Как выиграть спор на Алиэкспресс. Причины и советы. Как на алиэкспресс открыть спор Не соответствует описанию на алиэкспресс

Здравствуйте!

У вас налицо целая куча недостатков переданного товара. Пишите претензию в адрес продавца.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или
возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться
от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной
за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен
возвратить товар с недостатками.

При
этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,
причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки
возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В
отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в
нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить
требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на
такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим
перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи
потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования
подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность
использования товара в течение каждого года гарантийного срока в
совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного
устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1
настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо
предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо
предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю
или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата
уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного
документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является
основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар
ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести
проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке
качества товара.

В
случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу
товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные
статьями 20, 21 и 22
настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований
потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы
товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение
такой экспертизы в судебном порядке.

Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что
они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим
до этого момента.

В
отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара,
если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю
вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или
транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов
для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю
осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной
организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при
отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или
уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте
нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут
осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель,
уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы,
связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18
настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной
организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение
гарантийного срока или срока годности.

В
отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не
установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если
недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со
дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены
законом или договором.

2.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня
передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если
день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня
изготовления товара.

Для
сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с
момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого
определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из
климатических условий места нахождения потребителей.

При
продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент
заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю
не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие
обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в
специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются
недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких
обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки
товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие
которых потребитель не может использовать товар по назначению,
определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора
купли-продажи.

Срок
годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления
товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до
наступления которой товар пригоден к использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.

3.
Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и
составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие
изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и
гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные
сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются
равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено
договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть
товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности,
чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить
требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной
части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на
основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Если
на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей
продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель
вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии,
что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного
срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на
основной товар.

4.
Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в
информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.

5.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет
менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении
гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе
предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18
настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его
передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

6.
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе
предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном
устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи
товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара
обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в
течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со
дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со
дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара
является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить
изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом
3 статьи 18
настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю
(уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной
суммы.

Оцени статью:

Рано или поздно у любого покупателя на алиэкспресс случаются не всегда приятные инциденты с продавцами, причин тому может быть масса, основными на сегодняшний день являются: получение бракованного товара, не соответствие заявленному описанию, не полная комплектация или попросту посылка не дошла до места назначения. В большинстве случаев любую проблему можно решить непосредственно и договориться о решении вопроса, которое устроило бы обе стороны.

Но если продавец по какой-либо причине не идет на контакт или безосновательно утверждает, что он прав, тогда ситуация требует официального подхода с вовлечением в разбирательство . Специально для этих случаев, был предусмотрен способ решения подобных вопросов посредствам диспута, поэтому сейчас и разберем, как открыть спор на алиэкспресс. На каждом этапе создания спора остановимся подробно и составим на будущее пошаговую инструкцию.

Но перед этим у нас есть для вас приятная новость — недавно на AliExpress появился кэшбэк сервис, позволяющий возвращать себе часть стоимости товара обратно, а для наших читателей мы , дающий право на повышенную ставку кэшбэка.

Когда стоит открывать диспут на Aliexpress

Сразу стоит отметить, что на создание диспута у вас имеется строго отведенное время, по истечению которого, какие-либо претензии предъявлять будет бессмысленно и потраченные средства безвозвратно уйдут продавцу.

Всегда в случае открытия спора акцентируйте свое внимание на выбранном способе доставки, ведь нужно понимать, что бесплатная доставка как правило, занимает не малое время и открытие диспута спустя пару недель после отправки посылки просто бессмысленно.

Открывать спор на алиэкспресс стоит только в том случае, если вы действительно считаете себя правым во всех смыслах, так как во время ведения спора надо быть готовым идти до конца и отстаивать свою правоту подкрепляя это фактами.

