Как задать правильный вопрос человеку? Как научиться задавать правильные вопросы? Как правильно ставить вопросы

Вы узнаете:

• Как задавать вопросы, чтобы получить на них правильные ответы.
• Какие задавать вопросы, чтобы росли продажи.
• Как не нужно задавать вопросы.
• Какие вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать эффективных сотрудников.
• Как применить тактику МВД и следственного комитета постановки вопросов для выявления лжеца на собеседовании.

Если человек активно поддерживает разговор, не ограничивается нейтральными фразами, он кажется благосклонным, заинтересованным в общении. За неудавшуюся коммуникацию мы обычно виним собеседника. Немногие задумываются: правильно ли они сами задавали вопросы, чтобы достичь взаимопонимания.

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них вразумительные ответы

Сказки из детства учат тому, как важно четко формулировать желания. Повзрослев, мы смеемся над анекдотами, в которых курьезные положения возникают из-за неумения персонажей задавать нужные вопросы.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не может найти дорогу к машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

- Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

- Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

- Вы, должно быть, психолог-консультант! - сказал заблудившийся.

- Ого! Как вы это узнали? - спросил прохожий.

- Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

- А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! - улыбнулся консультант.

- Точно! А как вы догадались?

- Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Утрированный, но наглядный пример, когда адекватный ответ не содержал никакой полезной информации из-за неверной постановки вопроса.

Профессиональные достижения в сферах, предусматривающих активное взаимодействие с людьми, напрямую зависят от умения грамотно задавать вопросы. Карьерного роста, успеха в бизнесе добиваются те, кто владеют продвинутыми коммуникативными навыками, постоянно их совершенствуют. В социальной жизни без этого тоже не обойтись. Узнавая дорогу у прохожего, вы с большей долей вероятности попадете к месту назначения, если правильно сформулируете вопрос.

Существует несколько типов вопросов. Ниже мы подробно расскажем про основные из них: закрытые и открытые.

1. Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы предполагают выбор определенного варианта ответа, состоящего из одного слова или фразы. Подобные конструкции ограничивают собеседника в рамках предоставления информации о себе, но не позволяют ему раскрыть свое мнение.

«Вам помогло найти работу дополнительное обучение на курсах?»

«Вы знаете испанский язык?»

«Вы участвовали в тренингах по продажам?»

Ответы не требуют долгой подготовки или размышлений, все зависит от степени откровенности и желания сообщить о себе достоверные сведения.

В начале беседы нужно задавать закрытые вопросы, чтобы на основе полученных данных сформировать первое впечатление и выстроить дальнейшую стратегию разговора. С их помощью также проверяется общий настрой человека к активному взаимодействию.

Анкетирования, опросы, тестирования допускают использование только закрытых вопросов. Если ваша цель – живой диалог, то увлекаться ими не стоит. В лучшем случае вы получите набор сухих фактов, в худшем – раздражение, скуку, нежелание тратить на вас время со стороны собеседника.

2. Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и тому подобное.

Наладить контакт, перейти к интересному доверительному разговору поможет чередование закрытых и открытых вопросов.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, состоящего из нескольких фраз или предложений. Человек обдумывает ответ, высказывает собственную точку зрения на заданную тему, проявляет эмоциональную реакцию.

Желание рассказать о себе заложено в большинстве из нас на уровне подсознания, не случайно так популярны социальные сети, блоги, мессенджеры. Начиная задавать открытые вопросы, вы стимулируете жажду самопрезентации, помогаете собеседнику раскрыться, почувствовать большую степень комфорта.

Бывают ситуации, когда люди стремятся подробно ответить на закрытые вопросы, не дожидаясь уточнений с вашей стороны. В подобных случаях, когда вы начнете задавать дополнительные вопросы, ответы будут еще более детальными и полными, свидетельствуя о том, что вы действуете правильно, и ваше общество приятно.

Открытые вопросы помогают управлять диалогом, определять тему и направление беседы. Узнав о недавнем путешествии собеседника в другую страну, из множества вариантов можно выбрать те вопросы, которые затрагивают интересующие вас аспекты. Например: достопримечательности, особенности быта, уровень жизни, доступные развлечения.

Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: "Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В «Заре Востока» написано!" Я говорю: "Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". - "Ну, давай поговорим". - "Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Прежде чем задавать вопрос, подумайте, действительно ли ответ имеет значение. Помните про невербальную составляющую общения. Ваши движения, интонация, мимика покажут внимательному человеку, что беседа носит формальный характер, и для вас совершенно неважна информация, о которой вы спрашивали.

Диалог становится продуктивным только при взаимном интересе участвующих в нем сторон. Хуже всего, когда оба собеседника пренебрегают друг другом. Единственным итогом подобного разговора будет сожаление о зря потраченном времени.

Рассказывает практик

Какие 5 вопросов задать клиенту, чтобы он сделал заказ сегодня, а не когда-нибудь потом

Алексей Лутцев , генеральный директор и владелец компании «Альпина72», Тюмень

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Специфика нашей работы такова, что она практически не предусматривает незапланированных срочных заказов. Форс-мажоры в виде необходимости очистить крышу от снега или опасных сосулек возникают редко. Заказчики чаще всего не задумываются о планировании и обращаются к нам с заказами, которые надо было выполнить «еще вчера». Раньше мы с этим сталкивались постоянно. Например, идет подготовка к важному мероприятию, и вдруг обнаруживается, что надо помыть окна или люстры. Заказчик начинает лихорадочные поиски компании, готовой взяться за работу немедленно. А наши мастера работают по графику и не простаивают в ожидании заявок.

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Принцип «готовь сани летом, а телегу зимой» никто не отменял. В летний сезон лучше мыть окна и утеплять квартиры. Снег надо убирать своевременно, а не в период весенней оттепели, когда снежные лавины и сосульки начнут падать на прохожих. Мы можем помыть окна зимой, но стоимость работ возрастет, еще и при более низком качестве выполнения. Это мы и стараемся донести до заказчиков.

3. «Хотите, чтобы мы выполнили Вашу заявку в течение трех часов после получения?»

Нам интересно, чтобы заказчик заключил долгосрочный договор, поэтому мы рассказываем о преимуществах, которые он получит в этом случае.

• По заявкам клиентов, с которыми заключен договор, выезд возможен в течение трех часов. Потому что уже не тратится время на обмен реквизитами, проверку контрагента и прочие формальности.
• От постоянных заказчиков достаточно простой телефонной заявки.
• Для постоянных клиентов действует акция «Альпинист в подарок». Мы бесплатно выполняем небольшую, но нужную для клиента работу. Например, профилактику вентиляции.
• К каждому оплаченному счету по договору в подарок прилагается шоколадка.

