Предоставления гарантии качества товара. Гарантия на товар: что это и как ею пользоваться Гарантией производителя можно

потребительский ликбез

Не тратьте деньги на навязчивые услуги

Рост доходов населения неизбежно приводит к росту числа покупок так называемых товаров длительного пользования: бытовой техники, автомобилей, одежды, обуви и др. В большинстве случаев покупка подобного рода товаров будет сопровождаться гарантией.

Что дает потребителю гарантия на товар или работу? Каковы права потребителей в этой области? Так ли необходима так называемая платная гарантия?

В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" изготовитель вправе установить гарантийный срок, в течение которого он отвечает за исправность проданного товара. Гарантийный срок может устанавливаться как во временном исчислении (например, 1 год или 30 дней), так и в зависимости от интенсивности эксплуатации товара (например, фиксация срока гарантии в зависимости от пробега автомобиля в километрах). Наиболее распространенным вариантом установления гарантии является ее закрепление во временном исчислении.

Продолжительность гарантийного срока может быть любая - это остается на усмотрение изготовителя. В отличие от традиций советской торговли государство не вмешивается в этот процесс. В случае если изготовитель не установил гарантию или если продавец решил увеличить ее срок дополнительно к обязательствам изготовителя, продавец может выдать собственные гарантийные обязательства. Но если при этом продавец изымает гарантийные талоны изготовителя и подменяет их собственным талоном, знайте, что это незаконно.

Таким образом, например, телевизор с 3-летней гарантией от изготовителя путем подмены гарантийного талона может превратиться в телевизор с гарантией 1 год и предложением еще на 2 года купить дополнительную гарантию. Такие действия продавца служат основанием для наложения штрафа за обман потребителя и предоставление недостоверной информации.

Стоит ли выбирать товары, ориентируясь только на длительность гарантии? Ежегодные исследования британской организации потребителей "Which?", коллег КонфОП, показывают, что надежность, например, аудиовизуальной техники за последние 5-7 лет существенно выросла.

По большинству товарных групп в первые шесть лет эксплуатации потребители не сталкивались с поломками. Это характерно для 95% плоских телевизоров, 97% - DVD-проигрывателей, 92% - DVD-проигрывателей с функцией записи и цифровых видеокамер, 96% - цифровых фотоаппаратов, 93% - МP3-плееров. По некоторым товарным маркам уровень надежности в этих группах товаров достигал 99%. Конечно, российский рынок отличается от британского. Однако если вы отдаете предпочтения всемирно известным торговым маркам, ассортимент производителя в нашей стране будет не сильно отличаться, и уровень надежности останется высоким.

Опыт показывает: большинство недостатков, не связанных с "человеческим фактором", то есть с тем, как потребитель следовал инструкции по использованию, выявляется в течение первых месяцев эксплуатации. Поэтому тратить деньги на дополнительную гарантию бессмысленно.

Стиральные машины с сушкой, мобильные телефоны менее надежны: здесь число выявленных отказов не по вине потребителя выше, но не превышает 20%. Единственная сфера, где выгодно покупать товар с большой гарантией в нашей стране, - это автомобили. Высокая стоимость запасных частей, низкая конкуренция между сервисными центрами, низкое качество дорог приводят к тому, что самостоятельный ремонт обходится довольно дорого для владельца. Поэтому пока 3-летняя гарантия на автомобиль не является лишней.

ваши действия

Брак и его последствия

Каковы права потребителя в случае выявления недостатка в период гарантии?

Статья 18 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает, что в случае выявления в товаре недостатков потребитель самостоятельно выбирает, как этот недостаток будет устраняться. Он вправе требовать:

• замены товара на исправный такой же модели;
• замены товара на другую модель с перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денег;
• скидки;
• бесплатного ремонта.

Независимо от того, чья была гарантия - изготовителя или продавца, претензия об устранении недостатка может быть предъявлена организации-продавцу, что более удобно для потребителя. При этом потребитель должен доказать лишь факт неисправности (есть недостаток в товаре или нет), а изготовитель или продавец могут пытаться доказать, что недостаток возник по вине потребителя, проведя за собственный счет экспертизу причин возникновения недостатка.