Если вы по каким-либо причинам не отслеживаете свою посылку, а просто ждете, то за несколько дней до истечения контрольного срока доставки на вашу электронную почту (email) придет автоматическое оповещение от алиэкспресс, в котором вас попросят подтвердить получение вашего заказа (Please Confirm Delivery for Order No.). Если все в порядке и вы уже получили посылку, то просто подтвердите получение, а если посылка до вас еще не доехала, а время остается все меньше, есть повод задуматься над открытием спора на алиэкспресс.

В каких случаях покупатель имеет право открыть диспут (Open Dispute) на AliExpress

Из основных причин открытия спора можно выделить две:

• Посылка не получена после того как продавец подтвердил ее отправку
• Товар получен, но содержимое посылки не соответствует заявленному описанию (плохое качество, брак, неполная комплектация и т.д.)

В первом случае ориентироваться стоит на средние сроки доставки выбранной почтовой или курьерской службы.

Бывают еще и более экзотические способы отправки, к примеру, или финская почтовая служба, но о них уже упоминалось ранее.

Официально, спустя всего 6 дней после отправки посылки продавцом у вас уже появляется возможность открыть диспут. Для открытия спора, прежде всего, стоит , используя ваш логин и пароль, после чего переходим на вкладку “My AliExpress”, далее открываем страницу с вашими заказами (My Orders).

На данной странице расположены все ранее совершенные вами заказы на алиэкспресс. Напротив каждого заказа имеются опции:

• Подтвердить получение посылки (Confirm Order)
• Открыть диспут (Open Dispute)
• Посмотреть детали заказа (View Details)

Открыть спор можно как на этой странице, так и на странице с деталями заказа, для этого нужно лишь нажать (View Details), после чего (Open Dispute).

Если вы уверенны в своем решении начать спор, то нажимаете (Open Dispute) и заполняете представленную ниже форму, где необходимо внимательно указать какой тип возмещения вы требуете, полное либо частичное, причину, а также указать все детали заказа. Детали претензии на алиэспресс принято заполнять на английском языке, по сути для этого хватит любого доступного онлайн переводчика.

Частичное возмещение уплаченных средств (Partial Refund) обычно выбирается в том случае если товар получен, но комплектация не полная, либо имеются некие механические повреждения полученные во время транспортировки, однако вы согласны оставить товар себе, только при этом получить частичное возмещение, за утерю товарного вида.

В случае, если посылка не дошла, и трек-номер больше не отслеживается есть возможность потребовать полное возмещение (Full Refund). Полное возмещение доступно и в том случае если вещь вам попросту не подошла или вы заказали ее по ошибке, но учтите, в данном случае обязательства по обратной пересылке вы берете на себя.

Если вы все же получили посылку, но решили открыть диспут, то система предложит выбрать из списка описание вашей жалобы, на данный момент перечень следующий:

• Goods are not as described – полученный товар не соответствует описанию
• Goods were too shoddy to be usable – качество товара неудовлетворительное
• Goods were counterfeit — получены контрафактные товары
• Goods were damaged – посылка получена, но содержимое повреждено
• Goods didn’t match quantity ordered (short) – получено неверное количество товаров
• Others – прочая причина

Если заказ не был вами получен, то поле вложение “Attachment”, можно оставить пустым. В том случае если товар все же уже у вас, но имеются замечания касательно его внешнего вида и т.д. то во вложение стоит прикрепить фотографии, доказывающие вашу правоту.

После верного заполнения всех полей предложенной анкеты нажимает отправить “Submit”, тем самым открывая диспут.

Как закрыть диспут на AliExpress

Если все решилось в вашу пользу и результатом вы довольны, необходимо закрыть активный диспут, для этого на вкладке (My Orders) напротив проблемного заказа нужно нажать “Cancel Refund Request” или для достоверности, можно повторно просмотреть детали заказа, где убедившись, что все верно, закрыть спор.

Процесс видения диспута

Определен срок, в который продавец должен отреагировать на жалобу и принять все необходимые меры для ее урегулирования, составляет он 15 дней. Если в течение этого времени продавец не выходит на связь, либо самостоятельными усилиями придти к общему решению проблемы не удается, в спор вмешивается служба урегулирования споров “AliExpress Dispute Team”, после чего спор автоматически переводится в претензию “Claim”.

