Жесты человека и их значения. Как понять человека по жестам. Телесные сигналы в консультировании
Каждый жест тела человека – это знак о его настроении и эмоциях, которые он испытывает в данный момент. Знание языка жестов человеческого тела или, как его еще называют «невербального общения», поможет продажнику сделать большие успехи в своем деле.
Итак, как же влияет невербальное общение на показатели продаж?
Для начала стоит сказать, что каждый человек уникален. У каждого человека индивидуальный свой «набор» выражения эмоций. Естественно, что если знаешь человека давно, то можно предугадать ту или иную реакцию в его настроении, и соответственно, в эмоциях и движении тела. Но если человека видишь впервые, как это обычно бывает в отношениях «продавец-покупатель», то здесь возникают трудности определения по мимике и жестам эмоциональную реакцию человека. Это создает определенные препятствия для продавца в понимании на сколько заинтересован покупатель в покупке, и можно ли его еще уговорить, в том случае, если он находится в состоянии принятия решения или время терять на это уже бесполезно.
Однако, существуют психологические методики, которые помогают понять эмоции любого человека, ведь, в большинстве своем, реакции у людей, совершающих покупки схожи, также как схожи жесты и мимика. Выражение эмоций, а в некоторых случаях и движение тела, у людей происходит, как правило, на бессознательном уровне, в этом и заключается главный ключ к их разгадке для продавца товара.
Обычно, выделяют следующие способы невербального общения между продавцом и покупателем: дистанция друг от друга, взгляд, мимика, звучание голоса, движения тела.
Дистанция
В своих исследованиях, психологи установлены границы личного пространства, которые равны примерно сорок пять сантиметров от тела человека. Когда нарушается данное пространство, человек становится более уязвимым и подвержен влиянию другого человека, который это пространство нарушил. Этим отлично пользуются, к примеру, продавцы косметики и ювелирных украшений. Сказав человеку комплимент на близком расстоянии или несколько слов в духе «вам так это идет», можно убедить этого человека приобрести товар, который ему «так идет».
Но стоит иметь в виду, что далеко не все люди предпочитают впускать других людей в свое личное пространство. В этом случае продавцу грозит обратная реакция, когда потенциальный покупатель может сбежать, а не совершить покупку.
Однако, если покупатель сам нарушает личную дистанцию и приближается к продавцу, проявляя интерес к товару и задавая о нем вопросы, то в этом случае, продавец может рассчитывать на продажу товара. Интерес покупателя есть – это уже большое дело, осталось его только подкрепить необходимыми аргументами и подвести покупателя к покупке.
Итак, вывод - хорошему продавцу нужно чувствовать дистанцию покупателя.
Взгляд
Если покупатель внимательно рассматривает товар, то этим он демонстрирует свою заинтересованность в нем. Это подсказка продавцу. Продавцу при общении с покупателем нужно смотреть в глаза покупателю и понаблюдать за его зрачками.
Психологи установили, что при разговоре о том, что нас интересует, наши зрачки расширяются. Если продавец будет перечислять ассортимент товара покупателю, то по реакции его зрачков он может понять, что больше всего заинтересовало в нем покупателя. Далее можно работать в этом направлении и демонстрировать товар, который вызывал интерес.
Мимика
Мимика лица. Для продавца это картина, которая отражает мысли покупателя о товаре. Поднятые брови могут означать заинтересованность покупателя, но и также сказать о его удивлении. Скажем, покупатель может быть заинтересован товаром, и, возможно, удивлен его стоимости. Нахмуренные брови и выступившие при этом две морщинки между ними подчеркнут, что их обладатель находится в размышлении и взвешивает все за и против относительно решения о приобретении товара.
Улыбка на лице покупателя сообщит о том, что он рад тому, что нашел тот товар, который он искал, а значит готов к совершению покупки, а вот сердитое выражение лица может дать сигнал продавцу, что покупатель находится не в настроении, и лучше ему не навязывать товар, а позволить самостоятельно совершить свой выбор.