Магазин не вправе отказаться от приемки неисправного товара и перенаправить вас по "далекому адресу" (например в сервис-центр). Более того, законодательно установлено, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца или изготовителя или с возмещением расходов потребителю, если он осуществил доставку собственными силами.

Также мы рекомендуем письменно определить, какой из способов устранения недостатка вы выбираете, составив в произвольной форме претензию. При передаче неисправного товара для экспертизы продавцу потребитель должен составить акт, в котором будет описан товар, зафиксирован факт неисправности и дата приемки. В случае если с момента продажи продавец исчез или, например, без смены вывески поменялось юридическое лицо, указанное на вывеске или чеке, поинтересуйтесь, является ли новая компания правопреемником предыдущей. Если нет, вам один путь: предъявлять претензии - изготовителю или импортеру.

В отношении технически сложных товаров требование о возврате денег или замене по истечении 15 дней с момента покупки рассматривается лишь при наличии существенного недостатка. Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением правительства от 13 мая 1997 года N 575. (См. "РГ" N 8 за 2008 г.).

Пока идет ремонт

Если вы не хотите доказывать, что выявленный в технически сложном товаре недостаток является существенным, в соответствии с законом вас ожидает бесплатный ремонт в срок не более 45 дней.

Также помните, что такие популярные товары, как мобильные телефоны, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, ювелирные изделия и другие товары, не входящие в перечень, не являются по закону технически сложными, что означает для вас возможность требовать замены и возврата денег вне зависимости от существенности недостатка, выявленного в период гарантии.

Если вы все-таки согласились на бесплатный ремонт, законодатель предоставил возможность получить на период ремонта в бесплатное пользование аналогичный товар. Для этого вам необходимо письменно потребовать выполнения данного положения закона. Продавец или изготовитель обязаны выполнить ваше требование в течение трех дней.

Отказ предоставить в бесплатное пользование аналогичный товар является основанием для взыскания пени в размере 1 процента от цены товара в день.

Однако существует перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Он утвержден постановлением правительства РФ от 20.10.1998 г. N 1222. Это:

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
• гражданское оружие.

Обратная связь

Потребительский ликбез провел председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

Правовое регулирование вопросов ответственности продавца за продажу покупателю товара ненадлежащего качества содержится в Гражданском кодексе Российской Федерации (далее ГК РФ) (статьи 469 - 477 ГК РФ) и в Законе «О защите прав потребителей».

Продавец, согласно пункту 1 статьи 469 ГК РФ, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Иными словами, при продаже продавец предоставляет гарантию на товар.

Как следует из пункта 2 статьи 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 ГК РФ, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).

Установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени.

Если гарантия качества договором не установлена (не установлен гарантийный срок), товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи от продавца к покупателю (если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором). Кроме того, в пределах разумного срока товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются (пункт 1 статьи 470 ГК РФ).

Таким образом, продавец отвечает за качество товара в любом случае, независимо от того, предусмотрено соответствующее условие в договоре или нет.

Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока (пункт 3 статьи 477 ГК РФ).

Из пункта 2 статьи 470 ГК РФ следует, что продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. Аналогичные требования содержатся в пунктах 6 и 7 статьи 5 Закона «О защите прав потребителей».

В то же время Гражданский кодекс Российской Федерации (пункт 3 статьи 470 ГК РФ) и пункт 3 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» выделяют комплектующие изделия и составные части товара в качестве самостоятельного предмета гарантийных обязательств продавцов (изготовителей).

В соответствии с абзацем 1 пункта 2 статьи 1 и статьей 421 ГК РФ свобода договора может быть ограничена только положениями законов и иных правовых актов. В законодательстве не содержится запрета на установление продавцом (изготовителем) гарантийного срока на отдельные комплектующие и составные части товара.

Таким образом, представляется, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.

Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК, пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются указанные выше основания, а именно:

· нарушение потребителем правил использования;

· хранения или транспортировки товара;

· действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если указанные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечают за недостатки товара.