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание требует постоянного обслуживания и ремонта. Мы как профессионалы знаем, на что следует обратить внимание, и объясняем заказчику, к каким последствиям может привести невыполнение ряда работ. Если дополнительные услуги включаются в заявку, то предоставляем скидку от 5 до 10 % на общую сумму счета. А чаще дополнительные услуги идут просто бонусом.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Заказчики порой высказывают свое видение, как нам следует выполнить работу. Мы можем не спорить, но обычно знаем, как сэкономить на решении поставленной задачи сотни тысяч рублей. Не считая опыта собственных сотрудников, в сложных случаях мы всегда можем использовать советы коллег из других городов и стран. Мы не стесняемся задавать вопросы, это абсолютно нормальная практика. Мы не раз обращались в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

65 % наших заказчиков заключают договоры. Они приносят 76 % дохода. С некоторыми мы работаем уже 20 лет. Конкуренты пытаются выиграть за счет демпинга, но наши заказчики предпочитают быть уверенными в качестве услуг, в котором они уже убедились.

Путем «холодного обзвона» мы получаем 18 договоренностей о встрече, 12 состоявшихся встреч, 6 заказов и 4 возвратных клиента на каждые 100 звонков.

Стремление получить заказ любой ценой чревато репутационными потерями. Если заказчик вызывает сомнение, лучше отказаться от работы с ним, а не гнаться за сиюминутной выгодой.

Как умение правильно задавать вопросы влияет на рост продаж

Задавайте много вопросов, уточняйте детали, тогда ваши встречи с клиентами будут более результативными. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», – утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный коуч и консультант в сфере продаж. Мы объясним, почему умение спрашивать так важно для продавцов.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы

• Включите ненадолго диктофон во время встречи с клиентом.
• Потом внимательно прослушайте запись. Отмечайте каждые 20 секунд, кто говорит: покупатель или вы.
• Оцените свои реплики. Отмечайте каждые 20 секунд, что в данный момент вы произносите: задаете вопрос или информируете покупателя.

Оценка результата.

• Если больше 50 % времени говорите вы, ваше умение задавать вопросы еще далеко от совершенства.
• Если больше 50 % времени вы не спрашиваете, а предоставляете клиенту информацию, то вы выступаете в качестве «эксперта» и не слушаете клиента. Вероятность заключения сделки при этом снижается.

Причины, по которым вопросы способствуют успешным продажам:

1. Отвечая на вопросы, покупатель активно участвует в разговоре. В ходе результативных встреч большую часть времени говорит клиент.
2. Вопросы способствуют концентрации внимания. Когда есть необходимость отвечать на вопросы, человек меньше отвлекается и реже теряет нить разговора.
3. Вопросы – одна из форм убеждения. Утверждения оставляют сомнения, потому что вы высказываете свою точку зрения, а с помощью правильно сформулированных вопросов вы создадите у клиента впечатление, что он сам пришел к нужному выводу.
4. Если правильно задавать вопросы, можно более подробно выяснить потребности покупателя. Не понимая, что ждет клиент от покупки, вы не сделаете уникальное предложение, и сделка сорвется.

ВАЖНО!

Потребность – это любые желания, нужды или намерения, которые покупатель планирует удовлетворить с помощью товара или услуги. Поэтому в любых источниках и обучающих программах правильное выявление потребностей выделяется как первый важный этап продажи.

Как определить успешность встречи с клиентом

Существуют определенные исходы встречи с клиентом.

• Заказ (явный успех): покупатель заключает договор, совершает покупку или явно проявляет намерение это сделать: устно оговаривает цену и сроки.
• Прогресс (есть признаки успеха): во время встречи решение не принимается, но происходит событие, способствующее продвижению в направлении заключения сделки.

Например:

• Покупатель соглашается посетить демонстрацию продукта.
• Клиент готов провести пробу или тестирование товара.
• Вы получаете контакты человека, принимающего решения на более высоком уровне, или доступ в подразделения, с которыми прежде не могли связаться.

• Отсрочка (нет явных признаков успеха): Покупатель не ответил однозначным отказом, но не проявляет никакой инициативы и не дает согласия на действия, которые бы способствовали прогрессу переговоров.

Стандартная фраза: «Нас все устраивает, мы подумаем и свяжемся с вами сами, когда будем готовы принять решение».

• Отказ (провал встречи): продажа не состоялась. Клиент однозначно дает понять, что не заинтересован в повторной встрече, и не соглашается организовать ее с участием других лиц компании, принимающих решения.

ВАЖНО!

Критерий успеха – действия, а не слова клиента.

Вы неправильно сформулировали для себя цели, если считаете встречи, завершившиеся отсрочкой, удачными.

Цель встречи – совершение клиентом действий, направленных на продвижение в сторону заключения сделки.

• Как стать убедительным и разбудить в себе спящего лидера

Какие вопросы задавать не стоит

1. Слишком открытые вопросы.

Проиллюстрируем подобную ошибку анекдотом.

Жили в лесу мыши, и им надоело, что все их обижают. Пошли они за советом к самому мудрому обитателю леса – филину.

- Филин, ты все знаешь, помоги нам. Что нам делать, чтобы нас оставили в покое и не обижали?

Филин отвечает:

- Мыши, станьте ежиками. У ежиков иголки, никто их не обижает.

Обрадованные мыши побежали домой. Прибежали и задумались:

- А как же нам превратиться в ежиков?

Пришлось возвращаться к филину.

- Мудрый филин, как нам стать ежиками?

Филин отмахнулся от них.

- Это уже вопрос не ко мне. Я не тактик, я – стратег.

Примерно так звучат общие вопросы: «Как дела?», «Расскажи что-нибудь о себе», «Что нового?». Сложно рассчитывать на получение в ответ информации, ради которой стоило их задавать. В большинстве случаев они расцениваются просто как способ заполнить паузу, когда человек не знает с чего начать беседу. Есть известная шутка, что только занудный собеседник на вопрос «Как дела?» начнет действительно рассказывать, как у него дела.

2. Слишком сложные вопросы для начала беседы.

Если вы хорошо знакомы с собеседником, вращаетесь в едином информационном поле, то можно задавать сложные вопросы на любом этапе беседы. Если на объяснение сути вопроса придется затратить время, то лучше с него не начинать разговор.

3. Наводящие вопросы.

Наводящий вопрос - одна из разновидностей закрытого вопроса. Фактически, он сразу обозначает ваше мнение и предусматривает только вариант согласия с ним.

«На улице дождь. Не надо иди в театр в такую погоду, правда?»

«Ты же не думаешь, что я тебя обманываю?»

«Двух тренировок в неделю вполне достаточно, верно?»

