Главная » Алименты » Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома? Делов

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома? Делов

Если вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если звоните вы

До разговора:

Подумай, так ли необходим этот разговор.

Определи его цель.

Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

Первым всегда представляется тот, кто звонит.

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясните с тем ли вы говорите, кто вам нужен.

Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

Постарайтесь создать положительное настроение.

Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.

Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.

Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

Избегайте жаргона.

Используйте паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время -- слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

После разговора:

Спросите у себя: сказано ли все нужное?

Не следует кому-либо передать это сообщение?

Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.

Запиши, что ты обещали сделать.

Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

В заключение можно отметить, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам.

Если звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и значит надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать? Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, "Сейчас... Иван Иванович, вас!" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.

Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Как закончить телефонный разговор

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо.

Но некоторые чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.

Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.

Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.

Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном разговоре

Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров -- это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

Другая оплошность -- заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка -- навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Итак;

Не следует

Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?"

Долго не поднимать трубку.

Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку по многу раз. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на "ты", даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

Называть собеседника "женщина", "мужчина", "девушка", "дедушка": вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста", "сделайте одолжение".

Обращаться к собеседнице со словами "кошечка", "душечка", "милочка". Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.

Долго "висеть на телефоне", перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени.

Спрашивать звонящего: "А кто это говорит?" - в том случае, если звонят не вам.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: "А кто это?". Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: "А кто вам нужен?". Люди не обязаны вам представляться - ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.

Десять телефонных «грехов» 1. Неясная цель разговора. 2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору. 3. Неблагоприятное время для звонка. 4. Долгий поиск номера абонента. 5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. 6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора. 7. Не называется цель разговора. 8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 9. Не ведется последующая запись делового разговора. 10. Неконкретные договоренности.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета .

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета :

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

тот, кто принимает входящие звонки
тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

Кто должен представляться по телефону первым?

Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Кто должен представляться по телефону первым

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

«Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

Если вам не трудно
Спасибо, что уделили время
Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
Я уточню эти данные и перезвоню вам.
Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

Вы хорошо слышите меня?
Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.

5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: "Минуточку", заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы "не туда попали", не следует выяснять: "А какой у вас номер?". Можно уточнить: "Это номер такой-то…?", услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: "Угадай, кто это?", независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.

9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: "У вас есть время со мной поговорить?", "Вы сейчас очень заняты?" и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.

10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: "Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)"; на работе: "Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час". Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.

14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.

15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: "Давайте созвонимся в следующий вторник", "увидимся завтра" и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

– поздороваться;

– представиться;

– кратко изложить суть вопроса;

– в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: "Простите, с кем я разговариваю?", "Позвольте узнать, с кем я разговариваю?" и т. п.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

– назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

– поздороваться;

– на представление – представление;

– на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: "Одну минуточку, я сейчас передам трубку"; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: "Спасибо", "Спасибо, я сейчас подойду".

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: "Не могли бы вы перезвонить через час" и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

1. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

1. Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно четко и активно.

10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Искусство разговора по мобильному телефону:

Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.

Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.

Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.

Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.

Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

Раздел III. Речь и знак.

1. Психологические во зможности речевого общения.

Общие принципы речевого общения.

Речевые стратегии деловых разговоров.

Правила подготовки публичного выступления.

Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. Любое сообщение имеет содержание, цель, мотивы и раскрывает личность собеседника.

Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно, не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.

Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.

В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.

Принцип кооперации:

Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения.

Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь.

Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.

Принцип вежливости:

Общение прерывается по общему согласию.

Соблюдаются общие правила речевого этикета.

Использование эфемизмов - формул, заменяющих резкие выражения.

Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.

Просмотров