В этом случае покупатель по своему выбору вправе потребовать от продавца:

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

· возмещения своих расходов на устранение недостатков товара (пункт 1 статьи 475 ГК РФ, статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Еще более жесткие последствия предусмотрены ГК РФ в отношении продавца, допустившего существенное нарушение требований к качеству товара (например, передачу покупателю некачественных товаров с неустранимыми недостатками). В этом случае покупатель наделен дополнительными правами по своему выбору:

· отказаться от исполнения договора купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

· потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору (пункт 2 статьи 475 ГК РФ, статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Указанным правам покупателя соответствуют обязанности продавца произвести указанные действия в течение гарантийного срока.

Обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) удовлетворить требования потребителя нельзя трактовать как безусловную. Речь идет, несомненно, об обоснованных требованиях потребителя, отсутствии оснований для освобождения изготовителя (исполнителя, продавца) от ответственности.

Отметим, что выбор конкретного способа (из указанных выше) восстановления права покупателя на получение качественного товара законодательно не ограничивается и осуществляется покупателем добровольно любым из перечисленных способов.

Следует иметь в виду, что потребителю, исходя из конкретных обстоятельств дела (например, с момента заключения договора купли - продажи прошло значительное время, а обнаруженный недостаток является незначительным или несущественным, или является легко устранимым; а приобретенный товар является дорогостоящим и прочее), в расторжении договора купли - продажи товара (возврате уплаченной за товар суммы изготовителем) может быть отказано на основании статьи 10 ГК РФ, которая предусматривает, что злоупотребление гражданским правом не допускается. Предъявление же указанных требований продавцу (изготовителю) при определенных обстоятельствах может рассматриваться как злоупотребление правом.

Пример.

В течение гарантийного срока в компьютере выявлен незначительный недостаток. Покупатель – требует заменить его на компьютер аналогичной марки.

На основании пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных данной статьей, в том числе потребовать замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).

В отношении технически сложных товаров указанное требование потребителя подлежит удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков в товарах. Под существенными понимаются неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения (статьи 475 ГК РФ).

Согласно Перечню технически сложных товаров (смотрите Постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 года №575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»), компьютер относится к технически сложным товарам.

Таким образом, в случае выявления в приобретенном компьютере в течение гарантийного срока незначительного недостатка потребитель не вправе предъявлять продавцу требование о его замене на товар аналогичной марки.

Окончание примера.

В связи с этим, несмотря на многообразие действий, предоставляемых покупателю гражданским законодательством (статья 475 ГК РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей»), обычно на практике при выявлении в течение гарантийного срока недостатка товара потребитель обращается к продавцу (либо в специализированную ремонтную организацию, осуществляющую гарантийный ремонт и обслуживание на основании договора с продавцом) с требованием о проведении бесплатного гарантийного ремонта. В этом случае договор на выполнение работ по гарантийному ремонту между потребителем и продавцом не заключается, поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества.

Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными только в пределах сроков, которые определены ГК РФ (статья 477 ГК РФ).

При наличии лишь законной гарантии на товар, то есть когда на него не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. Правда, законом или договором может быть предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков в товаре.

При наличии договорной гарантии недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.

В соответствии с пунктом 2 статьи 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли - продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

В то же время необходимо иметь в виду, что в соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров, покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Вместе с товаром покупателю передается также , содержащий сведения, указанные в пункте 46 Правил продажи отдельных видов товаров.

Таким образом, пункт 51 Правил продажи отдельных видов товаров ограничивает возможность в отношении технически сложных бытовых товаров, предусмотреть договором купли - продажи иное положение, чем определено в пункте 2 статьи 456 ГК РФ.

Например, при продаже организацией потребителю нового холодильника потребителю не были выданы документы, установленные и прилагаемые изготовителем к товару (гарантийное свидетельство, руководство по эксплуатации), так как они отсутствовали у продавца. Кроме того, продавец при заключении договора купли - продажи не выдал потребителю товарный чек.

С учетом выше изложенного, действия продавца рассматриваются как неправомерные. Продавец обязан выдать покупателю, являющемуся потребителем, документы, установленные и прилагаемые изготовителем к товару (гарантийное свидетельство, руководство по эксплуатации).

Как правило, продавец выдает потребителю гарантийный талон и руководство по эксплуатации, приложенные к товару изготовителем, информация в которых содержится на нескольких языках.