После того как жалоба переросла в претензию, служба урегулирования конфликтов на алиэкспресс берет решение спора под свой контроль. Однако если вы чувствуете, что продавец не намерен реагировать на вашу жалобу, либо просто игнорирует вас, можно принудительно, спустя 3 дня после открытия диспута перевести его в претензию.

Как перевести диспут в претензию (File a Claim)

Для принудительного перевода диспута в претензию, авторизовавшись на сайте, открываем вкладку (My Orders), расположенную в меню “My AliExpress”.

Попав на и найдя нужный, достаточно лишь нажать (File a Claim). После чего необходимо будет заполнить форму с описанием вашей проблемы и предоставить, все необходимые доказательства, включая фотографии для AliExpress Dispute Team.

Если вы по своей инициативе инициировали перевод диспута в претензию и в течении 7 дней с момента открытия претензии не предоставили нужные доказательства, то она автоматически закрывается и спор решается в пользу продавца.

Учтите, что и продавец в праве обжаловать претензию, предоставив свои доказательства отсутствия вины.

Когда получены все необходимые данные от каждой стороны служба урегулирования конфликтов начинает разбирательство, после чего выносит окончательный вердикт, обжаловать который не представляется возможным. Время окончательного решения для каждого случая индивидуально и не имеет средних показателей.

Следить за статусом разбирательства можно зайдя в центр рассмотрения претензий “Complaint Center”, найти который можно на вкладке деталей заказа “Transaction Details” кликнув на “View Details”.

Можно пойти и другим путем, найдя “Complaint Center” на вкладке помощь “Help”, где при наведении курсора выбрать “Submit a Complaint”.

Во время того как сотрудники AliExpress Dispute Team будут вести разбирательство по вашему вопросу у них могут возникнуть дополнительные вопросы и уточнения относительно вашего заказа, поэтому они могут задавать вам некоторые вопросы. Для того чтобы ответить на них используйте кнопку “Respond Now”, а если готовы закрыть претензию, то просто нажмите “Cancel Complaint”.

Для окончательного закрытия жалобы из выпадающего списка необходимо выбрать подходящую именно вам причину, а в сопроводительном сообщении указать детали вашей договоренности с продавцом. После того как сотрудники AliExpress Dispute Team удостоверятся в том, что обе стороны не имеют претензий друг к другу, претензия будет окончательно закрыта.

Если диспут уже открыт, но у вас появились дополнительные доказательства и факты, либо изначально вы немного ошиблись и заполнили форму не совсем верно, можно внести изменения в открытый диспут на алиэкспресс. Для этого на вкладке “Dispute & Claim” необходимо нажать “Modify Dispute Details”, внести нужные, по вашему мнению изменения и отправить измененную претензию продавцу, нажав “Submit”.

Если посылка пришла после открытия диспута

Обратите внимание, что система автоматически продолжает отслеживать перемещение вашей посылки, и как только в систему поступят данные о получении посылки, вам придет уведомление, в котором будет предложено закрыть диспут, если конечно качество полученного товара вас полностью устроило.

Если посылка дошла, но с содержимым что-то не то, у вас есть 5 дней для того чтобы перевести диспут в претензию.

Как вернуть деньги на AliExpress

Если в результате разбирательств, правда оказалась на вашей стороне, то деньги от алиэкспресс назад можно получить сразу после закрытия диспута, однако время возврата будет зависеть от выбранного вами способа оплаты во время совершения заказа.

• Кредитная или дебетовая карта — от 7 до 10 банковских дней (время возврата по большей части зависит от вашего банка)
• Банковский перевод — от 7 до 10 банковских дней
• Moneybookers — от 3 до 5 рабочих дней
• Яндекс Деньги — от 3 до 5 рабочих дней
• QIWI — от 3 до 5 рабочих дней
• WebMoney — от 3 до 5 рабочих дней

Самым быстрым способом возврата будет , которая была создана специально для удобства оплаты товаров на алиэкспресс, но при возврате средств на Alipay деньги возвращаются на внутренний кошелек и могут быть использованы только для дальнейших покупок, вывести деньги обратно на карту не представляется возможным.