Наводящие вопросы часто используются как инструмент для манипуляции собеседником. В деловой жизни умение задавать наводящие вопросы может пригодиться для того, чтобы направить ход переговоров в нужном направлении. Постоянно используя их в личной жизни, вы не достигнете понимания с близкими людьми. Вынужденное согласие вызовет внутренний протест, а в отдаленной перспективе приведет к конфликтам.

4. Заведомое несогласие.

Вы подробно выясняете мнение и доводы собеседника, с точкой зрения которого заранее не согласны. Только после этого высказываете свою позицию, лишая возможности оппонента ответить на ваши соображения.

5. Непродуманная тема вопроса.

Способность импровизировать в ходе разговора – большой плюс. Люди, которые легко и непринужденно умеют задавать вопросы без предварительной подготовки, встречаются редко. Если речь не идет о врожденном таланте, обычно это результат тренировок, систематического или неосознанного изучения правил коммуникаций.

По мере накопления опыта вам будет все легче быстро подбирать нужные вопросы по ходу беседы. Для начала лучше продумывать их заранее, иметь домашние заготовки. Тогда в глазах делового партнера вы будете выглядеть компетентным специалистом, а в дружеской компании ощущать себя комфортно.

Как правильно поставленные вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать сильных сейлзов

Вакансии менеджеров по продажам наиболее часто встречаются на хантинговых ресурсах. Крупные компании заинтересованы в сильных продавцах не меньше, чем небольшие частные предприятия. Важно, чтобы сотрудник не только владел навыками продаж, но и соответствовал корпоративной культуре компании, не создавал конфликтных ситуаций в коллективе, адекватно воспринимал поставленные планы.

Подбор подходящей кандидатуры – серьезная задача для HR-менеджеров и руководителей. От того, правильно ли были заданы вопросы на собеседовании, зависит качество информации о компетенциях и личностных качествах соискателя. Грамотно проведенные собеседования снижают риски мискастинга и помогают формировать эффективные команды.

Опыт работы зарубежных компаний можно и нужно использовать при подборе персонала. Ниже – список вопросов, которые принято задавать на собеседованиях в западных фирмах. Список состоит из трех тематических блоков.

1. Вопросы о навыках соискателя.

Что вы делаете, чтобы оставаться в курсе новостей рынка? Развернутый ответ покажет, что кандидат умеет использовать информационные ресурсы, даже если он пришел из другой сферы.

Объясните мне что‑нибудь. Это скорее задание, а не вопрос. Поможет выявить, насколько структурированно человек способен донести какую-либо концепцию или описать этапы процесса.

Сколько времени вы потратили на выстраивание отношений с клиентами на предыдущем месте работы? А сколько - на поиск новых заказчиков? Почему? Оценка ответа зависит от предпочтений компании. Для одних важно умение работать с существующей базой клиентов, другие нуждаются в менеджерах, способных быстро находить новых заказчиков. Если кандидат использует одну тактику продаж в ущерб другой, нужно с осторожностью принимать решение о приеме на работу.

Какие вопросы вы любите задавать потенциальным клиентам? Менеджер по продажам привык оперировать разными типами вопросов. Как минимум должны прозвучать несколько открытых вопросов, которые помогают выявить потребности потенциального покупателя.

Как вы отрабатываете возражения? Работа с возражениями – важный этап продаж. Опытный менеджер по продажам заранее готовится к возможным возражениям со стороны клиентов. Ответ кандидата покажет, есть ли у него такая подготовка.

Какое место в вашей работе занимают социальные сети? Времена, когда соискатели боялись упомянуть на собеседовании «ВКонтакте» или «Фейсбук», давно прошли. Сейчас социальные медиа являются мощным каналом продаж. Даже если кандидат не использовал этот инструмент привлечения клиентов, в его интересах продемонстрировать готовность с ним работать.

Какую роль в продажах вы отводите контенту в соцсетях? Не имеет значения, что человек недостаточно активно ведет персональные страницы, не выкладывает фотографии или посты. Но активное комментирование или публикации на профессиональные темы будут говорить в пользу кандидата.

Каким образом вы изучаете потенциального клиента перед звонком или встречей? Какую информацию ищете? Важно, чтобы кандидат не забывал про личные сведения о потенциальном покупателе. Для проведения результативной встречи опытный менеджер попытается собрать как можно больше информации.

Если вы получите эту работу, что вы сделаете в первый месяц? Трудно услышать что-то неординарное в ответ на этот вопрос. Тем не менее будет плюсом, если кандидат сможет поэтапно рассказать о планируемых первых шагах на новом месте. Большинство компаний проводят обучение новичков, но человек, способный самостоятельно ориентироваться в незнакомой обстановке, лучше подходит для должности продавца.

Как вы думаете, что нашей компании нужно исправить или усовершенствовать? Ответ на этот вопрос позволит оценить несколько компетенций: подготовленность соискателя к собеседованию именно в вашей компании, творческий и предпринимательский потенциал, уровень амбиций и самооценки кандидата.

Какую пользу компания приносит клиенту? Ответ покажет, изучал ли соискатель товары и услуги компании перед собеседованием, а также выявит степень лояльности к месту потенциальной работы.

Чему вы научились за последнее время? Если кандидат не стремится к освоению новых навыков, вопрос вызовет у него затруднение, а вы сразу поймете, что перед вами человек, не склонный к саморазвитию.

Какие три оценивающих вопроса вы задаете каждому потенциальному клиенту? Кандидат мог работать ранее в другой сфере, но ответ на вопрос продемонстрирует, умеет ли менеджер классифицировать заказчиков.

2. Мотивационные вопросы.

Что хуже: невыполненный план продаж на месяц или недовольные клиенты? Вопрос сложный, потому что обе эти составляющие важны. Грамотный менеджер понимает взаимосвязь между стабильным доходом компании и количеством довольных клиентов. Если в ответе прозвучит готовность выполнять план любыми средствами, такой кандидат вызывает сомнения.

Какую часть процесса продажи вы любите меньше всего? Вопрос служит для определения слабых сторон соискателя. Особенно плохо, если «нелюбимыми» этапами окажутся те, которым в компании уделяется наиболее пристальное внимание.

Что вас мотивирует? Иногда вопрос могут задавать в виде списка, в котором кандидат должен расставить типы мотивации в порядке убывания важности. Тест помогает оценить совместимость с корпоративной культурой компании. Например, если работа отдела продаж построена на жесткой конкуренции между менеджерами, человек, которого мотивирует положительная оценка коллег, будет чувствовать себя на работе некомфортно.

Чего вы хотите добиться в карьере? Одной из основных причин смены работы, помимо финансовой, является неудовлетворенность карьерными перспективами на предыдущем месте. Ответ кандидата даст вам понять, какие у него амбиции относительно профессионального роста и сможет ли ваша компания их удовлетворить.