Такая возможность предоставлена продавцу пунктом 2 статьи 8 Закона «О защите прав потребителей», в соответствии с которым информация об изготовителе, о продавце и реализуемых им товарах доводится до сведения потребителей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца и изготовителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В связи с этим, если условия гарантийных обязательств изготовителя и правила использования товара, изложенные в русскоязычном гарантийном талоне и руководстве по эксплуатации, по содержанию будут отличаться от аналогичных условий, содержащихся в иноязычном гарантийном талоне и руководстве по эксплуатации, в качестве основной следует считать информацию об изготовителе, о продавце и реализуемых им товарах, доводимая до сведения потребителя на русском языке.

Таким образом, потребителю следует руководствоваться русскоязычным гарантийным талоном и руководством по эксплуатации.

Согласно пункту 1 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку Законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).

За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой. Наряду с уплатой неустойки потребитель вправе в судебном порядке потребовать компенсации морального вреда (статья 15 Закона «О защите прав потребителей»).

При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Требованиями, вытекающими из ненадлежащего качества товаров, в частности, требование о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли - продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку - счет).

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, вправе также потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность.

При этом законодательством о защите прав потребителей определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Кроме того, законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.

Более подробно с вопросами, касающимися учета бракованных товаров, особенностей возврата товаров и гарантийного ремонта, Вы можете ознакомиться в книге ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» « Возврат товаров, брак, гарантийный ремонт».

Ключевое понятие законодательства о защите прав потребителей – гарантия качества товара. Оно означает, что гражданин, купивший вещь с дефектом, вправе обменять ее на аналогичную, получить возврат денежных средств или запросить бесплатный ремонт в сервисном центре производителя. Отказ торговой точки в удовлетворении этих пожеланий неправомерен, его можно обжаловать в судебном порядке.

Что такое гарантия на товар?

Что такое гарантийный срок? Это период, на протяжении которого продавец (производитель) обязан удовлетворить законные требования потребителя по приобретенному им товару ненадлежащего качества. Магазин не вправе отказать клиенту, если тот использовал продукт в соответствии с инструкцией, а его поломка обусловлена заводским браком.

Гарантийный срок товара начинается с момента его приобретения. Если эта дата неизвестна, то за точку отсчета принимается день производства. Если длительность гарантии не определена, в соответствии со ст. 477 ГК РФ она принимается равной двум годам.

Гарантийный период может определять фирма-изготовитель и продавец. Второй не вправе сократить период, обозначенный первым, но может его продлить.

Когда срок, определенный производителем, заканчивается, он снимает с себя все обязанности по бесплатному ремонту и замене. Они ложатся на плечи продавца, потребитель должен обращаться с требованиями именно к нему. Эта ситуация возникает, если продукт долго доставлялся, хранился на складе, не продавался.

Магазин будет старательно увиливать от исполнения гарантийных обязательств, поэтому во избежание проблем при совершении покупки следует обращать внимание на дату производства вещи.

Действующее законодательство не регламентирует минимальный гарантийный срок. Его устанавливает продавец исходя из собственных соображений о несообразности. защищает ст. 477 ГК РФ. В ней указывается, что, если период гарантии истек, но не прошел временной интервал два года, клиент праве обратиться к продавцу для устранения недостатков, возникших по вине изготовителя. Доказать, что дефект связан с производственным браком, – задача гражданина.

Гарантийный и негарантийный случай

Наличие гарантии на товар означает следующие права потребителя:

• требовать бесплатного ремонта для устранения неисправности;
• обменять вещь на аналогичную, но качественную;
• возвратить уплаченные денежные средства.

Продавец будет настаивать на первом варианте, потому что возврат денег и обмен создают для него дополнительную проблему – необходимость разбираться с изготовителем и получать возмещение.

Ремонт по гарантии на товар производится в сервисных центрах, заключивших договор с фирмой-изготовителем. В контракте последний устанавливает, что центр оказывает услуги за свой счет, а после получает возмещение.

Специалисты производителя тщательно проверяют каждый случай, чтобы на 100% удостовериться в том, что он гарантийный. Сервисный центр не уверен, что получит возмещение, а потому его специалисты предпринимают все возможное, чтобы вынудить покупателя ремонтировать товар за свой счет. Стоимость услуг по починке зачастую сопоставима с ценой нового продукта.