(function(w, d, n, s, t) { w[n] = w[n] || ; w[n].push(function() { Ya.Context.AdvManager.render({ blockId: "R-A-184100-2", renderTo: "yandex_rtb_R-A-184100-2", horizontalAlign: false, async: true }); }); t = d.getElementsByTagName("script"); s = d.createElement("script"); s.type = "text/javascript"; s.src = "//an.yandex.ru/system/context.js"; s.async = true; t.parentNode.insertBefore(s, t); })(this, this.document, "yandexContextAsyncCallbacks");

Открывая спор, важно правильно указывать причину спора. Так как в случае обострения спора медиаторы смотрят соответствие предоставленных доказательств причине спора. Если доказательства не соответствуют выбранной причине, то претензии покупателя будут считаться не обоснованными.

Многие невнимательные покупатели, открывая спор, указывают неправильную причину, что может привести к потере денег.

Давайте рассмотрим основные причины спора. Как их правильно выбирать. И что категорически делать нельзя.

«Только возврат» или «Возврат товара и денег».

При открытии спора на первом шаге вам предлагают два варианта ожидаемого решения: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». «Только возврат» нужно выбрать, если вы хотите вернуть деньги, при этом не хотите высылать товар обратно продавцу. «Возврат товара и денег»- вы хотите получить возврат денег и готовы вернуть товар продавцу.

Ошибка: Если невнимательный покупатель, не вчитываясь в подсказки, выберет пункт «возврат товара и денег», то в случае выигранного спора, он будет обязан в течение 10 дней отправить товар обратно в Китай за свой счет. Отправка посылки обратно продавцу зачастую обходится очень дорого. А, не отправив посылку в срок, покупатель лишается возможности получения желаемой компенсации.

Совет: Если вы не собираетесь отправлять товар обратно продавцу, то обязательно выбирайте пункт «только возврат», который означает, что вы рассчитываете получить возврат денег, при этом оставив товар у себя.

Если вы согласны отправить товар обратно продавцу, то предварительно сходите на почту, и узнайте, сколько будет стоить отправка посылки в Китай. Так же обязательно

Товар не получен.

В первую очередь хочется отметить, что на АлиЭкспресс запрещено выбирать пункт, говорящий о том, что товар не получен, если ваш трек отслеживается, и по нему видно, что вы получили посылку. Подобные ситуации администрация Алиэкспресс считает мошенничеством. И, в случае жалобы на покупателя, получившего товар, и при этом попытавшегося открыть спор по причине неполучения товара, спор закроется в пользу продавца, а аккаунт покупателя может быть заблокирован.

Ошибка: Если продавец в посылке выслал не тот товар, либо товар был украден по пути, то у покупателя возникает логичная мысль выбрать пункт «товар не получен». Но на самом деле, пункт «Товар не получен» значит, что сама посылка не была получена. И в итоге медиаторы, увидев по треку, что посылка вручена покупателю, могут дальше уже не разбираться в ситуации и закрыть спор в пользу продавца. Аналогично, можно проиграть спор в ситуации, если продавец обещает быстро вернуть деньги за бракованные или нерабочие вещи, если вы укажете в причине спора, что товар не получен. В результате он же первый напишет на покупателя жалобу, что тот- мошенник и пытается обмануть.

Совет: Если посылка была получена, то вам нужно обязательно выбрать пункт «Получили ли вы товар—>ДА». И не важно, что там может не оказаться заказанного товара. Факт получения посылки медиаторы увидят по трек номеру.

Возникшая проблема.

Если вы указали, что товар не получен, то следующим шагом, сайт предложит вам выбрать одну из проблем: Проблема с доставкой, Проблема с таможней, Продавец отправил заказ на неверный адрес.

1) Защита уже истекает, но посылка все еще в пути.

Данный пункт означает, что посылка где-то затерялась, и очень мало шансов, что она до вас дойдет. То есть, прошли все стандартные сроки ожидания товара.

