Сервисный центр отказывается ремонтировать по гарантии. Что делать при отказе в гарантийном ремонте. Лишение права на бесплатную починку

Протасов Сергей Евгеньевич

Что делать, если после обращения с претензией к продавцу или сервисному центру, или сдачи телефона в ремонт в течение гарантийного срока, вы получаете отказ с приблизительными формулировками:

• снят с гарантии;
• гарантия аннулирована, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации;
• в аппарате обнаружены следы попадания жидкости;
• обнаружены следы механического повреждения, что привело к (описание неисправности);

Но вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.

Не отчаивайтесь! Если продавец провел только проверку качества, то можно смело требовать проведения экспертизы. Если он уклоняется от ее проведения, не переживайте, для восстановления прав потребителя она не нужна.

Если продавец не провёл экспертизу — значит не доказаны обстоятельства, освобождающие его от ответственности за недостаток. (В случае необходимости, суд сам может назначить проведение экспертизы).

Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) ст.18 п.5 гласит: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» и вы имеете право присутствовать при ее проведении .

Но нужно обязательно иметь в виду, что «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» ст.18 п.5 ЗЗПП .

Если продавец провел экспертизу товара, то нужно внимательно изучить заключение экспертизы . В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того , допустим, что при проверке качества продавец или СЦ обнаружили в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство . Скорее всего для суда это не будет являться доказательством Вашей вины, т.к, на 99% при приеме аппарата, по вашей претензии, продавцом или СЦ в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п. », иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно не какого смысла!

Согласно ЗЗПП ст.18 п. 6 «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».

Поэтому результат экспертизы должен четко указывать, в какой момент времени в данном изделии возник заявленный недостаток .

Если такого доказательства нет, т.е. экспертиза не определила время возникновения неисправности, то можно обращаться в суд. Можно конечно самому провести экспертизу и в случае заключения в вашу пользу, это будет весомый аргумент для суда. Если в суде продавец ее оспорит, то суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

В исковом заявлении с ответчика вы можете требовать:

1. Расторжения ДКП и возврат уплаченной за товар суммы;
2. В случае нарушения ответчиком сроков удовлетворения ваших требований-выплату вам неустойки за просрочку, в размере 1% от цены товара. ЗЗПП ст.23 п.1;
3. В случае понесения вами дополнительных расходов (юридические услуги, затраты на проведение экспертизы и т.п.) — компенсацию этих затрат. Понесенные вами расходы должны быть документально подтверждены ЗЗПП ст.13 п.2;
4. Компенсацию морального вреда ЗЗПП ст.15.

Любая сложная техника, даже новая, иногда ломается. Это определение относится и к автомашинам. Покупая автомобиль, Вы рассчитываете на то, что при возникновении проблем с эксплуатацией всегда можно обратиться к дилеру и починить приобретенное транспортное средство по гарантии. Но иногда случается, что сотрудники автосалона, ссылаясь на возникновение поломки по вине владельца или иных причин, отказывают в гарантийном ремонте автомобиля.

Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?

Если у Вас возникла проблема с эксплуатацией машины, а автосалон отказал в гарантийном обслуживании, дилер отказывается менять детали по гарантии - обращайтесь к юристам! Профессиональная помощь заключается в сопровождении клиента на всем протяжении общения с автосалоном, составлении письменной претензии (требования) согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей" к дилеру, отвечающему за обслуживание автомобиля по гарантии. Более того, если сроки ремонта автомобиля не установлены соглашением сторон, гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые сроки для устранения дефекта и не должен превышать 45 дней, также совокупный срок неоднократного нахождения в сервисе не должен превышать 30 дней в любом гарантийном году. Сотрудники автоцентра по какой-то причине снова отказывают Вам? Мы поможем составить исковое заявление в суд для защиты своих интересов.

В каких случаях право на гарантию не распространяется и автомобиль могут снять с гарантии?

Вы должны знать, в каких случаях отказ автосалона в гарантийном ремонте будет обоснован. Вот примерный перечень условий и причин при которых ваше транспортное средство может быть снято с гарантийного обслуживания:

На всем протяжении гарантийного срока любое нарушение в работе механизма автомобиля - это повод требовать устранения дефекта в сервисном центре. Но если продавцы настаивают на том, что подобные изменения в эксплуатации авто характерны для выбранной Вами модели, что машина исправна и отказывают в ремонте автомобиля по гарантии, Вы вправе настаивать на проведении независимой экспертизы. В случае если будет доказано наличие дефекта, все расходы по проведению экспертизы салон будет обязан оплатить.