Отказывая в бесплатном ремонте при поломке товара, сервисные центры традиционно используют следующие аргументы:

• Устройства ввезены на территорию РФ неофициально.
• Используя технику, клиент нарушал инструкцию изготовителя. Например, устройство падало, мокло в воде, подвергалось иным механическим воздействиям.
• Обнаружены следы попыток покупателя самостоятельной починки товара на гарантии. Даже если клиент считает, что делает все аккуратно, специалисты обнаружат следы вторжения в корпус устройства. Пример: это идентификаторы, меняющие цвет при контакте с влагой, вскрытии телефона и т.д.
• Использование низкокачественных расходных материалов. Например, печатающее устройство сломалось из-за применения дешевой бумаги, неоригинальных картриджей и т.д.

Покупатели отслеживают, с какого дня исчисляется гарантийный срок на товары, но не уточняют, вправе ли они получить бесплатный ремонт при поломке. Если гарантийный талон не заполнен, сотрудники сервисного центра ответят отказом по причине отсутствия серийного номера. Потребителю останется согласиться на починку втридорога или копить деньги на новый продукт.

Как вернуть деньги?

Если у покупателя не истек гарантийный срок на товар, лучше не соглашаться на ремонт, чтобы не столкнуться с отказом и не понести ненужных расходов. По закону о защите прав потребителей, клиент вправе требовать от торговой точки возврата истраченных средств или замены вещи.

Свои пожелания можно изложить устно, но лучше составить письменную претензию, чтобы впоследствии использовать ее в качестве доказательства в суде. Сложившаяся практика демонстрирует, что в нем должно быть прописано следующее:

• наименование и адрес магазина;
• ФИО покупателя, его контактные данные;
• дата покупки, от которой исчисляются дни гарантии;
• сведения о некачественном товаре (модель, марка, регистрационный номер и т.д.);
• суть возникшего дефекта;
• гарантийный срок, который установлен на вещь;
• конкретные требования составителя претензии (обмен, возврат средств, ремонт);
• личная подпись автора, дата.

Претензия готовится в двух экземплярах: один отдается продавцу, второй остается у клиента с отметкой о принятии. Можно вручить документ лично или направить по почте заказным письмом.

Образец смотрите здесь:

После вручения претензии у продавца есть 10-ть дней на принятие решения. Срок начинает исчисляться с момента фактического получения документа. За указанный временной отрезок продавец должен провести экспертизу продукта и выяснить, по чьей вине возникла неисправность. По результатам проверки магазин возвращает покупателю деньги (исполняет другие требования) или дает обоснованный письменный отказ.

Если магазин ответил молчанием, потребитель вправе направиться в Роспотребназор или суд. Практика показывает, что торговые точки предпочитают возвращать средства, чтобы не запятнать свою репутацию.

Гарантия качества товара – обязанность продавцов по российскому законодательству. Они самостоятельно определяют ее срок, в течение которого покупатель может предъявлять претензии в случае поломки или обнаружения существенных дефектов.

Быстрая навигация по материалу

Покупая дорогостоящую новую технику, обычно все интересуются гарантийным сроком и обращают внимание на наличие соответствующего документа – сервисной книжки, гарантийного талона и т.д. Но даже в таких случаях могут возникнуть проблемы, когда вам потребуется гарантийный ремонт: споры о том, за чей счет осуществляется доставка крупногабаритного товара, повреждения при транспортировке, затянутые сроки ремонта, отсутствие оригинальных запчастей и т.п.

Здесь важно знать, на что вы вправе рассчитывать по закону и какую ответственность несет исполнитель, если он не в состоянии обеспечить эти требования. Сами гарантийные сроки и момент их отсчета тоже являются предметом разногласий. Мало кто знает, что для большинства потребительской продукции гарантия на товар составляет до двух лет, и производитель, равно как и продавец, не имеют права снижать их. На практике очень трудно вернуть в магазин вышедшую из строя технику позже, чем через год, а одежду или обувь наверняка откажутся принять уже после трех месяцев.