Ошибка: Не открывайте спор слишком рано. Если вы откроете спор ранее чем за 5 дней до окончания крайнего срока доставки, то в случае обострения спора вас заставят дожидаться посылки до крайнего срока доставки.

Совет: Открывайте спор за 2-3 дня до крайнего срока доставки. А лучше продлите таймер защиты покупателя еще на пару недель, и только потом открывайте спор. Продавец и медиаторы оценят ваше желание дождаться товара и охотнее пойдут вам на уступки.

2) Транспортная компания вернула заказ

Это означает, что вашу посылку по какой-либо причине отправили обратно в Китай.

Ошибка: Не открывайте спор по данной причине, если в отслеживании отправления не видно, что посылка уже идет обратно.

Совет: Желательно открывать спор, когда в отслеживании видно, что посылка покинула страну получателя, или есть хотя бы несколько статусов, говорящих, что отправление идет обратно к продавцу.

3) Нет информации об отслеживании

Это означает, что в отслеживании вашего трека нет ни одного статуса. То есть, вашу посылку продавец еще не отправил.

Ошибка: Некоторые покупатели, увидев, что отслеживание посылки остановилось на каком-то этапе (экспорт, таможня, импорт), открывают спор по данной причине, думая, что зависание посылки- это и есть «нет информации об отслеживании». На самом деле это- неверная причина для ситуации. Так как выбирая пункт «Нет информации об отслеживании» вы говорите, что данный трек вообще не имеет ни одного статуса. Если выбрать данную причину для зависшей посылки, то медиаторы увидят, что трек ранее отслеживался, и посчитают причину спора ошибочной.

Совет: Если в отслеживании нет вообще никакой информации или имеется только статус «Shipping information received» (Получена информация об отправлении ), то вы можете открыть спор по причине «Нет информации об отслеживании». Если в отслеживании был хотя бы один статус, то стоит подождать до крайнего срока доставки и открыть спор по причине «Защита уже истекает, но посылка все еще в пути».

Проблема с таможней

Это означает, что таможня не пропустила посылку в страну получателя.

Ошибка: Некоторые покупатели, не подготовившись заранее, спешат открывать спор, увидев, что посылку развернули на таможне. Но сейчас медиаторы пытаются определить, по чьей вине произошла ситуация. Виноват продавец или покупатель? Для этого они просят предоставить официальный документ, где таможня сообщает причину, почему посылка не прошла оформление. На ответ медиаторы выделяют 7 дней, а таможня выдает данный документ в течение 30 дней. В итоге, покупатель не успевает предоставить доказательства, что негативно сказывается на результате спора.

Перед тем, как оплатить товар, пообщайтесь с продавцом. Уточните у продавца, соответствует ли товар описанию, имеется ли товар в наличии, может ли продавец сфотографировать товар на телефон и выслать обычную необработанную фотографию. А также, соответствует ли товар размерной сетке, и какой размер продавец посоветовал бы вам выбрать, исходя из ваших параметров. Попросите продавца получше упаковать товар, если вещь хрупкая. Ответы продавца помогут вам либо избежать открытия спора, либо скрины переписки будут дополнительным докозательством во время ведения спора. Если продавец будет неохотно вам отвечать, или вообще не ответит, то заказывать у него лучше не стоит.

Не спешите сразу открывать спор.

Если трек номер не читается, то не спишите сразу открывать спор. Подождите 10 дней. Потом напишите письмо продавцу и вежлево попросите его проверить, что с вашим отправлением. И если продавец в течении 5 дней не решит вашу проблему с отслеживанием трека, то тогда можно смело открывать спор.

Если товар не пришел, то подождите крайнего срока доставки, а лучше продлите таймер защиты еще на пару недель. Также, не лишним будет поговорить с продавцом, чтобы он знал об этой проблеме до открытия спора.

Если товар отправили обратно на таможне, то заранее о причине отправки товара обратно. И только получив официальный документ, открывайте спор.

Если товар по какой-то причине возвращается обратно в Китай, то подождите, когда по терку будет очетливо видно, что посылка идет обратно продавцу. И только тогда открывайте спор.