В любой ситуации Вам нужно писать требование о ремонте, а автосалон обязан доказать, что поломка произошла по Вашей вине и на каком основании он снял Ваш автомобиль с гарантии. Если экспертиза покажет, что случай не гарантийный, Вы должны будете выплатить её стоимость. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы и лучше, если при Вас будет находиться опытный автоюрист. Не исключено, что прения затянутся, и дело дойдет до судебной тяжбы.

Конечно, машина на этот период времени будет простаивать, но шансы на положительное решение суда для Вас увеличатся, если не устранять возникший дефект, а доказывать его наличие.

Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?

Если автомашина сломалась - вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости - масло, тосол, а то в дальнейшем автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:

Транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
- описание состояния авто с подробностями;
- Ваши жалобы на качество автомобиля;
- сроки ремонта.

Если недостаток легко устраним - срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. По истечении данного срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. В таком случае наши юристы помогут Вам оформить требование о выплате неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта, если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок "по готовности". Закон "О защите прав потребителей" указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.

Во избежание дополнительных проблем воспользуйтесь услугами профессионалов! Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии - серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину на протяжении всего гарантийного срока, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Альянс юристов готов помочь Вам восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.

Не попадайтесь на уловки сервисного центра.

Очень часто автосалон старается не оставлять у владельца автомобиля документов, позволяющих отстаивать свои права. Проводится это либо при сдаче автомобиля в гарантийный ремонт, либо при выдаче авто из сервиса. Обычно потребитель предъявляет свой экземпляр заказ-наряда, акта приема-передачи авто в подтверждение своего права на автомобиль и не всегда ему возвращают этот документ, придумывая разные предлоги. Если официальный дилер отказывается от гарантийного ремонта Вашего автомобиля, требуйте отказ в письменном виде с указанием причины отказа.

Внимание! Вы можете забрать автомобиль, предъявив удостоверение личности и документы на право управления автомашиной. После сдачи транспортного средства в ремонт сделайте копии документов (заказ-наряд, договора и прочих) и показывайте их вместо оригиналов, когда будете забирать Вашу машину.

Статья 20 ЗоЗПП гарантирует предоставление всех сведений о ремонте владельцу автомобиля. При выдаче машины, сервис обязан предоставить: - информацию о дате обращения покупателя с требованием об устранении дефектов; - о дате передачи товара для ремонта; - о дате устранения дефектов машины с их полным описанием; - об использованных сменных деталях и материалах; - о дате выдачи товара владельцу по окончании ремонта.

На любую отговорку сервисного центра скажите, что ремонт в силу ст. 20 Закона должен начинаться незамедлительно, и за каждый день просрочки сервис будет обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости авто. В случае неуплаты, суд дополнительно взыщет штраф в размере 50% общей суммы искового заявления. Предложите сотрудникам автоцентра написать все их аргументы на Вашем письменном требовании ремонта и указать дату предлагаемого приезда для сдачи автомашины в ремонт по гарантии. Если салон это сделает - у Вас будет основание для неустойки, для требования о замене автомашины, а также для возврата уплаченных за него денежных средств.

Как правило, изготовителем товара устанавливается гарантийный срок на него, что позволяет в случае обнаружения покупателем каких-либо недостатков обратиться к указанному представителю для их безвозмездного устранения или обмена товара.

Остановимся подробнее на варианте гарантийного ремонта. Владелец товара при обнаружении недостатков имеет право обратиться с требованием об их устранении к продавцу или в авторизованный сервисный центр (АСЦ), адрес которого указывает изготовитель.

После проверки законности требований о гарантийном устранении неисправностей (верно заполненный гарантийный талон, соответствие идентификационных номеров и т.д.) товар принимается на ремонт в АСЦ. При этом потребителю выдается документ установленной формы, в котором зафиксированы неисправности, описан внешний вид товара, и указан срок выполнения работ.

В оговоренные сроки исправный товар выдается потребителю. Кроме этого, организация, осуществляющая ремонт, в письменном виде предоставляет информацию о дате обращения за гарантийным ремонтом, дате исправления недостатков, используемых для ремонта запчастях (или материалах), дате выдачи исправного товара потребителю.

Однако бывают ситуации, когда потребитель вместо исправного товара получает отказ в гарантийном ремонте . Формулировка причин отказа может быть следующей: «снят с гарантии в связи с нарушением условий эксплуатации», «отказ в гарантийном ремонте по причине обнаружения следов механических повреждений».

Чтобы доказать свою правоту, потребителю следует изучить Закон о Защите прав потребителей , в тексте которого отсутствует формулировка «снять с гарантии». То есть ни АСЦ, ни продавец не могут отменить гарантийный срок или снять товар с гарантии, а только отказать в безвозмездном устранении недостатков (статья 18 п.6) при наличии уважительных причин (неисправность возникла в следствие нарушения правил транспортировки, хранения или эксплуатации товара, действия третьих лиц или влияния форс-мажорных обстоятельств).