Если же товар был куплен без надлежащего оформления и чека, то вполне вероятно, что при вашем обращении с претензиями это будет причиной отказа. Хотя закон предусматривает осуществление гарантийного ремонта и возврат товара без документов. Гарантия производителя и гарантия продавца – термины разные, хотя большинство покупателей этих понятий не различает. В юридической практике права покупателя при возврате товара по гарантии вызывают огромный интерес и требуют особой защиты, так как существует масса нюансов, связанных с этой сферой. Консультация юриста разъяснит основные отличия этих двух понятий, расскажет, какую гарантию должен давать продавец в магазине на конкретный вид продукции, поможет понять, что значит гарантия производителя, и восстановить нарушенные права покупателя при возврате товара по гарантии.

Какую гарантию должен давать продавец

Гарантия производителя и гарантия продавца отличаются не только субъектами ответственности, но и рядом других особенностей. Практически во всех случаях вопросы по качеству товара, его ремонт, замена и возврат должны осуществляться по месту покупки. Вы не должны ехать в какой-либо "центральный офис", а тем более – самостоятельно разыскивать производителя товара. Ведь зачастую им является зарубежная компания, осуществляющая ввоз товара, оформление таможенных документов , проходящая обязательную сертификацию продукции, и т.д. Гарантия на товар предполагает именно это. Вопросы по браку производителя продавец либо решает с поставщиком, либо самостоятельно несет убытки, – которые, кстати, всегда заложены в цене товара.

Ответственность за не оригинальный, не сертифицированный и нелегально ввезенный товар лежит полностью на продавце, поэтому все эти причины не должны быть препятствием к получению полного сервиса и гарантийного обслуживания.

Отсутствие директора или старшего менеджера, какие-либо еще отговорки и препятствия в решении вашего вопроса являются нарушением закона. Любой продавец должен быть обучен тому, чтобы принять ваши претензии в день обращения и правильно оформить документы.

Если у вас есть вопросы, касающиеся ответственности производителя или того, какую гарантию должен давать продавец торговой организации, где вы купили любой товар – уточните у юриста, что вы можете требовать и в какой срок. Если вам уже отказали в ремонте, возврате товара или слишком долго тянут с решением вопроса – консультация юриста поможет ускорить процесс и получить компенсацию за ваши неудобства. Специалисты нашей компании ответят на все вопросы совершенно бесплатно и в любое удобное для вас время.

юрист по защите прав потребителей

Бесплатная консультация юриста в Москве и других городах РФ

Получите юридическую консультация по гарантиям продавца и производителя

Что значит гарантия производителя

Не многие знают, что значит гарантия производителя. Любой вид продукции, относится ли он к предметам бытовой техники или является одеждой либо едой, имеет своего производителя. Лицензионными условиями во всех сферах предпринимательской деятельности предусматривается ограничение срока годности на производимую продукцию. В течение этого периода качество товара должно соответствовать установленным требованиям. Вот что значит гарантия производителя. В противном случае организация, которая является производителем, несет полную ответственность за недостатки, и обязана возместить все средства, потраченные на покупку и устранение этих недостатков.

Гарантия на товар несколько отличается в зависимости от его вида. Что значит гарантия производителя в отношении, например, бытовой техники? Этим документом изготовитель подразумевает, что само изделие и все его составные части будут находиться в рабочем состоянии. В противном случае производитель обязуется заменить изношенные детали за свой счет. Однако гарантия на товар будет возможна лишь в том случае, если он использовался строго по назначению, согласно инструкции по эксплуатации, и в рамках действий, не запрещенных гарантийными условиями.

Права покупателя при возврате товара по гарантии

Возврат товара – наиболее распространенное действие, вызывающее конфликты между продавцом и покупателем. Отечественным законодательством не только установлены основания для этого, но и определены права покупателя при возврате товара по гарантии. К ним относятся:

• возможность возврата денег за товар ненадлежащего качества;
• возможность обмена продукции, не подошедшей по размеру или свойствам, на аналогичную (при наличии таковой в магазине);
• устранение недостатков изделия за счет продавца или производителя;
• возмещение средств, истраченных на ремонт бракованного изделия за счет покупателя;
• снижение стоимости товара в соответствии с выявленными недостатками.