Звучание голоса
Интонация в голосе покупателя также является подсказкой для продавца. Плохое настроение человека сопровождается раздражительными нотами в его голосе. Такой человек не расположен к общению, а значит с ним будет достаточно сложно выстроить диалог. В этом случае продавцу рекомендуется максимально доброжелательно отвечать на вопросы покупателя, не навязывая приобретение товара или его заменителей.
Принято считать, что мелодичный голос может подсказать продавцу, что покупатель находится в хорошем расположении духа. Здесь нужна активность со стороны продавца в рекомендациях приобрести товар, тогда есть гарантии получить успех в виде осуществления покупки покупателем.
Продавцу рекомендуется внимательно прислушиваться к речи покупателя, чтобы понять, что важно для покупателя в товаре – какие характеристики и качества. Это поможет сформировать представление о выгоде для клиента от приобретения товара, что, в свою очередь, определит направление работы продавца.
Движения тела
Еще одним немаловажным фактором невербального общения продавца и покупателя являются движения тела покупателя.
Закрытая поза (к примеру, скрещенные руки на груди) может означать, что покупателю не нравится диалог с продавцом, его, возможно, что-то смущает. Он не открыт к общению. Разговор с таким покупателем для продавца будет сложным и недолгим. А открытая поза, наоборот, сообщает продавцу, что покупатель готов к общению, можно смело предлагать товар.
Психологи отмечают, что прикосновение человека к уху может означать, что человек не хочет слышать то, что ему говорят. Также как прикосновение ко рту может выдать, что человек не хочет разговаривать, вступать в диалог. Эти жесты являются предупредительными для продавца, который может для себя понять – стоит ли затеивать или продолжать диалог с покупателем или нет.
В общении с покупателем продавцу рекомендуется внимательно отнестись к движениям покупателя, его мимике, жестам, выражению глаз и интонации в голосе. Эти подсказки помогут ему не только расположить к себе покупателя, но и повысят уровень продаж товара.
Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.
Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.
К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.
С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.
Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.
А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.
Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…
Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.
Поза и ее детали.
Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.
Все позы подразделяются на три группы:
ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.
ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».
ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.
Позы также делятся на открытые и закрытые:
1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.
2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.
Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:
· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;
· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;
· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;
· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;
· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;
· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;
· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;
· наклон головы вниз – отрицательное отношение;
· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;
· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;
· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;
· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;
· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;
· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;
· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);
· поддерживание головы ладонью – скука.
Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.
При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).
Мимика менеджера-дизайнера:
Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.
Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:
· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;
· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;
· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;
· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;
· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;
· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.
Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.
При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.
Улыбка
Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:
· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;
· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;
· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;
· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;
· улыбка без подъема нижних век – неискренность.
Глаза
О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:
· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;
· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;
· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;
· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;
· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;
· усиленное моргание – возбуждение, обман;
· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;
· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;
· взгляд сбоку – недоверие.
Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.
Жесты
Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.
В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.
Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.
Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).
При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:
· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;
· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;
· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;
· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;
· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;
· поглаживание подбородка – момент принятия решения;
· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;
· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;
· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;
· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;
· наклон головы набок – пробуждение интереса;
· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.
Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.
Правила делового этикета
В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.
Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.
Запомните основные правила делового этикета:
1. Время – деньги.
Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.
2. Соблюдение дресс-кода.
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.
3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.
Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.
4. Грамотная речь, деловой стиль письма.
5. Уважение собеседника, партнера, клиента.
Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.
6. Соблюдение коммерческой тайны.
В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!
7. На работе – работать!
Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
8. Умение слушать и слышать оппонента.
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
10. Отношения в коллективе между сотрудниками.
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.
Взаимодействие с коллегами
Биржевые жесты – это особый способ коммуникации между участниками биржи, который подразумевает использование ладоней и пальцев для указания каких-либо действий или параметров. В качестве «вспомогательных» участков на теле могут использоваться лоб, подбородок, виски, уши.