И если вы получили отказ в гарантийном ремонте товара, действовать следует в соответствии с приведенной ниже пошаговой инструкцией:

Во-первых , потребуйте у представителя сервисной организации акт выполненных работ, содержащий следующую информацию: проведенные ремонтные работы, причины возникшей неисправности, последствия этой неисправности для техники и т. д.

Это единственный документ, который может служить доказательством того, что неисправность возникла по вашей вине и не является заводским браком.

Если подобный акт вам не выдан, то отказ в гарантийном ремонте является незаконным.

Во-вторых , внимательно перечитайте выданный вам документ.
Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вашей вины.

Однако в некоторых случаях сервисному центру достаточно установить только причинно-следственную связь между самой неисправностью и временем ее возникновения. Так, если обнаружены следы механического удара, это означает, что удар случился в процессе эксплуатации товара потребителем.
Если вы не обнаружили в документе четкого указания на виновника возникновения неисправности, вы можете потребовать проведения экспертизы товара за счет продавца или изготовителя в вашем присутствии.

Если результат экспертизы Вас не устраивает , вы имеете право обжаловать его в суде.

Если отказ в гарантийном ремонте поступает от продавца, вряд ли вам предоставят акт проводимых работ и заключение экспертизы. При этом за вами сохраняется право требовать проведения экспертизы.

Продавец, как правило, направляет товар на экспертизу в тот же сервисный центр, куда ранее был направлен поврежденный товар. В вашем присутствии сотрудник АСЦ должен будет подтвердить названные ранее причины отказа в гарантийном ремонте.

Если обоснования для отказа будут подтверждены, статья 18 п.5 Закона о Защите прав потребителей обязывает вас компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.

Продолжить доказывать свою правоту вы имеете право в судебном порядке. При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-Процессуального Кодекса РФ вам нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое вы ссылаетесь, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте .

Для начала разберемся, что такое гарантия. Закон «О защите прав потребителей» говорит о том, что изготовитель (продавец) вправе установить гарантийный срок, в течение которого недостатки автомобиля будут устранены за счет того же изготовителя (продавца).

При одной оговорке. Неисправность должна носить именно производственный характер. Другими словами, если поломка вызвана действиями самого автовладельца, бесплатного ремонта не видать.

Рассмотрим возможные варианты отказов в гарантийном ремонте подробней.

Отсутствие отметок в сервисной книжке о прохождении техобслуживания у официальных дилеров

Это одна из самых распространенных причин отказа в гарантийном ремонте. Дело в том, что на продаже автомобиля дилеры зарабатывают не так уж и много. А вот на периодическом обслуживании, благодаря высоким ценникам, сервисным центрам удается неплохо наварить.

Но и в этом случае отказ без экспертного заключения незаконен. Только если установка той же сигнализации привела к поломке какого-нибудь электронного блока в машине, придется чинить за свой счет. Но если это заводской брак, то неисправность должна быть устранена для вас бесплатно!

Заправка плохим топливом

Еще один распространенный вариант отказа в гарантийном ремонте. Это, как правило, поломка двигателя или топливной системы. У официальных дилеров в подобных случаях всегда готов ответ: ремонтировать по гарантии не будем, так как поломка возникла из-за плохого бензина .

Формально, с точки зрения закона, такой отказ возможен. Вот только это нужно так же, как в уже перечисленных случаях, доказать. Лишь серьезное экспертное исследование может показать причину поломки.

Так как велика вероятность подтасовки данных исследования специалистами дилерской станции (их задача сделать все, чтобы не ремонтировать машину бесплатно), при подобных поломках, обращаясь на СТО, рекомендую сразу требовать отобрать топливо для проведения экспертизы из бака в несколько емкостей (можно использовать пластиковые бутылки), а бак опечатать. Одну из проб, конечно, оставьте у себя. Это позволит исключить возможность подмены отобранного топлива, и вы всегда сможете провести независимое исследование качества топлива .

Если качество топлива в пределах нормы, то ремонт обязан будет провести именно дилер. При проблемах с качеством топлива (при условии, что эксперт свяжет поломку машины именно с плохой заправкой) предъявлять претензии уже нужно к АЗС, но об этом мы поговорим отдельно в ближайшее время.

Использование автомобиля не по назначению

Этот вариант отказа в ремонте по гарантии связан с нарушениями правил использования автомобиля . К примеру, вы решили поучаствовать на своей машине в спортивных гонках. В результате повышенной нагрузки ваш гражданский автомобиль не сдюжил и у него что-то сломалось. В этом случае никакого гарантийного ремонта вам не видать. Ведь машина не предназначена для подобных мероприятий. Но важно отметить, что и тут должно быть заключение технического специалиста.

