Что делать если нарушили права потребителя. Куда обратиться, если нарушены права потребителя? Это должен знать каждый! Куда жаловаться на нарушение прав потребителя

У многих людей был неудачный опыт, полученный в супермаркете — от покупки просроченного товара и неправильных ценников до осмотра личных вещей охранником. Кто-то лишь вздохнет и махнет рукой в уверенности, что с такими случаями бороться бесполезно. А это не так, поскольку на стороне российских покупателей выступает солидная «подмога»: закон «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс.

Представляем вам распространенные варианты нарушений прав потребителей и способы борьбы с ними .

Право потребителя на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». А согласно 18 статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Если чека нет, то потребуются два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте. Если в торговой точке регулярно продают просроченные товары, можно подать жалобу в регулирующий орган — Роспотребнадзор.

6. Цена на ценнике одна, а на кассе — другая

Колебания валюты и нестабильная экономическая ситуация приводят к частому изменению цен на товары. Если вам не продают товар за цену, написанную на ценнике, или отказываются вернуть разницу в деньгах, которая была обнаружена после выдачи чека, это — обман потребителя. В таком случае нужно написать жалобу в Роспотребнадзор, в связи с нарушением статьи 101 закона «О защите прав потребителей».

5. Принудительный ремонт

Бывает, что магазин ремонтирует товар, несмотря на то, что покупатель потребовал деньги назад. Чтобы этого не произошло, нужно четко и в письменной форме сформулировать свои требования к торговому заведению. Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вы можете: потребовать полного возврата денег, замены дефектного товара на качественный (либо такого же, либо другой марки, артикула, модели, с перерасчетом цены), бесплатного устранения дефекта или соразмерной уценки товара ненадлежащего качества и частичного возврата его стоимости.

4. Упаковка повреждена или товар разбился

Платить за случайно разбитый или испорченный товар — дело добровольное, а не обязательное. За товар, находящийся на территории магазина, несет ответственность магазин. А если покупатель получил товарный чек, то на него переходит ответственность за купленный продукт. Платить придется, если покупатель умышленно допустил порчу товара. Однако магазину придется доказать это в судебном порядке и с соответствующими доказательствами (в качестве одного из доказательств может служить запись с видеокамер).

3. Бесконечная экспертиза

Если покупатель хочет вернуть дефектный товар в магазин и получить за него деньги, а представитель магазина настаивает на экспертизе, то она проводится в течение 10 календарных дней (согласно статье 22 закона «О защите прав потребителей»). В случае обмена некачественного товара на новый, срок выполнения требования составляет 20 дней (даже с учетом экспертизы). Это написано в 21 статье закона «О защите прав потребителей». У продавца есть право на экспертизу товара в случае возникновения спора с покупателем о причинах дефекта.

2. Кладите вещи в камеру хранения

Один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя в торговых заведениях. Если вы кладете сумку в ячейку для хранения, то, тем самым, заключаете с супермаркетом договор хранения. Он — добровольный, а не обязательный (статья 421.1 Гражданского кодекса РФ). При этом ответственность за вещи несет хранитель. Во внутреннем уставе магазина может быть прописано правило оставления вещей покупателей на хранение. В этом случае за вещами обязана следить охрана магазина.

1. Предъявите вещи к досмотру

Если при выходе из магазина магнитная рамка «запищала», то ни охрана, ни администрация не имеют права обыскивать вас, требовать показать покупки, чек или все содержимое сумки. Этим может заняться только полиция, в присутствии понятых. Сотрудники магазина имеют право вызвать полицию, но таким же правом обладаете и вы, если охранник попытается применить физическую силу. За такие действия ему может грозить штраф или лишение свободы на срок до 7 лет (статья 203 УК РФ).

При покупке товара, выполнении работы, оказании услуг, потребитель может всегда руководствоваться ФЗ « О защите прав потребителей», Пленум Верховного Суда № 17 от 28 июня 2012 года « О рассмотрении судами гражданских дел по вопросам о защите прав потребителей», постановление Правительства № 55, Гражданский Кодекс РФ. Закон о защите прав потребителей, по тому так и называется, что бы урегулировать правоотношения между продавцом и покупателем и защищать потребителя.

Законодательство урегулировано в области защиты прав потребителей, так, что бы защищать и отстаивать права потребителя. Во многих случаях, потребители не отстаивают свои права, а просто или забывают, что можно обращаться в государственные инстанции и суд для решения вопроса связанного с защитой прав потребителей, или вообще не знают ни чего о том, как можно отстаивать свои прав как потребителю.

Куда можно обратиться и, что можно сделать потребителю, если нарушаются его права

Взаимоотношения потребителя и продавца, регулируется законом о защите прав потребителей, в соответствии с законом, покупатель, должен получать товар в соответствии с заявленными требованиями, получать товар который соответствует нормам, установленным в России, а так же получать товар который отвечает санитарным и гигиеническим нормам, установленным в России.