Однако все эти права покупателя при возврате товара по гарантии действуют при следующем условии: при совершении покупки продавцом об этих недостатках заявлено не было. Это должно подтверждаться документально. Например, в акте приема-передачи должна быть запись о том, что продукция соответствует качеству и не имеет недостатков.

Следует знать, что существует перечень тех товаров, для которых возврат или обмен законом не предусмотрен. Консультация юриста позволит выяснить, не относится ли конкретное изделие к этой группе, и распространяется ли гарантия на товар в этом случае.

Гарантии продавца и производителя услуги юриста в Москве и других городах РФ

Получите юридическую консультация по телефону

Возврат товара по гарантии

Обратитесь к юристу по защите прав потребителей, если:

• вас интересует, что значит гарантия производителя;
• вы хотите узнать, какую гарантию должен давать продавец;
• вам отказали в гарантийном ремонте по любой причине: срок обращения или отсутствие чека, упаковки;
• вас направляют для получения сервисного обслуживания, экспертизы слишком далеко;
• ремонт по срокам превышает установленные законом сроки, вам не предоставили аналогичный товар из подменного фонда;
• вас не устроили результаты экспертизы и вы хотите оспорить их;
• вас вынуждают оплачивать экспертизу, запчасти, транспортировку и прочие расходы, которые должен нести продавец;
• торговая организация (магазин), где вы покупали товар, закрылась (произошла ликвидация предприятия).

Также специалист разъяснит все, что касается именно вашей ситуации – к какой категории относится ваш товар, является ли он технически сложным, какова правовая специфика ремонта или возврата вашего товара.

Помощь юриста

При любых противодействиях и нарушениях ваших прав юрист поможет вам:

• зафиксировать факт нарушения;
• грамотно составить заявления, претензии в торговую организацию;
• провести независимую экспертизу, оспорить результаты экспертизы магазина;
• составить жалобы в вышестоящие и контролирующие инстанции;
• обратиться в суд и взыскать все ваши убытки, включая моральный вред и затраты на защиту ваших прав.

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать Задать вопрос юристу

Любой товар, неважно из какой он сферы - это может быть еда, а может быть техника, имеет определенную гарантию при выпуске . К примеру, если это еда, то на ней указан срок годности. Если вы заметили, что при соблюдении условий указанных на упаковке, еда все равно испортилась раньше срока, вы можете смело обращаться к производителю, по законодательству он обязан возместить вам все потраченные средства.

Гарантии, которые предоставляют заводы, производящие технику, имеют больший срок. В таких гарантиях производитель обещает, что техника и ее детали не сломаются при работе. Чаще всего, гарантия производителя подразумевает замену детали или образца техники абсолютно бесплатно. Иногда возникает спор с фирмой-производителем, в таком случае, вам необходимо доказать, что вы пользовались товаром правильно, то есть не били, не роняли его, не выполняли действий, запрещенных гарантийными условиями.

Гарантийный срок установленный производителем имеет самую разную протяженность. Некоторые фирмы предоставляют на разные детали одного технического образца разные сроки гарантии. На каждый товара должен выдаваться документ, подтверждающий гарантию, проверяйте тщательно, так как неправильно заполненный гарантий талон может привести к отказу фирмы ремонтировать продукцию. Гарантийный документ от производителя выдается даже в том случае, если есть гарантия от продавца.

Гарантия продавца

Гарантия продавца выдается вместе с гарантией от производителя. Обычно это документ, который подтверждает возможность в случае, если он чем-то не подходит покупателю или неисправен, на такой же, или же возврат денежных средств. Сроки устанавливаются разные, но по закону потребитель имеет ровно неделю на возврат продукции продавцу.

Если продавец отказывается возвращать вам денежные средства или обменивать товар, вы можете обратиться в суд или к вышестоящему начальству данной торговой точки. Начальники редко идут на конфликт понимая, что это понижает престиж их продающей организации. Помните, что любой товар должен быть в надлежащем состоянии, с ним должны быть возвращены все гарантийные и технические документы, а также упаковка товара, поэтому храните ее какое-то время.

Очень редко продавец дает свою собственную гарантию, подтверждая тот факт, что продукция действительно исправна и надежна. Такие гарантии возможны лишь в случае тесного контакта продавца и фирмы-производителя.