Почему вы решили заняться продажами? Ответ содержит упоминание только о заработке – скорее всего человек работает в продажах вынужденно. Принижение важности материальной составляющей свидетельствует о том, что кандидату сложно будет соблюдать поставленные планы. Либо соискатель отвечает неискренне.

Как вы взаимодействуете с коллегами? Самый эффективный менеджер по продажам может оказаться на грани увольнения, если он провоцирует коллектив на постоянные конфликты. Цель вопроса – оценить потенциальные проблемы во взаимодействии с другими сотрудниками компании.

С вами случаются неудачи? Ответ «У меня никогда не бывает неудач» вызовет сомнение в адекватной самооценке соискателя. Рассказ на примере жизненной ситуации, как он вышел из сложного положения, какие сделал выводы из допущенных ошибок, покажет сильные стороны кандидата, его способность критично оценивать собственные действия.

Как вы считаете, какова роль обучения в работе менеджера по продажам? Если человек «знает о продажах все», он не пройдет даже период обучения в вашей компании.

Какими тремя прилагательными вас мог бы описать бывший клиент? В ответе кандидата должны присутствовать слова «внимательный», «компетентный» или их синонимы.

Как бы вы описали корпоративную культуру на предыдущем месте работы? Ответ продемонстрирует ценности кандидата, стиль взаимодействия с коллегами и руководством, готовность следовать корпоративной культуре. Только критические отзывы о предыдущей компании будут тревожным знаком, что на новом месте человек также будет концентрироваться на негативных сторонах работы.

Опишите идеального менеджера по продажам. Ответ на этот вопрос расскажет о приоритетах соискателя, его опыте и профессиональных целях.

Какими качествами должен обладать сейлз? Если в ответе кандидата вы не услышите ничего похожего на слова «выдержка», «способность контролировать эмоции», «удовлетворение потребностей клиентов», то вряд ли перед вами сильный продавец, которого вы ищете.

Какими личными достижениями вы гордитесь? Ответ покажет жизненные ценности и спектр интересов кандидата. Стоит обратить внимание на то, что будет первым в списке достижений.

3. Ситуационные вопросы.

Различается ли ваш подход в коротком и длинном циклах сделки? Прежде всего, кандидат обязан понимать, какие типы сделок существуют. Даже если ранее он работал в сфере розничных продаж, где преобладают короткие сделки, опытный продавец смоделирует свои действия в длинном цикле.

Когда вы прекращаете убеждать клиента? Оценка ответа зависит от того, как принято работать в вашей фирме. Прекращение коммуникаций с клиентом после первого отказа – недостаточная настойчивость для любой ситуации. Бесконечные попытки убеждения, вызывающие отрицательные эмоции у клиентов, приведут к ухудшению имиджа компании в целом. Шесть-семь попыток – самая распространенная практика, когда имеет смысл остановиться.

Как вы поддерживаете хорошее настроение, если день выдался трудным? Ответ на вопрос покажет, как менеджер будет реагировать на несостоявшиеся сделки, насколько кандидат эмоционально устойчив.

Вы когда‑нибудь отказывали потенциальному клиенту? Если да, то почему? Правильный ответ – утвердительный. Продажа товара, не соответствующего потребностям клиента, или заключение сделки, по которой компания не может выполнить свои обязательства, чреваты конфликтными ситуациями и денежными потерями.

Кому вам проще всего продавать и почему? Опытный продавец нарисует обобщенный портрет покупателя из определенной целевой аудитории. Новичок расскажет несколько примеров «из жизни».

«Почему сделка не состоялась?» Вы задавали такой вопрос потенциальному клиенту, который так ничего и не купил? Настоящий менеджер по продажам не боится задавать такие вопросы клиентам. Желание понять, что не устроило заказчика, говорит о склонности кандидата анализировать свои действия, корректировать на основе этого дальнейшую работу.

Вспомните самого сложного потенциального клиента. Рассказ кандидата покажет, умеет ли он строить работу с трудными заказчиками. Способен ли он забыть о личных амбициях ради результата.

Каким образом вы могли бы превысить ожидания руководства на этой позиции? Хотите создать звездную команду? Набирайте менеджеров, которые заранее настроены на превышение средних результатов продавцов по компании. Вопрос поможет определить, как представляет кандидат свои обязанности и место в команде.

Если бы завтра вы открыли свое дело, что бы это было? Вопрос о собственном бизнесе закономерен. Наличие предпринимательского мышления характерно для многих менеджеров по продажам. Цель этого вопроса – посмотреть, умеет ли кандидат презентовать бизнес-идеи, увлекать слушателей.

Как лучше всего завязать отношения с потенциальным клиентом? «Собрать подробную информацию, потом связаться с заказчиком по телефону, постараться наладить контакт». Кандидат, ответивший похожим образом, вам подходит.

Продайте мне что‑нибудь. Классическое задание. Постарайтесь задать вопрос так, чтобы в процессе игровой продажи максимально раскрыть потенциал кандидата. Предложите выбор «товара», активно возражайте, создавайте для «продавца» нестандартные ситуации.

Опишите процесс продажи от начала до конца. Существует несколько трактовок этапов продаж. Не важно, какую из них начнет рассказывать соискатель. Вы оцениваете, насколько последовательно и полно он раскроет тему.

Расскажите о возражении, с которым вам сложнее всего было справиться. Как вы его в итоге сняли? Ответ продемонстрирует, как кандидат справляется с трудными задачами.

Научите меня чему‑нибудь. Простого перечисления преимуществ товара или услуги недостаточно для заключения сделки. Продажа – двусторонний процесс. Сильный менеджер вовлекает в этот процесс покупателя. Благодаря этому вопросу вы выявите умение кандидата интересно и доходчиво доносить информацию, удерживать внимание собеседника.

Рассказывает практик

Два обязательных вопроса на собеседовании

Лидия Спевак, экс-тренинг-менеджер сети магазинов «Комфорт обувь»

Я практиковала два обязательных вопроса, набирая кандидатов на должность менеджера по продажам.

Сколько вам нужно денег, чтобы выжить в Москве. Соискатели, отвечающие: «Сколько вы заплатите, столько и достаточно», компании не подходят. В объявлении о приеме на работу указывается фиксированная часть зарплаты и возможность заработать процент. Человек, которому достаточно оклада, не будет прилагать усилия, чтобы заработать процент. Далее я могла задать дополнительный вопрос: «Готовы ли вы получать на 5000 рублей меньше, чем указано в объявлении?» Утвердительный ответ был поводом для отказа в приеме на работу. Нас устраивали кандидаты, которые озвучивали сумму, превышающую указанный в объявлении минимум. Такой продавец сразу рассчитывает на процент и будет стараться его заработать.