Получи ответ на свой вопрос за 15 минут

75 юристов готовы Вам помочь.

В соответствии с законом продавец обязан предоставлять товар, который устраивает покупателя и соответствует нормам. Так же продавец обязан предоставить покупателю, всю необходимую информацию о товаре, производителе товара. В случае нарушения законодательства по защите прав потребителей, покупатель имеет право обращаться в государственные органы для воздействия на продавца, Роспотребнадзор, Департамент Торговли и Услуг, Министерство Потребительского Рынка, Прокуратуру и с исковым заявлением в суд. Срок устранения недостатков по закону в России составляет не более 45 дней с момента обращения покупателя. Для обращения в суд срок так же установлен законодательно, не более двух лет с момента продажи товара.

Как обращаться к продавцу, для обмена, возврата товара, устранения недостатков в товаре

Пленумом верховного суда № 17 от 28.06.2012 года и законом о защите прав потребителей, определено, что потребитель при урегулировании спора по защите прав потребителей, должен сперва урегулировать вопрос с продавцом в до судебном порядке, с написанием претензии по защите прав потребителей, у продавца есть 10 дней для рассмотрения претензии и урегулирования спора с потребителем в до судебном порядке. Если продавец не отреагировал на претензию или не собирается обменивать товар, принимать товар, устранять недостатки, с момента прошествии 10 дней, потребитель имеет право требовать 1% от суммы за товар, за каждый день просрочки. Также по истечению 10 дней, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением. При обращении потребителем в суд, то суд обязан оштрафовать продавца на 50% от суммы иска, в связи с не урегулированием вопроса в до судебном порядке продавцом.

Кто может помочь по защите прав потребителей

При возникновении спора по защите прав потребителей, лучше обратиться к специалистам по защите прав потребителей. На Российском Юридическом Портале зарегистрировано много юристов по защите прав потребителей и адвокатов по защите прав потребителей, которые смогут помочь в урегулировании вопроса по защите прав потребителей. На Российском Юридическом портале, можно оставить заявку, что бы юрист по защите прав потребителей или адвокат по защите прав потребителей смог вам помочь, а так же любой желающий по защите прав потребителей может позвонить на горячую линию по защите прав потребителей по телефону 8-800-777-32-63.

Каждый из нас ежедневно покупает продукты, одежду или пользуется услугами по ремонту автомобиля, обуви или бытовой техники.

Но мало кто знает, как в случае недовольства качеством работы или услуг можно оформить жалобу на продавца или магазин. Ведь нарушение прав потребителя – серьезный повод для .

К сожалению, многие работники торговой сферы позволяют грубое поведение по отношению к клиентам, причем не только в химчистках, небольших магазинчиках, но и в крупных гипермаркетах. Чтобы хоть как-то посодействовать борьбе с таким явлением, необходимо знать свои права и владеть информацией о том, куда обратиться с жалобой и в каких ситуациях.

Вконтакте

Куда обращаться, кому жаловаться

У любого покупателя есть выбор: решить проблему на месте или обратиться за помощью в контролирующие органы . Выбрав компромиссное решение для обеих сторон, можно сэкономить свое время и поберечь нервы.

На практике же урегулировать конфликт не всегда удается мирным путем, поэтому нарушение прав потребителей рассматривают специализированные организации.

Этапы решения конфликтных ситуаций без привлечения вышестоящих инстанций:

1. Урегулировать конфликт с администратором.
2. При отрицательном исходе решения разногласий заполнить жалобную книгу.
3. На основной странице обратить внимание на контактные данные и записать их для себя.
4. В книге подробно изложить информацию, желательно ссылаться на законы , подтверждающие факт нарушения другой стороной.
5. Спустя 5 дней посетить торговую точку и посмотреть ответ администрации (по закону он должен быть предоставлен не позднее 15 дней).
6. Если сроки прошли, а требования не были удовлетворены, можно приступать к радикальным мерам.

Этапы решения конфликта с привлечением инстанций:

1. Ознакомьтесь с законами, защищающими права потребителей, в случае факта их нарушения, и составьте жалобу (желательно в нескольких экземплярах).
2. Копию предоставьте руководству торговой точки с отметкой о принятии в виде подписи и печати.
3. Остальные экземпляры предоставьте в Роспотребнадзор, Трудовую инспекцию и отдел муниципалитета по месту жительства.
4. Претензии рассматриваются в течение 30 календарных дней.
5. В течение этого месяца контролирующие органы обязаны предоставить информацию о принятых мерах в отношении нарушителя.
6. Если действий не последовало, обратитесь с на официальном сайте госструктуры.

У любого покупателя есть выбор: решить проблему на месте или обратиться за помощью в контролирующие органы.