Покупая товар в магазине, мы рассчитываем пользоваться им долго и с удовольствием. К сожалению, довольно часто наши надежды не оправдываются – и нам приходится нести его обратно. Вот только продавцы не очень охотно принимают обратно бракованный товар, даже если он находится на гарантии. Чтобы не лишний раз не тратить нервы при возврате товара во время его покупки нужно придерживаться нескольких правил.

Вам понадобится

• Чтобы вернуть свои деньги вам потребуется написать заявление, а при особо «тяжелом» случае обратиться к юристу.

Инструкция

Приобретая товар, обязательно возьмите все документы – от кассового чека до гарантийного талона. Это важно.

В период действия гарантийного срока сохраните все чеки и документы, которые вам выдали вместе с покупкой.

Если товар оказался с браком, не теряйте времени – сразу обратитесь в магазин, где вы его купили. Претензий на словах не предъявляйте – это бесполезно. Напишите заявление. Чаще всего заявления на возврат бывает достаточно.

Если же вам «посчастливилось» попасть на недобросовестного продавца – не сдавайтесь. Сделайте экспертизу у независимого эксперта.

Если горе-продавец продолжает тянуть время – обратитесь к юристу. Появление юриста действует волшебным образом – вам вернут деньги за некачественный товар и возместят расходы на экспертизу и юридические услуги.

Видео по теме

Обратите внимание

Если продавец попытается навязать вам своего эксперта – не спешите воспользоваться этой рекомендацией. У эксперта и владельца магазина могут быть свои предварительные договоренности.

Полезный совет

Предварительно вы можете получить юридическую консультацию в отделе защиты прав потребителей.

Источники:

• Damoney.ru, миллион шаг за шагом

Гарантия на товар действует в течение срока, который определен в договоре купли-продажи. Некоторые особенности установления и исчисления гарантийного срока предусмотрены действующим гражданским законодательством.

Гарантия качества любого товара предполагает его соответствие определенным требованиям и характеристикам, которые закреплены в договоре купли-продажи. При отсутствии в соглашении таких характеристик товар с гарантией должен соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к качеству вещей такого рода. Если продавец или изготовитель товара устанавливают определенный гарантийный срок, то они отвечают за соответствие товара указанным параметрам в течение заявленного периода. Покупатель же сохраняет право обратиться с претензиями по поводу качества товара в течение срока действия гарантии, если обнаружит определенные недостатки или ухудшение качества своего приобретения.

Когда начинается течение гарантийного срока?

Начало течения гарантийного срока должно быть предусмотрено в договоре купли-продажи, а при отсутствии соответствующего условия в соглашении данный период начинается с момента, когда товар передан покупателю. В некоторых ситуациях начало гарантийного срока может откладываться. Так, если по вине продавца приобретенный товар использовать невозможно (например, отсутствует какая-либо составная часть), то гарантийный срок начнется только тогда, когда покупатель получит возможность полноценного применения покупки по назначению. Обычно в отношении комплектующих частей устанавливается собственный гарантийный срок, однако при отсутствии подобного условия на них распространяется период гарантии на основной товар.

За что отвечает продавец или изготовитель товара в пределах гарантийного срока?

Продавец или производитель товара отвечают за обнаруженные в нем недостатки до истечения гарантийного срока. При этом наличие гарантии освобождает покупателя от доказывания каких-либо обстоятельств, связанных с происхождением соответствующих дефектов. В данном случае продавец или изготовитель обязаны доказывать, что недостатки или повреждения были причинены товару самим покупателем, который нарушил правила пользования приобретенной вещью. Если эти обстоятельства не будут доказаны, то виновными будут считаться именно изготовившие и реализовавшие товар лица.

При покупке товара без гарантии покупатель не получает обозначенных преимуществ, поскольку ему придется доказывать наличие вины производителя или продавца в появлении недостатков. Закон о защите прав потребителей позволяет покупателю при обнаружении дефектов в пределах гарантийного срока выбрать одно из требований, предъявляемых к продавцу. В частности, потребитель может потребовать вернуть полную стоимость товара, заменить его аналогичной продукцией, безвозмездно устранить недостатки, уменьшить стоимость поврежденной вещи.