Какие эмоции испытывает покупатель, общаясь с продавцом. Я считаю необходимым задавать этот вопрос. Он проверяет уровень эмпатии соискателя. Если в списке преобладали негативные эмоции или человек вообще затруднялся ответить, такого сотрудника мы не брали из-за низкого уровня эмпатии.

Тактика постановки вопросов в МВД, которая помогает выявить лжецов

Соискатели на собеседовании обычно отмечают негативное отношение к алкоголю, наркотикам, игромании, воровству, взяткам. С помощью беседы по скрипту можно оценить правдивость человека. Главное, в методике задавать вопросы в заданной последовательности и внимательно следить за реакцией на них. Жесты, мимика, интонация покажут, когда прозвучит ложь.

1. Нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы необходимо задавать, чтобы понять, как человек ведет себя в спокойном состоянии. Это своеобразная «точка контроля». Разница между поведением во время ответов на нейтральные вопросы и эмоциональными реакциями в периоды стресса будет критерием результатов проверки.

Нейтральные вопросы: «Как вас зовут?», «Сколько вам лет?», «Какое у вас образование?». Запомните поведение человека, когда он отвечает на простые вопросы, в которых не видит никакого подвоха.

2. Условно-нейтральные вопросы.

Вопросы: «Для чего вы живете?», «Зачем вам нужна работа?» и подобные им позволяют определить психологический профиль личности.

Для истероидного типа характерны ответы: «Я работаю, чтобы отдохнуть на Мальдивах» или «Чтобы получать удовольствие».

Сотрудники с эпилептоидным типом личности скажут: «Чтобы дом построить».

Люди паранойяльного типа начнут говорить о реализации какого-то собственного проекта.

Эмотивы ответят: «Чтобы всем было хорошо».

Работники с шизоидным психотипом пустятся в рассуждения: «Что вы под этим подразумеваете! Про какую цель из 20 идет речь?»

Психологи не выделяют плохие или хорошие типы. Главное, чтобы человек по своему психологическому профилю соответствовал требованиям, которые предполагает его должность.

Если кандидат – гипертим, с подвижной нервной системой, а вы предлагаете ему однообразную монотонную работу, то готовьтесь к тому, что он будет выполнять ее некачественно либо уйдет через пару недель.

Выявив, к какому психотипу относится сотрудник, вы сможете предвидеть, какую стратегию лжи он выберет. Наглядно это систематизировано в таблице ниже.

Когда человек лжет, он:

• тратит больше времени на обдумывание проверочных вопросов, чем простых;
• во время проверочных вопросов напрягается всем телом, опасаясь прямых;
• дыхание и пульс учащаются, цвет кожных покровов меняется, человек часто моргает, сглатывает, покашливает перед ответом;
• потеет даже в прохладном помещении;
• часто меняет позу, отклоняется и поворачивается боком, откидывается на спинку стула.

Подобные признаки, не обязательно все вышеперечисленные одновременно, свидетельствуют о состоянии стресса. Если человек говорит правду, на блоке нейтральных и проверочных вопросов он останется спокойным, линия его поведения не изменится.

3. Вопросы социальной оценки.

Вопросы типа «Вы хотя бы раз хотели взять что-то чужое?», «У вас когда-нибудь возникала идея воспользоваться своей должностью, чтобы продвинуть знакомого по карьерной лестнице?», «Среди ваших друзей и родственников кто-нибудь употребляет систематически алкоголь?» помогут очертить круг тем, волнующих человека. Отвечая на вопросы, касающиеся этих тем, люди стараются идеализировать себя.

4. Завуалированные вопросы.

В случае, когда есть сомнения в истинных мотивах сделки, например, при продаже бизнеса, лучше чтобы собеседник не догадывался о проверке. Вопросы надо задавать так, как будто идет простой разговор.

Для проверки партнеров можно спросить:

• «В течение какого срока мы вернем вложенные деньги?»
• «Какие гарантии возврата инвестиций?»
• «Какой график погашения задолженности вы предлагаете?»

Если потенциальный партнер дает быстрые, четкие ответы, подтверждая их цифрами, сделку можно заключать.

Если сказанное будет дополнительно отражено на бумаге в виде схем и расчетов, то партнер вызывает доверие.

Уклончивые, неуверенные ответы, апеллирование к обстоятельствам, вероятность возникновения которых сложно проверить, – признаки того, что предполагаемые партнеры с большой долей вероятности не планируют выполнять условия сделки. От подобных проектов лучше отказаться сразу.

5. Проективные вопросы.

Служебные проверки проводят, когда сотрудник подозревается в воровстве, взятках или других корпоративных преступлениях. Для выяснения правды используют проективные вопросы. Например: «Ваше мнение, как следует наказать того, кто совершил эту кражу?» Невиновный сотрудник, скорее всего, ответит: «Надо посадить в тюрьму!» Тон ответа будет жесткий, вне зависимости от типа личности. Виновный, проецируя вопрос на себя, постарается смягчить ответ: «Может быть, наложить штраф на первый раз».

6. Прямые вопросы.

Проверка завершается прямыми вопросами: «Это ты воровал?», «Это ты взял взятку?», «Это ты подделал документы?»

На блоке контрольных вопросов вы практически будете уверены: виновен человек или нет. Задавать прямые вопросы стоит для того, чтобы получить признание. Перед вами сидит человек, который изобразил идеального сотрудника, но неожиданный прямой вопрос: «Ты украл?» – вызывает такую бурную реакцию, что никаких сомнений в его причастности не остается.

Лжец боится прямых вопросов. Он их ожидает, а вы искусственно затягиваете время ожидания, спрашивая о другом. К последнему этапу психика истощена, человек практически не в состоянии контролировать свои эмоции и оставаться хладнокровным. Даже в том случае, если перед этим он изучил различные техники обмана детектора лжи или советы из книг по НЛП.

Рассказывает практик

Что делать с виновным

Евгений Спирица, руководитель Международного центра детекции лжи и профайлинга

Как поступить с виновным человеком? Рекомендуем взвесить все «за» и «против», прежде чем увольнять сотрудника. В качестве примера расскажу одну историю. Знакомый искал . Нашли женщину эмотивного типа, с необходимым опытом, корректную и приятную в общении. Оформили ее на работу, а через несколько дней из кассы пропали 10 000 долларов. Меня попросили помочь выяснить все обстоятельства.

Начинаю разбираться и ясно вижу, что женщине очень стыдно и плохо. Глаза бегают, плечи и голова опущены. Спрашиваю сразу: «Наталья Ивановна, Вы деньги взяли?» Никакого сложного опроса не потребовалось. Эмотивы обычно совершают преступления не ради собственной выгоды. Выяснилось, что ее сын попал в неприятную историю, и деньги потребовались на адвоката, чтобы сын избежал тюрьмы. Знакомый хотел ее уволить сразу, но я уговорил его не делать этого. Объяснил: «Если ты дашь ей еще один шанс, более надежного работника ты не найдешь!» Он прислушался, помог этой женщине решить ее проблемы, одолжил денег. С тех пор она работает у него много лет. Последнее время – на должности коммерческого директора.