Не пойдут вам навстречу с бесплатным ремонтом и в том случае, если причиной поломки является авария, повреждение машины из-за стихийных бедствий (град, ураган и пр.).

Итак, причин отказа в гарантийном ремонте не так уж и много. Если вам отказывают в гарантийном ремонте, а вы уверены в отсутствии вашей вины, смело требуйте письменного отказа. Он должен быть обоснован и подкреплен экспертным заключением. Не согласны с выводом экспертизы? У вас есть право провести независимое исследование. Для этого обратитесь к независимому эксперту.

Если заключение стороннего эксперта будет в вашу пользу, есть смысл бороться дальше. Закон требует до суда направить автосервису претензию. Как правило, уже на этой стадии дилеры предлагают договориться мирно. Ведь если дело дойдет до суда, судебные издержки могут быть весьма серьезными.

Не удалось договориться? Тогда нужно обратиться в суд. Если ваше требование обоснованно и подкреплено неоспоримыми доказательствами, вы сможете добиться полного возмещения ущерба.

Добрый день, Юлия! Прежде всего, напишите письменную претензию с требованием устранить недостатки безвозмездно и предложите сослаться, нарушение каких правил эксплуатации, по мнению дилера, было допущено с вашей стороны. Причем, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причине недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет и в сроки, не превышающие максимально допустимых для выполнения гарантийного ремонта – до 45 дней. Однако, для объективности бывает целесообразным привлечь на экспертизу своего специалиста, так как автодилеры часто практикуют получение «заказных» экспертиз. Возможность присутствия на экспертизе дилер обязан обеспечить, поэтому обязательно напишите в заявлении требование предупредить вас о дате экспертизы. Эксперты в таких случаях проводят комплексное исследование, включая исследование моторного масла, топлива, и самого двигателя. Причем, емкости с пробами моторного масла и топлива изымаются в присутствии владельца, опечатываются, один экземпляр отправляется на экспертизу, а второй хранится у владельца. Демонтированные детали двигателя после исследования также надо опечатать. Если в результате вы не согласитесь с результатами «дилерской» экспертизы, можно оспорить ее в судебном порядке. В случае, когда есть подозрения насчет добросовестности дилера, автовладельцу лучше следует провести независимую экспертизу. Если ее результат окажется противоположным тому, что был озвучен дилером, то взыскать с него все убытки, а уж тем более заставить произвести бесплатный ремонт - все это можно будет с легкостью сделать через суд. Если всё-таки экспертиза подтвердит, что поломка двигателя произошла по вине некачественного топлива, то претензию с требование о возмещении оплаты ремонта двигателя можно направить АЗС, где Вы заправлялись. Согласно Закону о защите прав потребителей, водитель при поломке автомобиля из-за некачественного бензина имеет право требовать от АЗС компенсацию ущерба. Но без чека, который большинство автомобилистов оставляет на заправке, доказать свою правоту сложно. Сам факт приобретения некачественного топлива подтверждается чеком ККТ, квитанцией с бензозаправки и т.д. Связь с неисправностью двигателя может доказать лишь автотехническая экспертиза, которая была описана выше. Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору (п. 1-2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец передаёт потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для тех целей, для которых он, как правило, используется. Согласно ст. 1095 ГК РФ продавец или изготовитель товара должен возместить вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о нём. Вред подлежит возмещению независимо от вины продавца или изготовителя и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке, то последний вправе обратиться в суд. Он также должен будет доказать те обстоятельства, на которые ссылается как на основания своих требований, - это общее правило гражданского судопроизводства (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ). Факт приобретения топлива подтверждается чеком, квитанцией с АЗС, в некоторых случаях - сравнением проб бензина с АЗС и из бензобака автомобиля истца (разумеется, это может сделать лишь экспертная организация). Причинно-следственная связь между поломкой двигателя и использованием некачественного топлива доказывается заключением эксперта по результатам автотехнической экспертизы (ст. 86 ГПК РФ). Иски о защите прав потребителей рассматриваются районными судами, а если цена иска не превышает 50 000 рублей, то мировыми судьями. Территориальная подсудность определяется по выбору истца - по месту нахождения ответчика (в данном случае - владельца АЗС), по месту жительства (пребывания) истца либо по месту нахождения АЗС (ст. 28, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Если цена иска не превышает 1 000 000 руб., то истец освобождается от уплаты госпошлины. Если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает госпошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 руб. Также можно обратиться в Роспотребнадзор, который вправе наложить административное наказание по части 1 статьи 14.1 КоАП РФ за продажу товара ненадлежащего качества.