Куда жаловаться на магазин

Некачественным является товар, который не соответствует заявленным характеристикам или подвергает опасности здоровье человека.

Допустим, была приобретена вещь, которая вышла из строя раньше гарантийного срока. Если данное обстоятельство произошло не по вине покупателя, можно предъявить претензию руководству и потребовать .

Для возврата оплаченных средств необходимо:

1. Обратиться в магазин, в котором приобретался товар.
2. Донести информацию, в чем заключается неисправность или брак.
3. При отказе возврата денег за некачественный товар следует составить жалобу в двух экземплярах, один из которых с отметкой о принятии со стороны магазина (хранится у покупателя).
4. Если в течение 10 дней руководством магазина не будет предпринято действий по урегулированию вопроса, можно смело обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Внимание! Если поломка или нарушение качества товара произошло по вине покупателя, то магазин не несет никакой ответственности.

Если вы приобрели некачественный товар, можно предъявить претензию руководству и потребовать возврата денег.

Жалоба в Роспотребнадзор

Контроль и надзор за соблюдением прав потребителей на территории РФ осуществляет Роспотребнадзор. При возникновении ситуаций, которые нельзя решить путем мирного соглашения с продавцом, необходимо прибегнуть к помощи территориального управления.

Зачастую вопросы решаются на основании проверки и предъявления штрафных санкций к нарушителю, но случается и так, что дело доходит до суда.

Прежде чем обращаться с жалобой, необходимо грамотно и четко сформулировать вопрос, просьбу или претензию, избегая оскорблений в адрес нарушителя.

Направить обращение можно несколькими способами:

• лично вручив сотруднику подразделения;
• отправить почтой;
• оформить претензию в онлайн-режиме (через интернет).

Несмотря на способ представления документа, обращение должно содержать полную информацию с наименованием контролирующего органа и данными должностного лица. Учитывайте, что при подаче электронной претензии следует оставить электронный адрес для ответа, во всех остальных случаях личные сведения, а именно ФИО, почтовый адрес и телефон.

Прежде чем обращаться с жалобой, необходимо грамотно и четко сформулировать вопрос, просьбу или претензию.

Не возвращают деньги за товар

Наверное, с каждым случалось так, что выбирая долго вещь и приобретая ее в результате, по приходу домой обнаруживается брак, в итоге изделие носить нельзя, а деньги уплачены. Вне зависимости от стоимости товара покупатель имеет полное право и потребовать возврат денег. К счастью, законодательство РФ на стороне покупателей и гарантированно защищает при возникновении таких ситуаций.

Продавец обязан вернуть деньги при условии нижеперечисленных требований:

• изделие не подошло по цветовой гамме, фасону или размеру;
• со дня покупки ;
• изделие не относится к группе товаров, которые не подлежат возврату;
• в магазине отсутствует аналогичная продукция для замены.

Продукция и изделия, которые не подлежат обмену и возврату:

• лекарственные препараты;
• мебель;
• белье и чулочные изделия;
• драгоценные изделия;
• полиграфические издания;
• отрезные изделия в рулонах (провода, стройматериалы и прочее);
• парфюмерия и бытовая химия.

На практике продавцы крайне неблагоприятно настроены на возврат денег даже за изделия с браком и могут начать предлагать всевозможные варианты ремонта. Если вы настроены исключительно на возврат своих денежных средств, следует:

1. Написать заявление о расторжении факта покупки (договор купли-продажи) с описанием продукции и причины возврата.
2. К заявлению необходимо прикрепить копию чека и талона гарантии.
3. Подпишите заявление у продавца ТЦ.
4. Представьте заявление удобным для вас способом (почта, лично в руки или отправьте с помощью интернета).

Внимание! Согласно ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец не имеет право отказывать в принятии заявления на возврат денежных средств.

Если продавец не принимает товар и находит причины для отказа, зафиксируйте это с помощью видеокамеры, диктофона или попросите написать письменный отказ. Далее можно обратиться в Роспотребнадзор, а если потребуется, то сразу в суд.

Вне зависимости от стоимости товара покупатель имеет полное право вернуть товар обратно и потребовать возврат денег.

Несанкционированная торговля

Несанкционированная торговля представляет реализацию товаров и продуктов питания на территории улицы, а именно с лотками вдоль тротуаров, с автомобилей и самостоятельно оборудованных палаток.

При таком ведении торговли у продавцов отсутствуют санитарные книжки, и они не несут ответственности за качество и безопасность продуктов питания. Обратиться с жалобой на несанкционированную торговлю можно в правоохранительные органы, МВД или администрацию города .

Штрафы за незаконную реализацию достаточно высокие. Индивидуальный предприниматель по статье 14 КоАП может получить штраф в размере 500-2000 рублей, а в целом наказание может предусматривать до 480 часов общественных работ или наложение взыскание в размере до 300 тыс. рублей.