Имейте в виду, что метод работает, если вы поймете привычное поведение человека, прежде чем вынесете вердикт. Нельзя вырывать из общего психологического портрета один или два признака.

Информация об экспертах

Алексей Лутцев окончил Тюменский государственный университет по специальности «география». Организовал во Дворце творчества секцию спортивного скалолазания. С учениками в 2000 году основал нынешнюю компанию.

ООО «Альпина72». Сфера деятельности: высотные работы (мытье окон и фасадов, ремонт межпанельных швов, чистка крыш от снега, строительные работы); промышленный клининг. Численность персонала: 19; дополнительно 10 человек привлекают на отдельные проекты. Площадь вымытых с 2013 года окон и фасадов: 257 000 кв. м. Длина утепленных с 2013 года межпанельных швов: 27 000 погонных метров.

ООО «Директив консалтинг» . Сфера деятельности: интернет-маркетинг для сложных рынков. Численность персонала: 31. Количество клиентов: более 400 компаний («Азбука жилья», дилеры корпорации Microsoft, российские представительства европейских заводов и др.).

Евгений Спирица окончил Тульский государственный университет. С 1994 года проводит консультации для владельцев бизнеса, психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. Основал метод безынструментальной детекции лжи. С 1993 года консультирует подразделения МВД и Следственного комитета РФ.

Международный центр детекции лжи и профайлинга. Вырос на базе Международной академии исследования лжи (основана в 1998 году). Сфера деятельности - обучение в области социальной психологии, профайлинга, безынструментальной детекции лжи, банковской и авиационной безопасности. Штат - 17 сотрудников.

Важнейшим элементом общения является умение правильно задавать вопросы. Ведь именно так интервьюер получает необходимую ему информацию и переключает мысли человека в нужное русло. То есть именно на этом человеке лежит ответственность по управлению беседой и именно он путем правильно поставленной фразы может избежать недомолвок и конфликтов и составить верное представление о собеседнике.

Начните с себя

Если интервьюер знает, как нужно правильно задать вопрос, то в беседе они помогут ему в следующем:

• показать, что ему интересна личность партнера и собеседника;
• в обеспечении «взаимопроникновенности ». То есть общающиеся между собой люди смогут сделать выводы о системе ценностей друг друга;
• в получении информации, проявлении собственной позиции и отношения к сказанному;
• ведении диалога и удержании нити повествования в собственных руках;
• перевести общение на другую сферу;
• подвести к логическому финалу монолог собеседника и начать диалог с ним.

Если вы не знаете, как правильно задавать вопросы, купите книгу, в которой об этом бы рассказывалось. В любом подобном издании вам будет предложено научиться сначала формулировать собственные мысли и спрашивать о чем-либо у самого себя, а уже потом у собеседника. Ведь от уместности, качества, точности и последовательности фраз будет зависеть эффективность большей части предпринимаемых вами действий.

Прежде чем начать расспрашивать собеседника о том, что вас интересует, необходимо дать ему понять, что этот диалог вам интересен и вы желаете его углубления. Спрашивая, мы подсознательно хотим установить с человеком хорошие отношения, но это возможно только при условии, что беседа не будет напоминать допрос.

Как можно научиться задавать правильные вопросы? Недопустимо являться на беседу неподготовленным. У вас должен иметься набросок фраз, которые стоит начать задавать, когда диалог перейдет в деловое русло или коснется интересующей вас темы. Так вы сможете обеспечить себе психологическое преимущество.

Умение задавать закрытые вопросы

Во время беседы интервьюер может задавать как закрытые, так и открытые вопросы. Первые рассчитаны на то, чтобы получить однозначный ответ «да » или «нет ».

Если вы хотите получить четкий и ясный ответ от собеседника, вы поинтересуетесь у него: «Вы делали то-то и то-то? », «Планируете ли попробовать? », «Вы получили удовлетворение от собственных действий ?» и т.п. Однако, если вы не хотите, чтобы ваш собеседник пришел к окончательному решению раньше времени, не спрашиваете его о чем-либо в такой форме.

Другое дело, если вы хотите получить однозначный ответ «да ». Специалисты советуют начинать любую беседу именно с таких фраз и желательно получить, как минимум, три однозначных ответа «да », чтобы потом с человеком было проще и удобнее общаться, ведь зона взаимопонимания станет существенно шире.

Спросите его так: «Согласитесь, ведь реку нельзя повернуть вспять? » или «Для вас имеют значение гарантии и качество? ». Добейтесь согласия по мелочам и тогда его проще будет получить в чем-то важном и большом.

Умение задавать открытые вопросы

Как нужно правильно задавать открытые вопросы? В этом случае интервьюер не ждет однозначного ответа на заданную фразу, он хочет выяснить отношение человека к обсуждаемому предмету.

Узнать все о фактах и событиях, относящихся к данной ситуации можно, спросив: «Кто имеет к этому отношение ?», «Какие попытки были предприняты ?» и т.д.

Узнать, как относится собеседник к обсуждаемой ситуации можно так: «Ваше мнение по этому поводу ?», «Какое впечатление на вас произвели ?» и др.

Не навязывайте собеседнику свою точку зрения и никогда не говорите: «Давайте сделаем так », «Я думаю, надо вот что » и т.п. Лучше предложить так: «Не хотели бы рассмотреть такой вариант решения проблемы ?», «А может быть, стоило бы ?». Интересуйтесь, на чем зиждется утверждение вашего оппонента: «Чем обусловлено такое решение ?», «На что вы опираетесь ?» и т.п. Если имеются какие-либо сомнения, лучше уточнить, чем остаться неудовлетворенным от беседы.

Особенности, характерные для открытых вопросов:

• вовлечение собеседника в обсуждение. Фразы, задаваемые в таком ключе, заставляют его думать и аргументировать свой ответ;
• интервьюируемый сам выбирает, что именно сказать и как ответить;
• заданная фраза – это хороший способ вывести человека из состояния замкнутости и сдержанности и устранить все существующие барьеры в общении;
• интервьюируемый воспринимается как главный источник информации, предложений и идей.

Другие виды задаваемых фраз

Но интервьюер должен быть всегда начеку и при необходимости задать наводящий, уточняющий или любой другой вопрос.

Как правильно задать уточняющий вопрос мужчине или женщине? Если есть какие-либо сомнения и требуется уточнить нюансы, интервьюер может спросить: «Сколько именно человек было? », «Во сколько по времени это произошло? » и т.п. В результате собеседник удостоверится, что вы все поняли правильно, поэтому зачастую он сам ждет, что вы спросите его об этом.