Помните, что и продавец, и команда алиэкспресс учтут, что вы хотели решить данную проблему избегая открытия спора. Это прибавит лояльности к вам во время спора.

Снимайте распаковку товара на видео.

Возьмите за правило всегда снимать распаковку товара на мобильный. Снимать нужно все одним дублем, без монтажа и склеек, чтобы товар не выходил за пределы кадра. Перед тем, как открыть посылку, покажите на видео состояние упаковки со всех сторон, и снимите крупным планом наклейки, на которых будет виден трек номер. После распаковки, не выключая камеру, проверьте качество товара. При необходимости сделайте первичное включение товара для проверки работоспособности. Не удаляйте видео, даже с товаром все впорядке. Возможно, что-то может выйти из строя в ближайшие 15 дней и вам понадобится открыть спор.

Дополнительные советы о том, как

Выбирайте правильную причину спора

Правильно выбирайте причину спора- это очень важно, так как медиаторы будут искать доказательства, соответствующие причине спора. Если их не будет, то спор вы проиграете.

Например, если посылка застряла на этапе импорта, то не нужно открывать спор по причине проблем с таможней. Так от вас будут требовать докумены с таможни. Или, если товар содержит брак, не надо выбирать причину несоответствия описания, так как продавец докажет, что он вам выслал тот товар, который вы заказывали и на брак никто не посмотрит.

Если причин несколько, то выбирайте причину посущественнее. И ту, доказательства которой у вас наиболее серьезные.

Никогда не указывайте, что вы не получили товар, если на самом деле посылка получена. И наоборот, если посылку не получили, то указываем, что она не получена. Иначе вас просто могут забанить за мошенничество, даже если вас об этом просит продавец. Он сам, в первую очередь, будет писать медиаторам, что вы обманываете, если будет указана неверная причина спора.

Пишите по существу!

Это, наверное, одна из самых распространенных причин проигранных споров. Многие покупатели пытаются написать все, что они думают о продавце и указать всю историю взаимодействия с проблемным продавцом. Не нужно этого делать. Если вы выбрали основную значимую причину спора, то в описании спора пишите про нее. И вначале прилагайте те доказательства, которые относятся к причине спора. Допустим, если товар пришел другого размера, то не нужно в первых строчках вспоминать о том, что продавец слишком долго не мог отправить вам товар, а так же игнорировал ваши сообщения, и что товар пришел мятой упаковке, и, вообще, что вы расстроились, что товар пришел значительно позже нового года, а это был подарок.

Если вы будете с самого начала писать слишком много не по существу, то команада алиэкспресс может запутаться и пропустить важные претензии. Иногда продавцы специально смещают тему спора. Допустим, вы пишите о том, что ботинки плохо прошиты, а продавец, как бы не поняв о чем речь, может начать доказывать, что они из натуральной кожи. Команда алиэкспресс, котрые подключаются к спору, быстро просматривая спор, могут подумать, что речь идет о натуральности материала, а не о качестве изготовления и это может привести к проигрыванию спора. Так как медиаторы запросят у продавца сертификат подлинности, получат его и закроют спор в пользу продавца, не обратив внимание на вашу жалобу.

Подготавливайте доказательства.

Делайте визуально понятными доказательства. Если фотографируете брак, то укажите в графическом редакторе те моменты, на которые нужно обратить внимание. Если в доказательстве опираетесь на скрины вашего заказа, то разместите рядом две фотографии, скрин заказа и фотографию присланного заказа. На обоих картинках укажите место на которое нужно обратить внимание.

Придерживайтесь правила, что хорошо оформленное фото или видео доказательство лучше тысячи слов. Подготоваливайте доказательства так, чтобы по картинкам любой человек сходу мог понять суть вашей претензии. Вы можете попросить знакомых или друзей посмотреть на ваши доказательства и чтобы они по ним попытались понять и рассказать суть вашей претензии.

Дело в том, что споров сейчас открывается огромное количество. Нагрузка на медиаторов огромная, и врмени на рассмотрение споров у них мало. Поэтому, если у вас много невнятного текста, или плохой перевод, то медиаторы в первую очередь смотрять на фото и видео доказательства.