Биржевые жесты могут быть:
Универсальными (одинаковы для всех участников рынка);
- специальными (подходят для работы на конкретных биржах).
Суть биржевых жестов
История фондовых бирж насчитывает несколько столетий и все это время биржевые жесты были одним из основных средств коммуникации. По своей сути это специальный язык, который может понять только опытный участник рынка. Конечно, у каждой есть свои традиции, и сформировался особый «лексикон», но некоторые жесты являются универсальными.
Ни на одной бирже не обойтись без шифра, ведь участник рынка должен назвать свою цену и количество продаваемого (покупаемого) актива. Чтобы обозначить какое-либо число, достаточно показать необходимое количество пальцев. При этом цифры – это лишь небольшая доля всех биржевых жестов.
Основная деятельность проходит в биржевом зале, который разделен на множество различных секций. Здесь работаю маклеры, брокеры (их помощники), дилеры, трейдеры, ведущие торги и так далее. Торговля проходит по принципу частного торга. Принцип прост – последний, кто даль положительный ответ на предложение, принимается в качестве одной из сторон сделки.
Задача маклера – объявить предложение по порядку, который предложен в его списке. Далее он показывает номер конторы, которая предоставила ту или иную заявку. Задача брокера, предложение которого озвучивается в данный момент – поднять правую руку и подтвердить таким способом свое предложение. Если брокер упустит этот момент и не произведет нужных манипуляций, то с него будет взят штраф за несвоевременное «появление на бирже».
Всем уже давно известен тот факт, что применение техник невербального общения в сфере продаж , поднимает последнее в разы. Так как основную информацию о клиенте мы узнаем именно по его манере вести себя, манере говорить, так же обращаем внимание на то, какие жесты при этом он совершает. Все эти моменты, помогают нам лучше понять своего клиента и тем самым увеличить свои продажи.
Это лишь небольшой перечень ошибок, исключив которые, вы точно сможете удержать своего покупателя. А при грамотной системе продаж, еще и увеличить свой доход в несколько раз.
Использование техник невербального общения, для повышения продаж
Если вы нацелены на результат и хотите добиться высоких показателей в продажах, то вам стоит всерьез задуматься о невербальном общении в продажах. Очень важно все описанные ниже приемы, отработать дома, стоя перед зеркалом. Попробуйте произносить с разными интонациями, а так же с разными выражениями лица, с разной мимикой.Соблюдая правила общения с клиентом, вы добьетесь успеха:
Для клиента вы должны показать улыбку на своем лице, вы должны быть рады клиенту, как своему лучшему другу. При общении используйте жесты, ваше поза должна показывать ваше отношение к покупателю. При вопросах покупателя, слегка кивайте ему в ответ в знак утверждения, произнесенного им факта.
Во время демонстрации товара, говоря о его самых положительных качествах, обязательно . Это создаст ощущение, что вы говорите чистую правду, ваш покупатель будет верить вам.
Если клиент, что-то спрашивает у вас, внимательно слушайте его с заинтересованным лицом, обязательно поддакивайте ему в ответ. В этот момент вы должны стать самым внимательным и самым слушающим человеком.
Если покупатель начал вам возражать, не вступайте с ним в конфликт, внимательно выслушайте его доводы, сформулируйте утвердительный ответ. Вы должны в легкой форме, смотря человеку в глаза, привести весомые доводы.
Завершая сделку, вы должны оставить у своего клиента ощущение радости и счастья. Обязательно поздравьте клиента с его выгодной покупкой и скажите, что ждете его снова.
В завершении, хочется отметить тот факт, что обучение технике невербального общения, нужно тех продавцов, которые уже уверенно разбираются в перечне товаров и услуг. А так же владеют знаниями об их положительных и отрицательных качествах. Новенькому будет очень сложно запомнить все и сразу. Но в дальнейшем, обучив его технике невербального общения , вы вырастите первоклассного продавца!