Наводящий вопрос наводит на определенную мысль, подталкивает человека к тому, что он должен сказать.

Если тема разговора ушла в сторону или интервьюер ищет способ подтвердить правильность суждения своего собеседника, он может задать наводящую фразу, но при этом учитывать, что она всегда звучит навязчиво и вынуждает собеседника согласиться с его мнением, а ведь это не всегда целесообразно.

Мы очень любим задавать вопросы, причем чаще другим, чем себе. За этим стоит перекладывание ответственности за свою жизнь и решения, поиск авторитетной фигуры - символического идеального родителя, который все знает и всегда поможет. Поиск априори неудачный и слепой. Как научиться правильно задавать вопросы себе и наконец-то принять ответственность за собственную жизнь?

У трижды разведенной подруги мы спрашиваем совета про отношения с мужем, у бездетной соседки - про воспитание детей, у разорившегося приятеля консультируемся по вопросам бизнеса. Зачем? Да просто порой не понимаем, что только принятие ответственности позволяет строить свою жизнь так, как ты хочешь, реализовываться, не повторять слепо чужие ошибки, а продуктивно учиться на своих собственных.

Есть вопросы относительно нашей жизни, ответы на которые знаем только мы: они связаны с нашими субъективными переживаниями, желаниями, потребностями, не видными и непонятными со стороны. Например, «Какую профессию я хочу выбрать?», «С каким партнером идти по жизни?»

Другая часть вопросов к себе не имеет однозначных ответов, но их нужно задавать ради самого процесса размышления: «В чем смысл моей жизни?», «Кто я сейчас?».

Такие «вопросы-ответы» позволяют прийти в контакт с собой, стать аутентичным, продуктивно реализовываться, установить контакт со своим бессознательным и пользоваться его ресурсами.

Как задавать вопросы

Пять важных правил

Итак, все, что вам нужно, - немного свободного времени и возможность поразмышлять в тишине.

1. Вопрос, который задаешь себе, должен касаться исключительно тебя самого.

Наше бессознательное знает все про нас и очень мало - про других. «Будет ли завтра на Марсе магнитная буря?» - вопрос не по адресу. Можно задавать вопросы, помогающие в выборе, проясняющие собственные истинные желания и возможности, подавленные чувства, причины недомоганий.

2. Разумеется, вопрос должен быть актуальным, а не заданным из праздного любопытства.

Бессознательное откликается только в ответ на важный запрос, его не стоит «беспокоить» по пустякам. Иначе может получиться как в сказке, в которой мальчик кричал: «Волки, волки!» - чтобы взрослые прибежали его спасать. Они столько раз прибегали по ложному сигналу, что потом, когда пришла реальная опасность, не пришли на помощь и мальчик был съеден волками.

3. Позитивная формулировка вопроса.

Избегайте частицы «не», слов «избавиться», «бросить». Все очень просто: бессознательно мы никогда ни от чего не отказываемся, решаем сохранить «про запас». Помните притчу о Ходже Насреддине? Один ростовщик тонул в озере, ему протягивали руки с криками: «Давай руку!» И только Ходжа Насреддин догадался протянуть помощь со словами: «На, бери!» Жадный ростовщик не мог ничего дать, умел только брать…

Любой наш паттерн, привычка рано или поздно могут пригодиться. Бессознательно мы лишь приобретаем новое, но не отказываемся от старого. Поэтому не спрашивайте себя, «как избавиться от лишнего веса» или «бросить курить». Ищите позитивную формулировку: «Как побудить себя к здоровому образу жизни, оздоровиться?»

4. Если вы хотите получить конкретный ответ, ваш вопрос тоже должен быть конкретным.

Без общих слов о «достижении вселенского счастья» и «абсолютной гармонии».

5. Важна честность с собой.

Задавая вопрос, будьте готовы к ответу. Увы, иногда мы сами себя обманываем. Помните, как в фильме «Тутси» подружка героя спрашивает его: «Скажи честно, я тебе уже безразлична?» - и слышит ответ «да». Тутси обескуражена, она не готова к этому. «О нет, только не это!» - восклицает героиня.

Если вы сами не можете найти ответ на свой вопрос - возможно, и не хотите узнать эту информацию.

Вредные вопросы

1. Некорректны попытки узнать будущее.

Наше бессознательное способно давать прогнозы, но на реальность воздействует слишком большое количество факторов, которые нельзя просчитать. А ложные прогнозы способны нанести вред: привести к разочарованию и дезадаптации.

2. Нас разрушают вопросы, содержащие самообвинение.

Например, вопрос «За что мне это?» лучше переформулировать на вопросы «Чему меня учит?», «В чем причина этого?». Самообвинение деструктивно, а поиск причин и границ своей ответственности побуждает к переменам.

3. Навязанные вопросы.

Есть то, что для нас по-настоящему актуально на данном этапе, а есть то, что важно для наших близких, но они пытаются нам это навязать, пусть даже из лучших побуждений. «Почему не выходишь замуж/не женишься?», «Почему не заводите детей?», «Не стремишься к повышению на работе?», «Не переезжаешь в более престижный район?» и др. Задавать себе надо только тот вопрос, который актуален именно для тебя, а не для других. Иначе не может быть ответа, как в фильме «Бриллиантовая рука»: «Объясни товарищу по-быстрому, почему Володька сбрил усы».

Такие разные ответы

Не ждите, что ответ будет четким и понятным, напоминающим инструкцию к действию. Бессознательное может облечь содержание в разные формы: слова, визуальные образы, метафоры, воспоминания, фантазии. Ответ может быть понятен сразу же, либо на его расшифровку уйдет какое-то время. Но на правильно заданный вопрос всегда приходит ответ.

Есть и специальные психологические упражнения, которые помогают научиться правильно задавать вопросы самому себе. Мы собрали для вас лучшие упражнения и приемы, предлагаемые различными психотерапевтическими направлениями. Пробуйте и выбирайте свое.

Упражнение из телесно-ориентированной психотерапии

Сядьте, поставив стопы на ширину плеч, спина прямая (можно опираться на спинку стула). Сосредоточьтесь на вопросе, который вы хотите себе задать, несколько раз его повторите. Теперь сконцентрируйтесь на области внизу живота: там находится символический центр, отвечающий за так называемое центрирование - установление контакта с собой. Отключите посторонние мысли, сосредоточьтесь на своем вопросе, концентрируйтесь на центре внизу живота - представьте, что дышите через него. Выполняйте упражнение в течение 10-15 минут, это поможет отбросить лишнее и сосредоточиться на главном.