Пишите на английском языке.

Команда Алиэкспресс в основном владеет английским языком. Поэтому на данный момент основная рекомендация от Алиэкспресс- писать текст спора на английском языке. Если вы напишете на русском, то есть шанс, что медиаторы не поймут суть вашей претензии, так как переводчик коряво переведет. А в некоторых случаях медиаторы могут закрыть спор в пользу продавца, так как они не захотят разбираться в русском тексте.

Пишите вежливо.

Медиаторы- обычные люди. Если вы будете хамить, писать слишком много эмоций, угрожать, шантажировать, то они с огромной вероятностью просто закроют спор в пользу продавца.

Помните, что сначала спор рассматривает продавец. И при открытии пишите обращение именно к нему. Перед обострением можно будет отрекдактировать текст комментария к спору и сделать обращение уже к медиаторам.

Если вы приобретали товар у надежного продавца с хорошим рейтингом и отзывами, то быстрее и легче в споре договориться с продавцом, не доводя до обострения. Если вы правильно открываете споры и придерживаетесь всех рекомендаций, то обострение спора должно быть крайне редким. И даже удивительным.

Если вы вежливы и дружелюбны, показывали, что сами заинтересованы в товаре, при этом в споре приводите очень весомые, хорошо продуманные доказательства, то продавец не захочет доводить спор до обострения и что-то делать вам назло. Например, если посылка не пришла в срок, и продавец понимает, что вы адекватный и вежливый покупатель, то он вернет вам деньги без лишних отпирательств и попросит вернуть деньги в случае, если товар придет к вам позже.

Некоторые покупатели на эмоциях начинают в споре грубо высказывать мнение про продавца и про площадку Алиэкспресс. В результате таких покупатеелй, которые оскорбляют и хамят, просто блокируют без возможности восстановить аккаунт.

Не шантажируйте, не угрожайте.

Сейчас медиаторы очень жестко реагируют на шантаж, угрозы, грубость, выманивание скидок на следующие покупки или угрозы оставления плохого отзыва. Либо обещания, наоборот, написать хороший отзыв.

Раньше эти способы все работали, и можно было выигрывать споры, обещая продавцу хороший отзыв, или угрожая испортить ему рейтинг. Но в последнее время некоторые медиаторы относят такие попытки ведения спора к шантажу и блокируют покупателей.

Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат

Выбирая товар в Интернет-магазине, покупатель оценивает внешние и внутренние характеристики вещи по предоставленному поставщиком описанию. Однако нередко доставленный и оплаченный товар не соответствует ожиданиям.

Нужно ли идти до конца (вплоть до подачи иска в суд), если ваши права были нарушены?

Да Нет

В этом случае клиент имеет возможность оформить возврат и вернуть покупку в магазин, а потраченные средства – в собственный кошелек.

Что делать в таких случаях

Описание вещи, размещенной на сайте магазина, служит не только для удовлетворения любопытства покупателя и для побуждения совершить покупку. Его наличие свидетельствует, что продавец ознакомлен с тестов Закона «О защите прав потребителей» и выполняет положения статьи 26.1 нормативного акта.

Законодательство требует, чтобы поставщик, работающий дистанционно, предоставил возможному покупателю для изучения технические характеристики товара, ознакомил с внешним видом прибора и сообщил иные сведения, которые играют немаловажную роль в процессе эксплуатации. Способов оповещения при этом роли не грает: в хо идут текстовые описания, фотографии и даже видеопрезентации.

Однако, если получив товар, покупатель решил, что он не соответствует представленному на странице магазина описанию, он может инициировать процедуру возврата не понравившейся вещи. Причем объяснять причину не потребуется.

Сроки передачи товара обратно поставщику четко установлены 4 пункте статьи 26.1 Закона 2300-1. В общем случае покупатель может вернуть купленную вещь в течение 7 дней с момента получения. Однако срок на раздумье может увеличиться до 3 месяцев, если в пункте выдачи до потребителя не была донесена информация;

• порядок возврата покупки;
• возможные сроки для предъявления отказа от покупки.