Куда жаловаться на продавца

Любой покупатель старается выбирать супермаркеты и торговые центры, которые реализуют качественную продукцию и ценят каждого клиента. К сожалению, на практике приходится сталкиваться с хамским отношением со стороны продавцов. Первоначально в таких ситуациях необходимо требовать книгу жалоб. В каких ситуациях правомерно жаловаться на продавца:

1. В ассортименте присутствует некачественный, просроченный или бракованный товар.
2. В магазине не возвращают деньги за товар с истекшим сроком годности.
3. Обсчитали в момент совершения покупки.
4. Сотрудник магазина игнорирует вопросы по продукции или грубит.

Составив претензию, предупредите недобросовестного продавца о том, что в случае отсутствия ответа вы намерены сообщить в вышестоящие инстанции. На практике такая мера редко оказывается действенной, поэтому стоит привлечь к помощи соответствующие инстанции в случае, если:

• Магазин не удовлетворил требования о возврате товара, проведите независимую экспертизу , которая выдаст соответствующее заключение, а затем можно обращаться в суд.
• Если не принимают товар или не возвращают деньги, оформите письменную претензию и заверьте подписью продавца с последующим предоставлением документа руководителю торгового предприятия.
• При возникновении вопросов в сфере потребительского рынка можно обратиться не только с жалобой, но и за консультацией в Роспотребнадзор.

Внимание! Помимо Роспотребнадзора существует множество организаций местного самоуправления, готовых помочь гражданам в вопросах возврата денег или обмена некачественного товара.

Видео: Защита прав потребителя, куда обращаться и что делать

Если товар не принимают обратно, необходимо обратиться в общество защиты прав потребителей . Данная организация основана исключительно для защиты прав граждан и их интересов, а также способна предоставить всестороннюю помощь в решении спорных моментов с недобросовестными продавцами и исполнителями работ.

Именно в сфере потребления товаров и услуг зачастую происходит нарушение . В числе обстоятельств, влекущих нарушение прав потребителей, могут быть:

• некачественные продукты питания, купленные в магазине;
• поддельные лекарственные препараты, приобретенные в аптеке;
• новый автомобиль, проданный с заведомым браком, или неполадкой;
• обувь, не выдержавшая недельной носки;
• некачественные медицинские услуги, которые привели к серьезным проблемам со здоровьем;
• испорченный отпуск по вине туроператора;
• нарушение сроков строительства жилья, его некачественное исполнение;
• непрофессионально оказанные бытовые услуги;
• нарушения договорных обязательств страховыми компаниями.

Список нарушений потребительских прав можно продолжать бесконечно. При этом, из-за правовой безграмотности, одни граждане часто просто не догадываются, что нарушены их права, другие, видя эти нарушения, не знают, как себя защитить.

Что делать, если нарушены права потребителя?

Закон РФ «О » дает возможность гражданину, потребительские права которого были нарушены, использовать следующие варианты защиты:

• претензионную, или досудебную;
• исковую, или судебную.

Суть досудебного решения проблемы заключается в том, что предъявить (или другому лицу, предоставляющему услуги) о нарушении его прав, не обращаясь по этому поводу в суд. Он имеет предусмотренное законом право предъявить обоснованные претензии продавцу, но он не обязан это делать. Он может воспользоваться этим правом, а может сразу обратиться в суд с исковым заявлением.

Продавец, допустивший нарушение прав гражданина, обязан по закону добровольно удовлетворить его претензии, тем самым восстановить его нарушенные права. В отношении продавца (или другого лица, продающего услуги потребителю), который отказался на добровольных началах удовлетворить обоснованные претензии на нарушение прав потребителя, закон предусматривает определенную ответственность. Моральный вред потребителю сможет возместить только суд, определив своим решением его размер и сроки возмещения.

Второй вариант предусматривает не только судебную, но и другие виды защиты:

• через Роспотребнадзор;
• через коммерческую юридическую организацию;
• через общественную организацию по защите прав потребителей;
• через ФССП (в случае неисполнения решения суда ответчиком).

Юридическая помощь

Право на защиту не исчерпывается для потребителя даже в том случае, если суд отказывает ему в удовлетворении его требований. Есть суды вышестоящих инстанций, в которые можно обжаловать решения суда первой инстанции и восстановить гражданина в его правах. Поэтому не стоит оставлять без внимания ситуации, когда нарушены права потребителя. Желаемых результатов в удовлетворении своих требований потребитель может достигнуть, вероятнее всего, обратившись за помощью к профессиональному юристу.

Специалист проконсультирует, как самостоятельно защитить свои права, или по желанию гражданина окажет весь комплекс услуг по возмещению ему причиненного ущерба в полном объеме. Это позволит человеку, и так пострадавшему в подобной ситуации, сэкономить время и силы.