не важны. Я полностью беру на себя ответственность за мое эгоистичное поведение и за ту боль, что я вам причинил“.
   • Вместо того, чтобы оправдываться в своих действиях, стоит внимательно объяснить свои доводы. Вы можете пояснить, почему вы сделали той или иной выбор, если вы думаете, что в этом есть необходимость или, что это может улучшить ситуацию. Так нужно поступить только, если вы считаете, что этим самым можете расположить к себе человека, которого вы обидели.
6. 6 Предложите решение, которое приведет к изменениям. Недостаточно просто сказать, что вы сожалеете. Нужно найти способ решения проблемы в будущем, что может действительно стать толчком для извинения. Это даже лучше, чем написать, что такое больше не повторится. Когда вы предлагаете план для изменений и описание, как вы это сделаете, то так вы показываете человеку, что вы на самом деле хотите улучшить ситуацию.
   • Напишите что-то из ряда: „Просто извиниться – недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой с удовольствием бы устроили домашнюю вечеринку по поводу вашего возвращения. Это будет заключительная вечеринка после всех торжеств, и будет на 100% посвящена вашей любви с моим братом. Если же вы не захотите, то ничего страшного, просто я хочу найти способ, чтобы создать для вас те самые прекрасные воспоминания, которые я от вас отнял“.
7. 7 Укажите в письме на то, что у вас есть желание иметь более хорошие отношения в будущем. Не требуйте с ходу прощения. Таким образом, вы выставляете требования человеку, которого обидели, и неважно, нарочно вы это сделали или нет. Стоит выразить ваше настоящее желание, что поможет вам лучше взаимодействовать между собой в будущем.
   • Напишите что-то вроде: „Я не жду от вас прощения, хоть и искренне на это надеюсь. То, что я хочу сказать, что я очень надеюсь, что у нас все наладится. Мне бы хотелось чтобы вам было комфортно, или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить обратно те отношения, которые были между нами. И надеюсь, в будущем, мы бы смогли забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе“.

Часть 2 Правильные извинения

1. 1 Не обещайте измениться, только если вы уверены на 100%, что можете этого постичь. Это очень важно. Если вы считаете, что можете повторить подобную ошибку или такое поведение присуще вашей личности или привычкам, то не обещайте меняться. Скорее всего вы повторите произошедшее, и в ваши будущие извинения уже никто не поверит.
2. 2 Будьте аккуратны в выборе слов. Уметь извиняться – это искусство. Мы, по природе своей, не хотим этого делать, и постоянно боремся с этим. Поэтому, чтобы правильно извинится, нужно правильно подбирать слова. Некоторые слова и фразы могут звучать как извинение, но на самом деле, только ухудшают ситуацию, так как они показывают, что вам не жаль, на самом деле. Вы нехотя можете использовать такие слова, поэтому будьте бдительны, когда пишете подобное письмо. Вот некоторые примеры:
   • „Были допущены ошибки…“
   • Предложения с „если“ : „Мне жаль, если я вас обидел…“, „Мне жаль, если вам плохо…“
   • „Мне жаль, что вы себя так чувствуете…“
3. 3 Будьте искренними и самими собой. Когда вы извиняетесь, в словах должна быть искренность и истина. Если вы не можете, то стоит подождать, когда вы на самом деле раскаетесь и вам будет жаль о содеянном. В извинении стоит избежать официального стиля и стереотипов. Не нужно просто копировать письмо из интернета. Ваше письмо должно отражать специфику случившейся ситуации, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, понял, что вы осознаете свою вину и почему это плохо.
4. 4 Отбросьте все ожидания и предположения из вашего письма. Вы же не хотите, чтобы оно звучало требовательным, грубым, и еще больше оскорбило. Вы так же не хотите выглядеть обвинителем в своем извинении. Не стоит делать предположений о том, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Ведь так вы можете показать, что вы не понимаете, что именно произошло. Используя определенные слова, лучше держать скромный тон и впечатление, что не вы держите ситуацию под контролем, а читатель. Именно такого типа слова помогут вам добиться прощения.
5. 5 Подождите день или два, перед тем, как его отправить. Если есть возможность, то подождите день или два, перед тем, как отправить письмо. Вы сможете перечитать его в менее эмоциональном состоянии, чем вы были ранее.

Часть 3 Оформление вашего письма

1. 1 Выберите лучший способ начать письмо. При извинении, лучше всего начать с обычного „Дорогой/ая...“. Не стоит употреблять яркие слова в начале письма, чтобы оставить приветствие более стандартным.
2. 2 Закончите изящно ваше письмо. Если вы не знаете как закончить ваше письмо, то воспользуйтесь стандартным „С уважением...“. Однако, вы можете это сделать более творчески, чтобы избежать официального стиля. Попробуйте, например, так: „Я искренне благодарю вас, что вы меня выслушали“ или „Опять же, я глубоко извиняюсь за те проблемы, вызванные моим поведением и очень надеюсь, что смогу это исправить“.
3. 3 Примите во внимание официальные извинения. Если вы пишите профессиональное или официальное извинение, то убедитесь, что оно будет написано в официальном стиле. Нужно не только чтобы оно било красиво распечатано, но так же стоит добавить дату, ваше имя, имя организации, вашу подпись и другие записи нужные для оформления официального письма.
   • Так же, стоит учитивать все слова в письме, чтобы они были более официальными и полностью совпадали с ситуацией.

• Постарайтесь указать на то, что это была ваша вина, не пытайтесь винить в этом кого-то другого. Это указывает на ответственность и зрелость.
• Убедитесь, что ваше письмо короткое и милое. Объясните все и возьмите на себя всю ответственность.
• Вы должны забыть о своей гордости, когда извиняетесь. Ваша гордость ни к чему вас не приведет, ведь хорошие отношения чаще всего бесценны.
• Если вам трудно подобрать слова для письма, то обратитесь за помощью к семье или другу. Они знают, что от вас ожидается, и с удовольствием вам помогут.
• Убедитесь, что ваше письмо не слишком короткое. Ведь 2 или 3 предложения здесь не помогут. Но и растягивать его тоже не стоит.

Предупреждения

• Не добавляйте ничего, что может обидеть человека. Вряд ли письмо примут близко к сердцу и вас простят. Постарайтесь писать от чистого сердца.