Упражнение из психосинтеза Роберто Ассаджиоли

Представьте, что внутри вас есть некий мудрый наставник, мудрец, знающий ответы на все вопросы. Визуализируйте этот образ. Отправьтесь на символическую встречу с ним, вступите в диалог. В этом диалоге вы можете задать все ваши вопросы, а «наставник» даст ответы. Важно отнестись к этой увлекательной игре серьезно и довериться себе.

Упражнение, популярное во многих психотерапевтических школах

Подготовьте лист бумаги и ручку. Закройте глаза, несколько раз повторите свой вопрос. Теперь откройте глаза и в течение 10 минут записывайте на бумаге все, что придет в голову. Если возникают паузы, после них все равно продолжайте. Немного отдохните и перечитайте свои записи. Постарайтесь найти ключевую тему, выделить повторяющиеся слова или же те, которые больше всего привлекают ваше внимание. Подчеркните их и перечитайте еще раз уже только подчеркнутые слова. Обдумайте подказку, данную вашим бессознательным.

Упражнение из арт-терапии

Подготовьте лист бумаги и краски либо пастель. Сосредоточьтесь на своем вопросе, затем начните рисовать то, что хочется и как хочется. Рисуйте, пока не захотите остановиться. Изучите получившийся рисунок - это метафорический ответ на ваш вопрос. Рассмотрите рисунок с разных сторон и расстояния. Какие образы вы там видите? Какие ассоциации возникают? Сосредоточьтесь на них и постарайтесь истолковать этот ответ.

Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на , консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним , не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример - шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» - спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» - во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только . Если ваша цель - заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его , и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.

Дональд Питерсон (Donald Peterson), генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин - .

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит , имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?

Уважаемые участники группы!

По вашим многочисленным просьбам мы открываем новый раздел "Вопросы Предсказателю". Многие часто присылают администраторам группы различные вопросы, адресованные Предсказателю Михаилу, прогнозы которого мы регулярно публикуем. Мы передали ему ваши вопросы , и будем публиковать ответы на самые интересные из них. Вопросы, на которые Вы хотели бы получить ответ, присылайте в личку мне, а также дублируйте администратору antex. Мы их перешлем Михаилу, а ответы опубликуем в нашей группе!
С уважением, Роксана Бессонова.

- Как правильно задавать вопрос тарологу?

Михаил: - На самом деле, этот вопрос действительно очень важный. Большинство тех, кто приходит на консультацию, как правило, очень запутанно рассказывают о своей проблеме, а рассказав, возникает пауза, но вопроса так и не прозвучало. Поэтому самое первое, что мы делаем на консультации, это упорядочиваем проблему, с которой пришел человек, образно говоря - раскладываем по полочкам, делим её на составляющие, а потом формулируем вопрос. То есть, вопрос должен быть поставлен четко, чтобы под него можно было подобрать расклад, в комплексе рассмотреть ситуацию с учетом различных влияющих факторов - как со стороны самого человека, так и его окружения, и после этого дать совет - как лучше поступить. Только в этом случае консультация может быть полноценной и принесет обратившемуся пользу.
Чтобы было понятнее, приведу пример. Это - среднестатистический образ обратившегося человека:
- Здравствуйте, у меня всё плохо, не знаю что делать. Когда всё будет хорошо?
В принципе, у тарологов существуют расклады, с помощью которых можно выявить основную проблему, которая беспокоит человека. Но на это затрачивается немало времени и зачастую видение проблемы со стороны может напугать обратившегося. Поэтому, как правило, начинаем выяснять - из чего же состоит это "всё", которое так плохо. При детальном рассмотрении, оказывается, что действительно - что-то плохо, но не настолько, чтобы впадать в депрессию и отчаяние. Уволили с работы - но вроде бы начали появляться варианты куда можно трудоустроиться; ушел любимый - но обещал вернуться; хочется поехать в отпуск - но сложно сделать выбор куда именно; начали появляться проблемы со здоровьем - но пока еще не настолько критично, чтобы безнадежно отчаиваться; и так далее и тому подобное - все вопросы, с которыми обращаются, перечислить попросту невозможно. Поэтому, обращаясь к специалистам по предсказаниям, Вам необходимо четко знать сформулировать вопрос, на который желаете получить ответ. Тогда и предсказание будет достаточно четким, и Вам как спрашивающему будет проще понимать как действовать дальше.

Примеры "неправильных" вопросов:
1. Когда я буду счастлив(а)
2. Мне попадаются одни идиоты, когда я найду себе нормального?
3. Я всю жизнь провела в нищете, когда я выиграю миллион в лотерею?
4. Муж алкоголик, сын алкоголик, сосед с ними алкоголик, что мне с ними делать и как мне с ними жить?
5. Мне нужна машина, но я не знаю что мне делать?
6. Посмотрите по картам, где мне найти работу, чтобы не было начальников, со свободным графиком и чтоб денег нормально было?
7. Хочу замуж, но меня никто не берет. Когда меня возьмут?
8. Когда у меня будет много денег?
9. Когда в моей жизни всё нормально будет?
10. Подруга попросила узнать, когда у неё будет парень и кто это будет - Сережа, с которым она училась, Дима, с которым она была на море, или Саша, у которого есть БМВ?

Поверьте, эти вопросы не придуманы - это лишь часть вопросов из писем, которые я регулярно получаю. По очевидным (надеюсь, что очевидным со стороны) причинам, на подобные письма я даже не отвечаю.
Теперь - пример правильно сформулированных вопросов. Для правильно сформулированного вопроса всегда предшествует краткая предыстория ситуации.

1. В настоящее время ищу работу. Получил несколько предложений. Какое из них стоит выбрать, чтобы зарабатывать больше денег и был карьерный рост?
2. Возникли проблемы в отношениях с любимым человеком. Как будут развиваться отношения между нами в дальнейшем?
3. Собираюсь пройти обучающие курсы. Есть несколько организаций, где это можно сделать. В какой из них результат будет эффективнее?
4. Планируем переезд в новое жилье. Когда для нас будет наиболее благоприятный период для этого?
5. Хочу продать автомобиль. Какую максимальную сумму можно выручить от сделки?
6. Стоит ли на данный момент менять работу или лучше подождать более благоприятного случая?
7. Познакомилась с парнем. Вроде бы нравимся друг другу. Возможны ли между нами серьезные отношения?
8. Планирую на работу взять такого-то человека. Есть некоторые сомнения - не столько в его компетентности, сколько в порядочности. Стоит ли остановиться на этой кандидатуре?
9. Планирую открыть новый офис в связи с расширением бизнеса. Насколько успешным будет его работа в течение года?
10. Меня интересует прогноз на (такой-то период). Какое время будет более благоприятным для успешной финансовой деятельности?

Таким образом, когда Вы