Просто рассказать покупателю о правилах возврата недостаточно. Уведомление должно быть составлено в письменном виде.

Как вернуть товар

Получив товар, который по характеристикам отличается от указанного на сайте магазина, покупатель должен:

• сообщить поставщику об обнаруженных недостатках и уведомить об отказе от совершенной сделки;
• получить письменный ответ официального представителя поставщика. Он должен быть доставлен потребителю в течени10 дней;
• отправить товар обратно. Можно воспользоваться услугами Почты России или принести товар непосредственно в пункт выдачи. При возврате покупки обязательно выдается письменная расписка о приеме вещи.

Продавец обязан перевести затраченные на оплату покупки денежные средства на счет потребителя. Однако он имеет право удержать некоторую сумму от стоимости, выступающую в качестве компенсации за доставку. Перевод средств, согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», производится в 10-дневнй срок.

Чтобы возврат товара прошел быстро, необходимо точно соблюсти указанные в статье 26.1 Закона №2300-1 требования:

• сохранить упаковку;
• предотвратить любую возможность повреждения товара по вине покупателя – он должен сохранить свои свойства и внешний вид;
• предоставить продавцу документ, подтверждающий приобретение вещи у конкретного поставщика. Однако, даже если подобной бумаги у покупателя нет, это не может считаться основанием для отказа в возврате.

Однако даже соблюдение всех условий не позволит вернуть вещь, которая была изготовлена в индивидуальном порядке специально по заказу покупателя, например, одежда или украшение.

Составление претензии в интернет-магазин

Если в ответ на уведомление о том, что товар не подходит по характеристикам и не соответствует представленному в Интернет-каталоге описанию, поставщик присылает письмо, содержащее отказ в возврате, покупателю следует предпринять более решительные действия. Первым шагом станет составление претензии.

В документе в обязательном порядке должны присутствовать следующие пункты:

1. Наименование организации, продавшей неподходящий товар.
2. Сведения о заявителе.
3. Описание ситуации: дата приобретения вещи, способ оплаты.
4. Причина отказа от покупки. При возврате неподходящей по описанию вещи можно ограничиться констатацией факта о несоответствии описания, представленного на сайте. Действительности.
5. Нормы Закона, подтверждающие право на возврат.
6. Требование о возврате потраченных денег.
7. Подпись и дата.

Чтобы облегчить процесс составления документа, можно воспользоваться уже готовой формой заявления .

К претензии следует приложить:

• акт передачи товара;
• подтверждающие покупку бумаги – квитанция или чек. При отсутствии можно воспользоваться иными доказательствами совершения покупки, например, предоставить выписку со счета, либо предъявить скриншоты с личного кабинета, указывающие на факт заказа.

Примеров предоставления продавцом товаров, несоответствующих описанию масса. Одним из ярких случаев является заказ гражданина из Стерлитамака, состоящий из комплекта насадок для противотуманных фар. Получив посылку в пункте выдачи, покупатель обнаружил, что отсутствует одна из частей заказанного товара, обозначенная в описании на Интернет-странице поставщика. Гражданин уведомил о несоответствии продавца и потребовал осуществить возврат. Однако ответ получен не был.

Но после направления досудебной претензии с покупателем связался сотрудник магазина и вопрос с возвратом товара и денежных средств был улажен в ходе телефонного разговора. В большинстве случаев именно досудебная претензия подталкивает продавца к мирному урегулированию вопроса: составление подобной бумаги свидетельствует о серьезности намерений покупателя.

Способы передачи претензии

Однако мало составить претензию, необходимо еще и довести е содержание до сведения продавца. Направить документ поставщику товара можно следующими способами:

• воспользовавшись указанным на сайте адресом электронной почты;
• самостоятельно посетить офис организации;
• заказать курьерскую доставку;
• отправить документ заказным письмом через Почту России.

Последние два способа более предпочтительны, так как при доставке письма отправитель получает письменное уведомление. Последнее послужит доказательством попытки урегулировать конфликт мирно, если дело дойдет до суда.